Директор по наземному обслуживанию аэропорта Пулково Максим Романенко рассказывает об уроках, полученных во время эпидемии и о том, как они могут быть использованы до того, как коронавирус ослабит свои позиции
Эпидемия предоставила руководству аэропорта прекрасную возможность попрактиковать свои навыки управления в кризисных ситуациях. Быстрое закрытие границ, закрытие международных и внутренних маршрутов, заболевания персонала - все это сильно влияло на сценарии развития от ночных закрытий до напряженного лета на внутреннем рынке. Нам, управленческой команде в аэропорту Пулково приходилось быстро принимать решения и адаптироваться к условиям работы во время эпидемии.
Управление персоналом
Впервые нам пришлось справляться с непредсказуемыми ситуациями в расписании и недостатком персонала одновременно. Когда коронавирус набрал силу, за усилением ограничений последовали болезни персонала.
Мы обнаружили, что необходимо уделять больше внимания тому, как мы управляем каждым днем, когда невозможно спрогнозировать количество персонала, который завтра выйдет на работу. Мы поступали следующим образом, что в которые в итоге оказалось верным:
- Еженедельное тестирование сотрудников - это стало основой для организации ответа эпидемии. Это дало возможность понять, какой процент сотрудников сможет работать в ближайшие недели.
- 3-дневный план полетов - многие рейсы были приостановлены без даты возобновления. Было принято решение о 3-дневном графике полетов, который использовался наземными службами в качестве оперативного плана. Планирование на такой период может показаться необычным, но оно стало хорошей помощью во время пика эпидемии, когда в течение одного-двух дней выбывало до 20% персонала из-за болезни.
- «Ковидная схема» - 3-дневный план затем был преобразован в недельный, так как два вышеназванных шага дали понимание количества ожидаемых рейсов и количества необходимого для этого персонала.
Однако даже при таком развитии событий нам все равно приходилось мириться с нехваткой персонала из-за волнообразного характера заболеваемости внутри смен. Разделение смен стало большим событием. Нам пришлось ограничить контакт между сменами, чтобы предотвратить распространение коронавируса. Однако в то же время нам приходилось перемещать сотрудников между сменами, чтобы заполнить пробелы, возникающие из-за болезней. Для достижения баланса нам иногда понимая риск нехватки кадров в некоторых секторах планировать операции так, чтобы минимизировать возможность заболеваний. Людей перемещали между сменами, мы оценивали и контролировали риски, и, в итоге, задержек рейсов, связанных с нехваткой персонала не было.
Ограничение возможностей
За трудностями с персоналом последовали правительственные распоряжения в виде требований о социальном дистанцировании, проверках температуры, применении средств индивидуальной защиты и тестировании.
Во-первых, это создает неудобства для пассажиров, а, во-вторых, увеличивает время обслуживания и пассажиров и воздушного судна. Мы начинали регистрацию на некоторые рейсы за шесть часов до отлета, чтобы выполнить все требования властей.
Удивительно, но практически не изменилось время на регистрацию пассажиров внутренних рейсов. Наша подготовка к принятию опоздавших пассажиров в терминал внутренних рейсы в итоге не потребовалась.
Вопрос об ограниченности наших возможностей стоял остро, особенно при посадке на дальних стоянках при обслуживании лоукостеров. Перевозка в автобусах в соответствии с нормами социального дистанцирования, дополнительные проверки пассажиров, маски пассажиров и персонала, превращающиеся в мусор на перроне - вот новые вопросы, которые возникали во время эпидемии.
Во время посадки мы полностью устранили контакты с нашими клиентами. Чтобы научить пассажиров сканировать посадочные талоны потребовалось некоторое время, однако вскоре к этому все привыкли. Внедрение бесконтактной посадки стало первым шагом нашего плана по цифровизации процессов при проходе пассажиров через терминалы.
Пересмотр распределения слотов
Коронавирус дал понять, что руководство должно пересмотреть бизнес-подходы. Управление в пиковые моменты - самая сложная часть в наземном обслуживании, это стало еще одной проблемой в ковидную эпоху. Чтобы пассажиры могли держать дистанцию в 1,5 метра, естественно, требуется больше свободного пространства при регистрации. Проверки температуры на посадке требовали дополнительного времени. В таких условиях уложиться в выделенный слот было невозможно.
Коронавирус наложил ограничения на время наземного обслуживания, мы не могли обрабатывать рейсы как и раньше, а авиакомпании не могли вписаться в свои слоты.
Авиационному сообществу, возможно, именно сейчас необходимо изменить процесс распределения слотов. Хотя мы прекрасно понимаем желание авиакомпаний получить «золотые часы», когда перевозчики готовы платить серьезные деньги за эти временные интервалы, возникает вопрос: действительно ли нужны эти «золотые часы», когда бизнес вообще может остановиться?
Распределение пиков нагрузки, похоже, станет одним из действенных инструментов, которые позволят всем участникам процесса работать устойчиво и качественно в будущем. Авиакомпании возможно заинтересуются слотами, которые они никогда раньше не использовали, если аэропорты предложат программы для поддержки этого шага. Авиакомпании получат возможность работать на более выгодных условиях. Наземное обслуживание получит выполнимый план и равномерно распределит работу. Аэропорт продолжит получать прибыль, которая в противном случае может быть упущена. Ну и все заинтересованные стороны, и отрасль в целом, будут функционировать устойчивее.
Как работать на выходе из эпидемии
С возобновлением международного трафика страны приняли разные правила въезда. Однако требование тестирования перед поездкой варьируется от 4 до 72 часов, что создает дополнительные проблемы для пассажиров. Возникает вопрос: вы как пассажир выберете авиакомпанию, которая принимает вас с отрицательным тестом, сделанным за 72 часа, или ту, которая просит вас еще один тест за 4 часа до поездки?
Путешествие в перчатках и маске уже может вызвать дискомфорт у пассажира. Готовясь к поездке во время эпидемии, путешественники готовят отрицательный тест и планируют время в аэропорту, чтобы чувствовать себя в безопасности. Необходимость дополнительного экспресс-теста перед поездкой может усилить и без того тревожное состояние пассажира.
Еще один вопрос по экспресс-тестам - как управлять процессом, если рейс задерживается? Для рейса до 1,5 часа у вас может быть один час на задержку и результат теста останется действительным. Однако любая задержка в 2 часа и более грозит вам прибытием в пункт назначения позже, чем позволяет экспресс-тест. Если вам все равно позволять лететь таким рейсом, то зачем пассажиру дополнительные неудобства и вообще это экспресс-тестирование?
Наземное обслуживание должно приспособиться к любым сценариям. Пример Beijing Capital International Airport с полностью бесконтактным перемещением пассажиров показывает, как это можно сделать. Главное, что сейчас нужно наземным службам и отрасли в целом - это стандартный подход к правилам обслуживания пассажиров на ранней стадии выхода из эпидемии, которая на наш взгляд начинается прямо сейчас.
Если совместная деятельность по установлению правил игры со стороны международных организаций, таких как ИКАО, ИАТА, ACI и правительств будут успешной – это станет большой поддержкой отрасли.
Максим Романенко - директор по наземному обслуживанию аэропорта Пулково с 2019 года. До прихода в аэропорт работал в Qatar Airways и Etihad Airways. Является выпускником Казахстанско-немецкого университета, имеет диплом Harvard Business School и IATA в области управления в авиации, и в настоящее время завершает программу Airport Management Professional Accreditation Program в Международном совете аэропортов.
Источник: International Airport Review
Перевод: АвиаОбоз
Ставьте лайки, подписывайтесь на наш канал и оставляйте комментарии внизу
Читайте еще на канале