Давайте знакомиться, меня зовут ЛИД
Лид, он же Lead – это потенциальный клиент, который еще не проявил прямой интерес к нашим товарам (услугам), но может проявить, если мы проявим по отношению к нему какие-либо действия. На самом деле определений лида очень много, и все они справедливы.
Для нас лид интересен как основополагающая структура, принимающая участие в продажах.
Для чего нужен ЛИД и с чем его едят
И так, для чего нам нужен лид и что с ним делать?
Лид – это некий фундамент, определяющий стратегию продаж и успешность всего бизнеса. Многие никогда и не задумывались, что постоянно имеют дело с лидами.
Например, всеми любимый и не любимый холодный обзвон, когда мы берем некую информационную базу, пытаемся из нее вычленить клиентов, которым, по нашему мнению, будет интересно с нами работать.
Или у нас есть сайт, различные группы в соцсетях и на это все имеются подписчики, которые вроде и не хотят у нас ничего купить, но между тем интересуются информацией, которую мы им предоставляем.
Лид – это фундамент, определяющий стратегию продаж и успешность всего бизнеса.
Так вот, от всех этих лидов мы зависим как никогда, потому что они с помощью наших магических манипуляций превращаются не во что иное, как в наших покупателей, делающих нашу выручку и прибыль соответственно.
Из всего сказанного вытекает одно железобетонное правило – лид нужно беречь и максимально с ним работать.
В продажах со временем сложилась такая статистика, что лид переходит в покупателя в соотношении 1:3. Но здесь нужно сделать небольшую оговорку, такое правило действует в больших выборках и его можно использовать только в примерных расчетах.
Например, из 100 холодных лидов можно получить 30 теплых (это лиды которые более или менее согласились с нами общаться), из 30 теплых лидов, мы можем получить 10 горячих лидов (это лиды с явным интересом к нашему продукту или находятся в фокусной группе), из 10 горячих лидов только 3 может быть доведено до сделки и переведено в покупателя.
Железобетонное правило – лид нужно беречь и максимально с ним работать.
Все вышесказанное касается, если мы целенаправленно ищем клиента, а если клиент сам позвонил или написал нам, или сделал запрос – фактически это тоже лид, но в зависимости от того как организована работа с лидами в компании, существуют и разные методы их обработки, лиды, например, сразу могут быть переведены в сделку и с ним ведется работа по правилам сделки, со всеми ее этапами работы по сделкам.
Вкратце думаю понятно.
Виды лидов и их статусы
Так что же делать с этими лидами, когда они попали к нам в компанию?
Самое главное лид должен быть обработан – это правило!
На самом деле у лида есть только два состояния – обработан или не обработан.
С лидом - не обработан, все понятно, лид поступил к нам и в силу различных причин с ним никто не работал, а вот состояние лида - обработан, это как раз, то к чему мы стремимся.
Состояние лида - обработан, имеет еще два важных разделения – это качественный лид и некачественный лид.
Лид должен быть обработан – это правило!
Что такое качественный лид?
Качественный лид - это лид, по которому проведена работа и он устроил нашу компанию по определенным критериям:
- Наш товар (услуга) интересен.
- Готов с нами работать.
- Находится регионе нашего обслуживания.
- Готов получать от нас коммерческую информацию.
При работе с качественным лидом нужно выполнить следующие действия:
- Установление контактной информации.
- Выявление потребности.
- Выявление лица принимающего решение (ЛПР).
- Получение согласия на сотрудничество.
- Отправка коммерческой информации.
- Проверка финансового состояния лида.
- Планирование дальнейшего общения с лидом (звонки, рассылки и пр.).
При определённой стратегии, качественный лид переводится в клиента (компания, контакт), и уже дальнейшая работа ведется с правилами обработки клиентов.
Что такое некачественный лид?
Некачественный лид - это лид, по которому проведена работа, но он не отвечает нашим критериям для качественного лида. При работе с некачественным лидом решение о том, что лид некачественный принимается как правило на стадии выявления потребности.
Хочу предупредить, что некачественные лиды нельзя удалять из базы клиентов, им необходимо присваивать статусы, указывающие причину выбраковки, например, на стадии ликвидации, банкрот, не интересно, работают с конкурентами и пр.
Если забракованный лид удалить из базы клиентов, то вы к нему будете постоянно возвращаться вновь и вновь, так как в результате лидогенерации или поиска, вы на него наткнетесь и будете снова обрабатывать, теряя драгоценное время.
Что происходит с лидами
В среднем менеджер может обслуживать за рабочий день от 30 до 50 лидов, при условии, что он занимается работой с постоянными клиентами и обслуживает открытые сделки с клиентами, но показатель 30 лидов – это не абсолютный минимум.
Если менеджер не работает с постоянными клиентами и не обслуживает сделки, то он должен обрабатывать за рабочий день не менее 100 лидов.
Что чаще всего происходит с лидами в компаниях – менеджеры их теряют.
Руководитель бизнеса понимая важность лидов, старается как можно больше привлечь лидов в компанию средствами лидогенерации, иногда не рассчитав мощности отдела продаж по обработке лидов, сливая на лидогенерацию огромные бюджеты (из практики до 1 000 000 руб.) и забрасывая менеджеров необработанными лидами.
В итоге отдел продаж не продает, а только обрабатывает лиды, что тоже не продуктивно, т.к. забываются постоянные клиенты, мы с ними не работаем и велик риск ухода их к конкурентам.
Везде должна быть золотая середина.
Как и говорилось выше, примерно бюджет на лидогенерацию можно взять из расчета 30 лидов на одного менеджера в день, а это на минуточку 630 лидов в месяц, при том что менеджеры еще и работают с постоянными клиентами.
Есть одно исключение, если менеджеры работают «в полях», то у них физически не будет хватать времени обрабатывать такой объем лидов, тогда норматив снижают до 10 лидов в день.
Еще случай, когда менеджеры теряют лиды – это плохая организация и контроль работы с лидами со стороны руководства...
Но, чтобы сохранить потраченные на лидогенерацию бюджеты необходимо проводить планирование обработки лидов отделом продаж в разрезе каждого менеджера с системой ежедневного контроля (отчеты).
При необходимости, проводится оперативная корректировка работы с лидами путем снижения нормативов обработки лидов, а также перераспределения лидов между менеджерами или передачи лидов на аутсорсинг в кол центры и пр.
Лид в компании, когда обработать
Еще один вопрос, через какое время обрабатывать лид после поступления в компанию?
Как правило лид должен быть обработан не позднее 15 минут после поступления в компанию или в течение 20 минут на следующий рабочий день если он поступил в нерабочее время, но опять же этот норматив зависит от специфики компании (интернет-магазин, розничная компания, оптовая компания, кол-центр и др.).
Однако из практики, такие нормативы не работают, когда в компанию поступают лиды в результате проведения маркетинговых компаний и приходят они в больших количествах (500 и более) например из парсинга или таргетинга, тогда определяется общее время на обработку лидов с учетом загрузки отдела продаж.
На самом деле о лидах можно разговаривать долго, и мы еще поговорим о них при разборе вопроса о лидогенерации и организации работы отдела продаж.
Если вам понравился материал, ставьте лайки, подписывайтесь на канал и не забывайте применять на практике ваши знания. Пишите комментарии.