Продолжаю серию постов об ассертивности (умении настаивать на своем без вреда для окружающих). В конце статьи ссылки на прошлые посты на эту тему.
Если вы в моем блоге впервые, то рекомендую ознакомиться с базовой статьей, в которой рассказываю, что это вообще за «ассертивность»: https://zen.yandex.ru/media/id/5bd521b8844db800aa5b5942/assertivnost--kak-stat-uverennym-v-sebe-6063255b2b33936c16db837c
Заезженная пластинка (Broken record)
Это классическое психологическое упражнение. Изначально использовали в работе с людьми, которые страдали от тревожных расстройств. Но оно полезно всем, кто хочет научиться настаивать на своем, кому сложно отказать. Упражнение можно проводить с детьми.
Вот представьте, вам нужно добиться своего. Например, вернуть ботинки или туфли в магазин. Берем за условие, что вы не носили их, не повредили, квитанция на руках, магазин не заявлял заранее о том, что у них «политика невозврата». Вы просто хотите их вернуть и понимаете, что все правила и законы на вашей стороне. А у кассира настроение паршивое/он устал/вредный и невежливый по природе человек, которому не место в продажах. Но это лирика, он не ваш родственник или супруг, чтобы еще думать, какое у него там настроение. Как вернуть покупку?
Нужно врубить «заезженную пластинку». Повторять свою просьбу буквально как попугай. Не менять свои намерения, не менять структуру фразы, если того не требуют обстоятельства. Не оправдываться. Не соглашаться на компромиссы (если вы не планировали этого заранее). Быть вежливым: повторять спокойно, но настойчиво, без повышения голоса, агрессии или угроз.
Какие могут быть варианты:
«Здравствуйте! Я хочу вернуть туфли. Вот квитанция. Будьте добры».
Возможно, вам предложат их поменять на другие, а вы этого не хотите (в магазине нет таких моделей, которые вам нравятся). Что делать? Не соглашаться. Не вступайте в эту игру, профессиональный и опытный продавец врубит в вас «механизм благодарности» — походя с ним по магазину, примерив другие варианты, будет сложнее отказаться, ведь «он помог мне».
Таким образом: «Спасибо за предложение, но я и не заинтересован в другой модели, я хочу вернуть туфли». Можете по-своему вместо «я не заинтересован» — этой мой пример, я в таких случаях обычно включаю зануду и говорю так «длинно» (:
Или другое предложение: вам могут предложить докупить модель лучше, но не обменять. Или предложат скидку на будущее. То же самое — «Спасибо, я не хочу [что бы вам там не предложили], я хочу вернуть туфли, вот квитанция, будьте добры».
Как правило, сегодня магазины не особо хотят конфликтов, потому что у всех есть соцсети, отзывы. Помню истории, когда крупные блогеры, которых не узнали, ударяли по репутации магазина из-за хамоватых продавцов. Ну и также продавец может решить, что столкнулся с «тайным покупателем» или даже с проверкой контролирующих органов.
Не поддавайтесь волнению и страху. Ваши катастрофические фантазии о скандале (худшее, чем это может закончиться, туфли вернете, но с руганью). Большинство людей настроены вежливо друг к другу. По крайней мере, стараются это демонстрировать!
Если вам смешно читать этот пост - поздравляю, вы уже владеете техникой пластинки и вообще имеете здоровые коммуникационные навыки!
Для закрепления перейдем к принципам ненасильственного общения, которые следует соблюдать, развивая ассертивность и тренируясь врубать заезженную пластинку.
Принципы «заезженной пластинки»
- Вы отвечаете твердо и четко. Без метафор и, тем более, сарказма (вы не доктор Хаус, сарказм - форма агрессии, вы так все запорите).
- Вы признаете нужды или, в данном случае с туфлями, предложения другого человека. Спокойно их выслушивайте. Даже повторяете в своем предложении (тем самым показываете, что вы реально слушаете его), но стоите на своем.
- Отказ вежливый.
- Никаких оправданий. Оправдания - форма нападения. Оправдания - повод манипулировать вами.
- Ваши цели (кроме как добиться своего): эффективно управлять общением, предотвращать конфликт, развивать ассертивность и уверенность в себе.
Метод broken record хорошо работает в тех случаях, когда:
- не хотят понимать с первого раза;
- перебивают, нервничают;
- с вами спорят (говорим, что понимаем, что [аргумент собеседника в споре], но я [продолжаем настаивать на своем];
- когда не хотят с вами соглашаться, когда люди крайне забывчивы и даже не помнят и не хотят припоминать, что обещали (полезно для врачей и вообще людей помогающих профессий).
Такие дела. Удачи.
Вот еще пара техник ассертивности, о которых я писал раннее:
- почитайте подробнее, как говорить нет: https://zen.yandex.ru/media/id/5bd521b8844db800aa5b5942/vajno-umet-otkazyvat-5e8ae3250f9a4d63482b1d51
- научитесь отказывать официанту, это тоже про ассертивность: https://zen.yandex.ru/media/id/5bd521b8844db800aa5b5942/stesniaius-vernut-zakaz-oficiantu-5f2f0b1215c56677154e8f50
______________________________________________________________
Мой сайт, где можно записаться на консультацию: http://sergeykonan.tilda.ws/
или пишите сразу в @sergeykonan в телеграме.
Подписывайтесь:
https://t.me/konan_channel — в моем канале в Телеге постов еще больше.
https://www. instagram.com/sergeykonan — мой Инстаграм с фотокарточками (контент не дублирую).