А всё уже, раньше надо было!
— ответил бы клиент, если бы ему позвонили и предложили свои извинения. Но и этого не последовало...
...Жила была девочка, ходила в один и тот же красивый салон на маникюр вот уже 3 года.
В салоне вкусный кофе, кино, хороший интерьер, метро рядом, цены ожидаемо высокие. 2 года девочка пробовала услуги разных мастеров этого салона, пока не нашла своего идеального мастера, к которому и записывалась последний год.
Наступал день рождения, девочка заранее сделала запись к своему мастеру в надежде получить идеальный маникюр, но, придя в салон, получила подарок - незнакомый специалист пригласил пройти к своему столу. Деваться было некуда, маникюр нужен, а администраторы что-то напутали с записью. Ногти запилили до боли, извинения никто не принёс, а администратор сделала вид, что это сама клиентка что-то придумывает на счёт ошибки записи и придирается к качеству услуги.
Гостья ушла расстроенная и подавленная. Два дня вынашивала в себе обиду, решила написать в мессенджер салона — скинула видео кутикул с ранами и по доброте душевной просто объяснила, что ей обидно и попросила, чтоб руководство что-то предприняло.
Ответ от руководства не поступил в этот день. И в следующий тоже. Не поступил он и тогда, когда уже разозлившаяся девочка вновь пришла в салон через пару недель на услугу. Заявив о не компетенции администрации, она «так уж и быть» получила скидку на услугу. Хотя ей эта скидка и не сдалась вовсе. Ошарашенная девочка с ещё большей обидой, что от неё пытались откупиться, ушла из салона и накатала в соц. сетях такоооой отзыв, что салону тому мало не показалось. Хотя, нет. Ему не показалось, ни много, ни мало. Её просто заблокировали и дело с концом. Одним клиентом больше, одним меньше. Москва резиновая.
Но почему же?? Почему клиент ходит в салон 3 года, а к нему относятся очень посредственно? Почему администраторы так боятся сталкиваться с негативными отзывами, что просто сводят их на нет и теряют клиентов? Почему, в конце-концов, человек хотел понимания, хотел почувствовать себя нужным, а получил скидку в 500₽. Это отвратительно, согласитесь?
Если бы у салона была онлайн-запись, ошибки бы не произошло. Если бы клиент мог оставить свой отзыв, до руководства, возможно, и дошла бы жалоба. Владелец наверняка захотел бы разобраться в ситуации. Если бы администраторы поглядывали в карточку клиента, они бы понимали, что клиент лояльный и ему важно, чтобы салон ценил его приверженность.
Если бы, если бы...
А у вас бывали такие случаи явной некомпетентности и пренебрежительного отношения? Как вы с этим боритесь? Делитесь, давайте бороться за клиентов вместе.
P.S.: далеко не все администраторы так плохо ориентированы на клиентов. Пишите нам и о героизме администраторов, это куда приятнее, чем разбирать чужие ошибки. Возможно, это вдохновит наших читателей, а кто-то станет чуть более внимательным к людям.