Решила я маме на День рождение сделать подарок, о котором она уже весь год прожужжала - Хочу селективные духи (ALEX SIMONE Villa Simone), да, они дорогие, но хочу! Мне конечно дико тратить на духи спирт с маслами такие деньги, но решила исполнить маленькую мечту мамы.
Собрала волю и деньги в кулак и стала их искать в магазинах, обошла все, нет нигде, осталось заказать онлайн в Летуаль.
Заказала, осталось только ждать. Проходит назначенная дата доставки, а духи не приходят. На сайте статус тот же "ожидайте доставку". Уже прошло День рождение, я краснею и объясняю - духи вот-вот придут 😬
Выясняю почему духи не пришли вовремя
Проходит ещё неделя, мама каждый день спрашивает - ну когда, когда уже придут и я решаю позвонить в горячую линию. Я была ошарашена тем, что услышала от оператора 😲
-Вы не забрали его из пункта выдачи и их обратно отправили получателю.
-Почему на сайте не видно что они пришли?
-Разбирайтесь со службой доставкой.
Звоню доставке, они говорят, что Летуаль не указала адрес доставки, доставка мне звонили уточнить его, я не ответила и они обратно отправили товар. Когда его получит обратно Летуаль, тогда я и получу обратно деньги или смогу снова заказать духи.
Объясню насчёт неотвеченных звонков, я действительно видела пропущенные, но была уверена, что это очередные банки, а такой магазин как Летуаль оповестит меня в сообщении и на самом сайте. Я ошибалась.
Летуаль не при чём
Звоню в Летуаль. Объясняю ситуацию уже другому оператору. Скажу сразу - этих операторов было штук 20 точно, а диалогов ещё больше. Если я буду цитировать их, не хватит полотна Дзена 😭
Поэтому расскажу общую суть подхода Летуаль - мы ничего не знаем, со службой доставки мы не общаемся лично, только по письмам (голубями, наверное), мы отправим запрос (которые никто не читает), ждите решения вопроса еще около недели. И эти недели продолжались около 3 месяцев!
В итоге операторы нагло мне врали, одни говорили - сейчас сделаем запрос, вторые - никакого запроса ранее не было оформлено. Это был круговорот лжи, моей злости и беспомощности.
Нервы на пределе
За это время котел моего негодования и злости пробил второе дно и я стала действовать: написала жалобу на сайт, звонила операторам с требованием - компания не выполнила свои обязательства, прощу вернуть деньги немедленно, а не после того как духи придут к вам на склад.
Доходило до смешного, что я была посредником между доставкой и Летуаль 😀 Звонила сначала доставки, узнавала что товар ждет в пункте, чтобы его забрали Летуаль. Потом звонила Летуаль и говорила - заберите свои духи уже, они ждут вас, а я жду свои деньги!
Мало того, что они испортили сюрприз маме, мне потрепали нервы (пару раз плакала от безвыходности), так я не могу вернуть свои деньги который месяц!
Я подаю на вас в суд!
Ситуация изрядно выходила из разряда "да ладно, все само самой решится". Я стала читать закон "О защите прав потребителей", где чётко было ясно, что деньги должны были вернуть в течении 14 дней.
Я звонила операторам, угрожала судом, на что мне говорили - да пожалуйста. Спрашивала - когда мою жалобу обработает ваше начальство? На что меня кормили обещаниями.
Я решила уже писать официальное письмо на юридический адрес компании, на который они обязаны ответить. Это не их жалобы на сайте, которые они могут игнорировать месяцами.
Сила инстаграма
Но неожиданно все решилось! 😭 (это уже слезы счастья)
В очередном диалоге с другом, где я плакалась - почему так все несправедливо, он предложил написать в их социальных сетях о моей проблеме. Я так и сделала. Нашла официальный аккаунт Летуаль и под последними 9 публикациями написала комментарии в духе "Помогите, Летуаль обманывает клиентов". И кратко описала свою ситуацию.
Какое же для меня было удивление, когда буквально через час мне в Директ написал представитель Летуаль и предложил решить ситуацию. Попросили написать номер заказа и обещали вернуть деньги в ближайшие сутки.
Иииии.... мне наконец-то вернули деньги! Больше всего удивило каким спросом - через Инстаграм.
Выводы моей истории
Крупные бренды заботятся о своей репутации, поэтому инстаграм можно использовать как канал "достучаться" до бюрократической машины операторов и доставок.
Буду ли я ещё заказывать в Летуаль? Нет. В целом, испытываю негативные эмоции даже когда прохожу мимо их магазинов. Но иметь такой кейс "Сила инстаграма" мне нравится. Плохой опыт тоже опыт и хорошо всё, что хорошо кончается 😊
P.s. Недавно приходит домой мама и говорит - хорошо что мы не купили те духи, я их понюхала ещё раз и это просто ужас! Как я раньше могла в них влюбится. Я купила себе новые духи, смотри какие...