Российское подразделение торговой площадки AliExpress заявило о планах по увеличению числа сотрудников контактных центров, которые занимаются консультированием клиентов. Компания уже ведёт переговоры с крупными звонковыми центрами из регионов. Предполагается, что к середине 2021 года численность штата специалистов по работе с обращениями клиентов вырастет с 280 до более чем 500 человек.
AliExpress Россия планирует полностью локализовать службу клиентской поддержки. В рамках этой программы компания объявила о развитии контакт-центров. На данный момент все онлайн-чаты службы поддержки обрабатываются в России. А вот половина споров по товарам от китайских поставщиков обрабатывается специалистами из Китая на английском языке.
Контакт-центры AliExpress Россия – первое звено в цепочке клиентского сервиса компании. Команды сервисных партнёров в регионах получают сообщения клиентов из различных каналов коммуникации (онлайн-чаты, споры, различные мессенджеры, сообщения в социальных сетях). Сотрудники помогают пользователям сформулировать суть вопроса и передают информацию в отделы компании, которые помогают с решением этих ситуаций.
В компании разработана гибкая система обучения и наставничества, в рамках которой сотрудники офиса помогают контакт-центрам улучшить качество работы с покупателями.
Сейчас AliExpress Россия сотрудничает с тремя контактными центрами на территории России. В их числе ГРАН из Иваново, контакт-центр Ростелекома в Чебоксарах и звонковый центр Телеконтакт в Орле. Общая численность сотрудников контакт-центров, задействованных в работе с AliExpress, составляет 280 человек.
Центры поддержки клиентов работают с обращениями с пользователями из России и большинства стран СНГ (Белоруссия, Казахстан, Узбекистан, Молдавия, Азербайджан, Туркменистан, Таджикистан и другие). В ближайшее время компания начнёт работу с новым контактным центром группы компаний VOXYS (г. Ставрополь). К моменту завершения локализации количество сотрудников контакт-центров увеличится до 500 человек.
«Мы считаем наши контактные центры “сердцем” AliExpress Россия. Это основной источник информации о том, чего хотят наши клиенты (как покупатели, так и продавцы), каковы их потребности. Улучшение качества сервиса – приоритетная задача, соответствующая основной ценности компании – customer first. Все сотрудники вне зависимости от подразделения заинтересованы в том, чтобы улучшить клиентский опыт – это KPI, объединяющий все команды AliExpress», - говорит вице-президент по клиентскому сервису AliExpress Россия Оксана Луговая.
