Эпоха Интернета и социальных сетей открыла двери для онлайн-общения, позволяя владельцам бизнеса мгновенно общаться с клиентами по всему миру.
Общение с клиентами - один из важнейших элементов успешного бизнеса. Эффективно общаясь с клиентами и другими деловыми людьми, предприниматели могут создать положительную репутацию бренда, профессиональную репутацию и возможности для работы. Итак, что же необходимо для успешного общения с клиентами онлайн?
Знание своего клиента. Оно необходимо для хорошего бизнеса и хороших коммуникаций. Разные клиенты по-разному реагируют на продукты, услуги и коммуникации, и у них разные ожидания от взаимодействия. Постарайтесь определить и понять, кто ваш средний клиент, задав себе следующие вопросы:
Кто покупает то, что вы продаете?
Большинство продуктов и услуг нацелены на клиентов в определенных нишах. И здесь важно учитывать возраст, пол, местоположение, культуру, род занятий и социально-экономическое положение покупателей, а затем рассмотрите ожидания и стили общения людей из этих групп.
Какую ценность ищут ваши клиенты?
Бизнес - это добавление ценности к жизни ваших клиентов. Подумайте о том, какую ценность ваш бизнес предлагает вашим клиентам и как это влияет на тех клиентов, которые к нему обращаются.
Как покупает ваш клиент?
Есть много разных способов делать покупки. Подумайте, как ваши клиенты принимают решения о покупке и финансах. Подумайте о том, какие вопросы они могут задать, и какие ответы будут искать.
Вам также может быть полезно создавать образы покупателей (или маркетологов), которые представляют собой вымышленные обобщенные представления клиентов, на которых должны нацеливаться ваши маркетинговые и коммуникационные услуги.
Шаги к лучшему деловому общению
1) Определение вашего собственного делового тона
Один из важнейших аспектов брендинга - тон. Определение последовательного тона общения для вашего бизнеса поможет улучшить узнаваемость бренда, а также поможет вам построить чувство взаимопонимания со своими клиентами.
Подумайте, на каком языке говорит ваш средний покупатель. Покупатель средних лет вряд ли поймет жаргон миллениалов, так что хорошо подумайте о том, где происходит ваше общение и какой тон соответствует содержанию вашего маркетинга, продуктов или услуг. Например, туристическая компания могла бы извлечь выгоду из веселого, непринужденного тона, но компания, производящая товары медицинского назначения, вероятно, преуспела бы в чем-то более формальном.
Обновите страницу «Контакты» на вашем сайте.
На вашем веб-сайте должна быть страница контактов, на которой перечислены ваши основные каналы связи. Вы можете просто добавить свою текущую контактную информацию, например:
Номер телефона (желательно с включенным WhatsApp)
Адрес вашей электронной почты
Ссылка на профиль в социальных сетях.
2) Электронная почта и шаблоны сообщений
Шаблоны никогда не бывают универсальными, но они являются хорошей идеей, когда дело доходит до оптимизации коммуникации и предотвращения случайного упущения важных деталей. Создавайте гибкие редактируемые шаблоны или инструкции для различных условий общения.
Вы можете запланировать шаблоны для следующих ситуаций:
- Запросы новых клиентов
- Обзор портфолио и / или продукта
- Жалобы на обслуживание
- Подача информации
3) Отвечайте быстро
Долго ожидающие клиенты разочаровываются и, скорее всего, будут искать товары или услуги в другом месте. Работайте над тем, чтобы отвечать на сообщения как можно быстрее.
Для новых предприятий круглосуточная доступность телефона или электронной почты обычно практически нереальна, поэтому рекомендуется установить ожидаемое время ответа или настроить автоматизированные системы на сайте.
4)Добавьте чат на свой сайт
50% клиентов предпочитают использовать чат для живого общения с компаниями. Живой чат также имеет самый высокий уровень удовлетворенности среди всех каналов обслуживания клиентов. Добавьте его на свой веб-сайт, и люди, которые заинтересованы в ваших товарах или услугах, смогут мгновенно связаться с вами. После того, как чат станет активным на вашем веб-сайте, клиенты увидят заметное текстовое поле, в котором они могут вводить свои запросы и легко общаться с вами. Как показывает статистика, именно такого раздела не хватает на большинстве сайтов.
5)Будьте ясны, точны и терпеливы
Вы наверняка хорошо знаете свое дело, а ваш любопытный покупатель - нет. Убедитесь, что все сообщения четкие и точные, что покупатель получил всю необходимую информацию. Обновляйте информацию и объясняйте детали эффективно, но кратко, избегая при этом снисходительности. Будьте терпеливы с проблемами недопонимания клиентов, которым нужны ответы на дополнительные вопросы.