Оператор колл-центра – одна из популярных вакансий на hh.ru по итогам 2020 года. Выделила я эту вакансию не случайно, так как эти специалисты имеют возможность выполнять свою работу не только сидя в офисе, но и в любом уголке страны. 2020 год научил нас удаленной работе!
К тому же, я сама имею опыт работы специалистом контакт-центра и готова с вами им поделиться 😎
Будучи студентом второго курса, мне очень захотелось своих, пусть и небольших, денежек. Как раз подвернулась вакансия «оператор колл-центр на авиа-проекте». Надо пробовать!
Обучение длилось месяц, проектной информации тьма. После 6-ти часов обучения голова просто взрывается, к тому же, сидя на обучении, ничего нельзя фиксировать на бумагу – это строгое правило. Каждую новую тему очень детально разжевывают, отрабатывают на практике, затем повторяют. Плюс до реальных звонков допускают не сразу. В общем, отработать полученные знания успевает каждый, хоть в группе совсем разные ученики по своим способностям.
Система обучения выстроена так, что новичок никогда не остается с проблемой один на один. Наставник/супервайзер всегда готов подхватить и помочь разобраться в вопросе клиента. Первые 3 месяца ты всегда остаешься под присмотром – этот период считается оптимальным для полной адаптации.
Перед принятием самого первого звонка есть небольшое волнение, и если звонок без претензий – это успех!
Скажу кратко, привыкаешь к людям «по ту сторону телефона» за месяц-два, потом волнение уходит, всё становится привычным.
Основные требования к таким специалистам в классических контакт-центрах (не удаленная работа из дома) на проектах, связанных с обслуживанием клиентов авиакомпаний:
- Никаких бумажных носителей.
- Телефоны, флеш-карты, любая мелкая техника - все остается за пределами рабочего зала. Там особое внимание уделяется защите персональных данных и проектной информации.
- Четкая речь без слов паразитов, мычаний и «угуканий» в трубку. Да, за любые оговорки снимают баллы при оценке звонка.
- Не приветствуются разговоры с клиентом на какие-то отвлеченные темы, которые не касаются тематики обращений.
- Разговор должен быть краткий, по сути, решающий проблему клиента. За долгое ожидание, растягивание звонка оператор тоже лишается парочки баллов.
Сложно ли работать оператором колл-центра? Да, морально и эмоционально не просто, но есть в этом и свои плюсы:
- Напрочь уходит волнение при общении по телефону.
- Становишься более находчивым при разговоре с незнакомыми людьми, повышается уровень коммуникабельности – можно и так сказать.
- Работа в контакт-центре – хорошая зарядка для памяти! Изменения в проектной информации происходят достаточно часто, нужно быстро запомнить новшества – за этим тоже следят.
- Узнаешь ту самую «изнанку» работы авиакомпаний, и при обращении на «горячую линию» вряд ли будешь хамить и требовать от оператора сверхъестественного.
- Стрессоустойчивость – это умение «прокачивается» до самого высокого уровня!
И развеем парочку мифов о работниках колл-центра (КЦ):
- КЦ – не представители авиакомпании, и функционал операторов ограничен. Порой злой гражданин звонит с криками, что отменили рейс или не пересадили на другой, а КЦ не имеет к этому отношения. Вот представители в аэропорту действительно могут вам помочь.
- Вам вряд ли озвучат истинную причину задержки рейса 🙂 Бывает и погода лётная, а вас заставляют ждать в аэропорту лишние 2-4 часа. Почему? Причин куча: например, поломка шасси, не пополнены запасы воды, или же до вас на борту пролетел человек с определенным заболеванием, и теперь необходимо заменить кресло. Естественно, поломку устраняют, и выпускают судно полностью исправное.
- С продажи билетов оператор не получает никаких надбавок в зарплату. Кричать в трубку «вы живете на мои деньги, я вам плачу» не стоит.
- Оператор имеет право закончить с вами разговор, если вы по-хамски общаетесь, переходите на личности. По инструкции разрешено закончить такой диалог, и не выслушивать все ваши «слышь ты…», и ничего за это не будет.
- Обращаясь в КЦ, вы звоните не в аэропорт, не в главный офис авиакомпании, а на территориально удаленную площадку, которые располагаются по всей нашей необъятной.
- Когда вы требуете срочно руководство авиакомпании, то чаще всего разговариваете с супервайзером или же со старшим смены КЦ, а не с высшим менеджментом авиакомпании.
- Увидев картинку в Интернете, где молодая девушка в наушниках улыбается при общении с клиентом – не верьте😃 Негатива гораздо больше, чем вы думаете. Правда через полгода работы становишься менее восприимчивым, ведь ругают не лично тебя, ты просто попался под горячую руку, ругают систему и правила работы авиакомпании.
Обращаясь на «горячую линию», вы говорите с таким же человеком, наделенным должностной инструкцией, проявите уважение и хотя бы немного сдержите свои порывы гнева. Так вам действительно помогут гораздо быстрее.