Часто люди разбиваются на два лагеря, когда речь заходит об обслуживании клиентов: те, кто думает, что автоматизация и технологии - это будущее, и те, кто думает, что люди все равно будут выполнять эту задачу. Однако, пожалуй, наиболее вероятный сценарий - это тот, за который выступает Дэвид Кларк (David Clarke), руководитель направления по оказанию консультационных услуг компаниям PwC, специализирующимся на оказании услуг компаниям, работающим в сфере цифровых технологий. Он считает, что в будущем успех в работе с клиентами зависит от сочетания людей и технологий.
Одно из первых предложений Дэвида компаниям, которое он постоянно использует в своей работе, заключается в том, чтобы компании рассмотрели, являются ли они трансакционными или трансформационными. Компании, занимающиеся транзакциями, относятся к своим клиентам, как к цифрам, и просто выполняют свою работу, в то время как трансформационные компании стремятся действительно изменить жизнь своих клиентов, предоставляя качественный продукт или услугу и большой опыт. Несмотря на то, что технологии являются мощным инструментом для работы с клиентами, использование роботов может быстро превратить компанию в транзакционную компанию, где клиенты взаимодействуют с брендом только для того, чтобы совершить покупку и двигаться дальше. Однако, если все слишком тяжело для людей - компания может потерять эффективность.
Главное - найти баланс между технологиями и людьми. Дэвид советует, чтобы изменения не были массовыми. Брендам не нужно торопиться и покупать новейшие автоматизированные технологии, вместо этого они должны начать с той технологии, которая у них уже есть под рукой. Небольшие изменения могут создать импульс. Путь к клиентскому опыту никогда не заканчивается, но маленькие шаги помогают росту и помогают компании двигаться к постоянному успеху. Как говорит Дэвид, множество хороших шагов усиливают друг друга и помогают двигаться в правильном направлении.
Технология может не только открыть новые двери для клиентов, но и связать со второй половиной уравнения: человеческими сотрудниками. PwC концентрирует свои усилия на наставничестве сотрудников, предоставляя им индивидуальные инструменты, необходимые для достижения успеха. Трансформационные компании легко перемещаются между отраслями, и многое из этого происходит благодаря перемещению сотрудников из одной отрасли в другую. PwC фокусируется на создании команды, подходящей для каждого проекта, что часто подразумевает объединение сотрудников разных отделов. Цель состоит в том, чтобы найти нужных людей, которые будут работать вместе, чтобы извлечь максимум пользы из каждого человека. Технологии могут помочь, но работа сплоченной и разносторонней команды людей не может быть заменена.
Такой подход к будущему клиентского опыта отражен в новом отчете PwC. Один из ключевых выводов, сделанных в этом отчете, заключается в том, что клиенты готовы платить до 16% больше за лучший опыт работы. Эта статистика показывает силу клиентского опыта - в конце концов, не многие другие инвестиции или маркетинговые кампании приводят к 16-процентной надбавке к цене. Опрос также показал, что 42% людей готовы платить больше за теплый прием, что не может быть сделано роботом.
Отчет также показал, что клиенты уйдут после одного неудачного опыта, и что стоимость их возвращения очень высока. В нашем связанном обществе у клиентов много источников информации и шансов судить о компаниях, поэтому бренды должны всегда фокусироваться на потребительском опыте и зарабатывать лояльность клиентов.
Будущее клиентского опыта - это не то, что вы делаете один раз и делаете с ним - это постоянное движение маленькими шажками и регулярные инновации, чтобы найти следующее, что порадует покупателей. Всегда есть изменения, и эти изменения происходят в результате объединения людей и технологий.
* Блейк Морган - футурист по работе с клиентами, основной докладчик и автор книги "More Is More".