Ситуация на первый взгляд понятная, но в 2021 году есть нюансы.
Узнал я это на своем опыте и был не рад - Московский кредитный банк "партнерский банк" Альфа-банка "проглотил" своим терминалом сумму, а на карту "Альфа-банка" деньги не пришли. Вначале в МКБ кормили завтраком - наступило завтра денег нет. Потом, мол по понедельникам, средам и пятницам перепроведение всех операций - а денег так и нет, и в итоге обращайтесь в Альфа-банк. Обратился через чат мобильного приложения - ждите 30 дней. ОХАМЕЛИ ЭТИ БАНКИ - это моё личное мнение. Стал изучать - есть вариант сократить до 15 дней.
Казалось бы - напиши заявление, отправь и жди скорого ответа.
Как известно государство любит больше банки (далее Б) , чем вкладчиков банков, поэтому для них придумали Финансового омбудсмена https://finombudsman.ru/
(далее ФО....а что привычных русских слов не осталось в словаре? регулятор, арбитр, защитник и так далее...). Но преподнесли это конечно, как для защиты вкладчиков, застрахованных и так далее (спектр шире, чем только банки).
А также под этим соусом сотворили ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН ОТ 04.06.2018 N 123-ФЗ "ОБ УПОЛНОМОЧЕННОМ ПО ПРАВАМ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ФИНАНСОВЫХ УСЛУГ".
Закон о защите прав потребителей с этого момента забудьте, простых потребителей при столкновении с Б он больше не защитит. Но это касается только тех банков, которые входят в реестр организаций, взаимодействующих с ФО (392 банка на 31.03.21 г. - по-моему это все кредитные организации в России). Не пытайтесь найти список на сайте https://finombudsman.ru/, этот список лежит на сайте ЦБ РФ https://cbr.ru/registries/123-fz/
Чтобы не терять время, запоминайте порядок действий:
1. Сохраняйте все чеки или хотя бы фото чеков, видео с места события, делайте скрины экрана в мобильном приложении своего банка (баланс на дату и время попытки перевода, выписку со счёта, справку об остатке на счёте) - всё это может понадобиться в будущем.
2. Досудебная практика урегулирования должна соответствовать 123 ФЗ, это означает, что ваша Претензия, которая в законе гордо именуется - Обращение (я буду и так и так называть в тексте - меня прямо коробит, что людей лишили даже права на Претензию), должна быть написана по шаблону, который утвержден решением Совета службы финансового уполномоченного - если что-то упустите, ФО может отказать в рассмотрении, или уже позже - по прошествии времени вашу претензию формально могут признать, несоответствующей шаблону.
(Вот на кой чёрт им моё место рождения, если я указываю самый главный документ - паспорт: серия номер кем и когда выдан? Ну неужели паспорта недостаточно, что идентифицировать человека???)
Шаблоны есть здесь, внимательнее, выбирайте для себя, есть для физ.лиц, юр.лиц:
Заполняете всё, ничего не пропускаете. В первую очередь вы отправляете Претензию в Банк.
3. Запомните - Банк обязан рассмотреть и ответить в течение 15 рабочих дней на Претензию, которая направлена в электронной форме.
Поэтому, если время дорого, то не забудьте указать свой электронный адрес в Обращении и ищите на сайте банка электронный адрес для писем и претензий, или просто хоть какой то электронный адрес для обратной связи. Иногда банки прячут этот адрес в реквизитах - реквизиты банк обязан размещать на сайте.
Когда будете писать электронное письмо - вкладывайте ваше Обращение в виде картинки прямо в тело письма . Это необходимо, чтобы в дальнейшем вы могли сделать скрин экрана электронной почты на котором будут видны: дата отправки письма, электронный адрес банка и само обращение.
Будет не лишним и в мобильное приложение продублировать претензию одновременно с написанием письма, если это возможно с вашим приложением. Именно через раздел обращения в банк.
Внимание - чат с банком в мобильном приложении не является, официальным источником информации для ФО, и скрины экрана с чата - не подходят в качестве доказательства, что банк принял ваше обращение.
Если же вы привыкли к бумажной волоките - добро пожаловать: обязанность банка на ответить на обращение в письменном (или другом) виде - в течение 30 дней.
4. Если Б в ответ не прислал подтверждения, что ваша Претензия получена и будет рассмотрена, не стесняйтесь - ставьте программу для записи разговоров на телефон и звоните на общий номер, спрашивайте получено ли сообщение по электронной почте? если да, то присвоен ли входящий номер? Также отсматривайте мобильное приложение - раздел обращения, бывает и там появляется информация.
Даже, если вам не ответят о регистрации вашего обращения в системе банка, по словам специалиста горячей линии ФО - достаточно скрина экрана электронного письма, которое вы отправили в банк (выше писал об этом).
5. Если у вас ситуация, что деньги на карту вы пытались положить через "чужой" банкомат или "партнерский" банк, то пишите одновременно две претензии - одну в свой банк, вторую в банк, чей банкомат "сожрал" деньги.
6. Отсчитываем дни, начиная со следующего после отправки - отправил 31го, жди ответ до 15, оставил на бумаге в офисе банка - до 30го.
7. Итак, банк дал ответ, который вас не удовлетворил или оставил вас без ответа - вперед на сайт https://finombudsman.ru , регистрируетесь и из личного кабинета снова заполняете обращение, прикладываете ответ банка или скрины вашей почты, с которой вы отправляли сообщение с Претензией - важно, чтобы была видна дата, когда вы отправили Претензию в Б и электронная почта банка. И по максимуму информации - не переживайте интернет перешлёт все ваши фото и скрины.
8. В течение 3-х дней вам на электронную почту должно прийти подтверждение, о том, что ваше обращение принято в рассмотрение или вы получите отказ и в личном кабинете будет файл с пояснением почему вам отказали.
9. Если приняли обращение, то 15 дней максимум его будут "обрабатывать". Если понадобится специальная экспертиза - прибавьте ещё 10 дней. А ещё могут захотеть организовать очно-заочную (ага по Зумм или скайп - представляете себе?) встречу сторон. Кстати, если вы не явитесь на эту встречу - рассмотрят без вас. Так вот пока встреча не состоится - течение времени (маги, чтоб их!) рассмотрения вашей претензии будет приостановлено.
10. Финал - если уже после всех этих мытарств вы получите ответ от ФО, который вас не удовлетворит, то добро пожаловать в суд. Но это уже совсем другая история.