Все мы иногда сталкиваемся с неприятной ситуацией: покупаем продукты, приходим домой, а товар несвежий или вовсе испорчен. Что же делать в данной ситуации? Жалко выброшенных денег, но стоит ли заморачиваться или нервы дороже? Об этом и поговорим дальше на примере двух случаев из разных магазинов происшедших с нами в недавнем прошлом.
Большинство людей не любят конфликты, а точнее не любят принимать в них участие. Вот если посмотреть со стороны, то это за милую душу. Поэтому, если на горизонте вырисовывается какая-то спорная ситуация, человек постарается избежать ее, если кажущиеся бонус от выигрыша в споре, не столь значителен.
Примерно такая ситуация обстоит с продуктами. Вы пришли домой, открыли сметану или достали из пакета картофель и увидели, что есть это невозможно. Что дальше? Понятно, что вы расстроились. А после? Дилемма: выкинуть продукты, поматериться про себя (или не очень) и снова открыть холодильник в поисках замены. Либо взять свою волю в кулак, продукты под мышку и пойти разбираться с магазином.
Как возврат происходил в магазине Перекресток
На днях нам "посчастливилось" купить свежий базилик, мы его давно искали, поэтому взяли на радостях, практически не глядя. Наша радость быстро закончилась, когда уже в процессе готовки, на финальном этапе мы обнаружили, что базилик давно помер.
Конечно мы расстроились, потому что соус практически был готов, оставался последний штрих, а тут такая подстава. Жена недолго думая позвонила на горячую линию, где ей стали задавать 100500 вопросов. Где, когда, что, по чём, номер партии, производителя, номер чека, номер карты, с которой была оплачена покупка, чуть ли не в каком настроении вы покупали и были ли на вас маска и перчатки в этот момент.
После это допроса (а по-другому и не скажешь) было сказано, что обращение зафиксировано и нам необходимо приехать обратно в магазин и вернуть им этот гнилой, заплесневелый базилик. На вопрос "А что же нам с ним, гнилым, делать? Ведь уже довольно поздно, а магазин далеко. Сегодня мы туда уже не успеем доехать". Нам ответили – "Ну положите его в пакетик и заморозьте, нам он нужен для отчетности".
Для какой такой отчетности? Они что его прикрепят к заявлению и тот будет разлагаться путешествуя с ним по инстанциям? Непонятно. Ну да ладно. В общем, заявление приняли, правда непонятно зачем, т.к. все равно нужно было ехать в магазин.
Примерно через 15 минут на мобильный телефон (к вопросу о сохранности данных) с личного мобильного телефона звонит женщина, которая представилась заместителем генерального директора Перекрестка, в котором была куплена "пряная зелень". Она высказала свое огорчение в связи со сложившейся ситуацией, а также выразила недовольство тем, что мы позвонили на горячую линию, а не решили вопрос на "местечковом уровне, по-свойски так сказать".
Ну мы объяснили, что целью было не накляузничать, а попытаться решить как-то вопрос удаленно (в современном мире же живем). Зам.директора ответила, что это конечно не очень хорошо, но если мы отзовем своё заявление, то они нам вернут наши 119 рублей за базилик (а как иначе могло быть?) и еще в качестве морального вреда пришлют аж 1000 бонусов на карту лояльности. (100 руб. в рублях).
Правда в магазин, все равно будьте любезны приехать. Правда базилик сказали, можно выкинуть. Да, такой сервис нас немного удивил, учитывая то, что Перекресток позиционируете себя вроде как магазин повышенного комфорта, но по факту как-то не очень комфортно все выходит.
А что бывает по-другому?
Мы тоже думали, что по-другому не бывает, но все познается в сравнении, как говорится. Не так давно, мы открыли для себя магазины сети "ВкусВилл". Как и везде, там есть свои плюсы и минусы. Например цены на какие-то товары у меня лично вызывают недоумение, но есть и абсолютно обычные, а порой даже очень выгодные предложения.
Но главное в этих магазинах - это не цены (за ценами милости просим в Светофор), главное - это ассортимент и сервис. Об ассортименте говорить не будем, статья не об этом. Поговорим о сервисе.
Во-первых, у них есть бесплатная доставка от абсолютно любой суммы и даже в день заказа. Это действительно так, постоянно пользуемся (покупаем даже на 400-500 рублей) все привозят и не куксятся. К слову у того же Перекрестка доставка от 3000 рублей и то, не раньше следующего дня.
Но как я и говорил, никто не идеален. Пару раз мы попадали, с не очень свежей продукцией: был испорченный авокадо, манго, пахнущая рыба, это то, что я вспомнил сразу. Ну рыба под вопросом, потому как мы ее открыли практически перед концом срока хранения и везли 4 часа без холодильника. Может и это наш косяк.
Итак сравниваем.
У ВкусВилла есть приложение в телефоне с онлайн-чатом, куда можно задать свой вопрос (не надо "висеть" ожидать своей очереди). Пишем прямо в чат суть вопроса. В чате отвечает живой человек и просит отправить фото. Дальше отправляем фото испорченного продукта. Все! Мы даже мятые банки отправляли, нам и то оформляли возврат.
Дальше они сами проверяют всю информацию по своей базе и оформляют возврат. Ничего никуда везти не надо, даже ехать не нужно. Возврат оформляется без вас. Мы оформляли возврат их бонусами (1 бонус = 1 рубль). Оплатить можно до 100% товара.
Меня, честно говоря, тоже удивляет, как так? Просто на доверии, ведь найдутся же те, кто будет злоупотреблять. Должен быть где-то подвох, если вы его найдете или знаете, буду рад если подскажите.
Вот список всего, что мы успели вернуть и по какой причине:
- испорченный манго (обнаружили на след. день) - 100% возврат
- испорченная рыба слабой соли (обнаружили через неделю) - 100% возврат
- мятая банка резанных томатов (3 раза) (обнаружили сразу) - 100% возврат
- растаявшее мороженое (обнаружили сразу) -100% возврат
Это пожалуй, все случаи по возвратам, которые у нас возникали с этим магазином. Везде все было так, как мы описывали ранее. Многие могут не поверить, я бы тоже не поверил, но факт остается фактом.
Наша страна по-потихонечку эволюционирует, отмывается от "совка" и сервиса 90-х. Буду рад, если вскоре это войдет в привычку и мы уже не будем, как дикари, реагировать на здоровые человеческие взаимоотношения. Спасибо ВкусВиллу за такой прекрасный опыт!
P.S.
Не исключено, что кто-то решит, что это заказная статья, нам это только польстит. ;)
В если реклама когда-нибудь и появится, мы обязательно об этом предупредим.
