Как я решаю негативные ситуации с клиентом?
Разбираюсь в причине, а затем делаю все, чтобы устранить претензии и выйти в позитивное русло.
Приведу пример.
Мы сделали раскадровку видеоролика, а клиенту обоснованно не понравились некоторые персонажи: «Мы же с вами обсуждали совсем другой стиль и одежду у персонажей. У нас была совершенно другая идея, а вы нарисовали не так».
Чтобы с этим разобраться, я поднимаю бриф, техническое задание, изучаю переписку с клиентом и дизайнером – от и до. Выясняю, кто прав, а кто виноват.
По итогу решаю, что мы будем с этим делать. Транслирую клиенту пошаговый алгоритм действий, как будем исправлять ситуацию, верно ли я поняла, что конкретно нужно изменить.
Допустим, я действительно нашла в переписке те самые пожелания по персонажам. Значит, я потеряла их при передаче задания дизайнеру. В этом случае я приношу извинения клиенту, признаю свой косяк и обозначаю срок по созданию исправленной раскадровки. С такими незначительными претензиями у меня проблем нет.
Кстати, если клиент забывает рассказать про персонажей или другую деталь, то мы делаем коррективу либо бесплатно, либо за дополнительный бюджет – зависит от масштабов изменений.
Иногда негатив получаю крупный – тогда я иду на какие-то уступки, предлагаю что-то, чтобы клиент остался в позитиве, чтобы он не расстраивался от того, что мы ответили обычное «Простите, извините».
А иногда бывают критические ситуации. Тогда я еду на встречу и регулирую обстановку лично. Еще часто предлагаю приятный бонус, чтобы он был доволен. Например, бесплатную озвучку, монтаж или даже съемку – зависит от критичности ситуации и от того, насколько клиент сам идет навстречу по сглаживанию конфликта.
Поэтому держите методичку:
1. Проверьте высказанный негатив на наличие доказательств.
2. Убедитесь, есть ли в этом ваша вина. Если нет – объясните это оппоненту. Если ваша вина есть – переходим к следующему пункту.
3. Выясните, на сколько критична совершенная ошибка. Определите последовательность ее исправления. А также, при необходимости, предложите клиенту бонусы для смягчения углов.
4. Если ситуация очень серьезная, решайте ее при личной встрече.
Поэтому отправляю письмо в просторы интернета – хочет ли кто-то узнать более подробно о тактике общения с клиентом в решении конфликтных ситуаций?
Интервью с аккаунт-менеджером Валерией.
