Как рассказывал ранее, купил в интернет-магазине Beeline.ru СИМку, как ни странно, Билайн и пытаюсь начать ею пользоваться.
Текущий счет 2:0 в пользую билайн:
Текущие потери:
потрачено ХХХ рублей на оплату услуг Билайн
46 часов ожидания с момента заказа (хотя билайн рассказывал про 2 часа)
40-60 минут на разговоры разговоры по номеру 8-800
5-10 минут на курьера
30 минут на само исязания регистрацию
полезный эффект - 0.
Все еще побеждает билайн так как деньги у него, а у меня бесполезный кусок пластика.
Пока побеждает билайн.
Предыдущие статьи по теме:
А что скажет сам интернет-магазин?
После того как стало ясно, что дистанционный формат работы сим-карты не работает, то согласно закона о защите прав потребителя будем обращаться в магазин, продавший странный товар.
В очередной раз зашел в Итернет (благо у меня есть нормальная симка) , зашел в интернет-магазин Билайн, нахожу номер поддержки и начинаю звонить, естественно, на номер 8-800.
После первой попытки меня ждет фиаско - электрическая женщина мне рассказывает о возможных возможностях и предлагает уточнить мой вопрос. Какой бы вариант ты не выбрал - попадаешь на сам билайн. Поддержки у магазина нет! Купить можешь, а вот что-то спросить - нет! очень интересный подход - оставить только зарабатывающую часть, но полностью вычеркнуть поддержку. (потратил 5-10 минут на телефоне)
Поскольку человек настойчивый и изобретательный, то я пошел другим путем - оставил заявку на звонок из магазина. Через полчаса перезванивает девушка и начинает продвигать услуги связи, но не на того попала - у меня с этой связью как раз проблема. Скрипт продажи, разбившись о стену непонимания, был сломан. Девушка вынуждена отвечать на вопросы вне скрипта и тут выяснилось, что у ребят есть еще один номер 8-800 и свои вопросы можно задать в туда. Бинго! (еще 10 минут разговора)
Звоним на горячую линию магазина еще раз. Разговор пошел - с той стороны оператор говорит похожие слова, но при этом на каждом третьем предложение старается стащить меня в сторону основного Билайн. Если есть проблемы - решайте с ним! (длительность разговора - 15 минут)
РАЗВЯЗКА С МАГАЗИНОМ.
Только в последнем телефонном разговоре обнаружились нюансы:
1. сим карта на этапе покупки - это просто некий виртуальный токен к которому идет привязка.
2. в момент покупки вы платите не билайну, а делаете стартовый платеж.
3. Согласно внутренним правилам с которыми вы соглашаетесь на момент покупки - стартовый платеж намертво пришивается к симкарте и ОН НЕ ВОЗВРАЩАЕТСЯ.
Таким образом, единственный способ решить проблему с проданным товаром - связаться с производителем (в нашем случае билайн), а решить хоть сколько-то сложную задачу с самим магазином не получается. Надо идти в магазин-офис Билайн.
Немого истории или зачем все это?
Может быть я конечно заблуждаюсь, но изначально Билайн строился как как услуги мобильной связи + офлайн офисы обслуживания для подключения к ним. Как только мобильная связь стала не настолько маржинальной (офис в котором решаются только вопросы по СИМ + новые клиенты перестали себя окупать), то операторы связи (и Билайн в частности) начали довольно широко предлагать сопутствующие товары и сервисы.
Краткий вывод - оффлайн магазины отрабатывались десятками лет.
Появление интернет-магазина появилось относительно недавно, но тем не менее было направлено все так же на классический сектор - продажа телефонов и аксессуаров. Услуга продажи сим карты через интернет появилась прям совсем недавно.
И тут мы подходим к самой сути/цели серии статей - попытаться сформулировать суть проблемы, может быть привлечь внимание, чтобы мы с вами могли пользоваться нормальным сервисом, а не той к..шкой, которую предлагают под видом продукта.
Выводы
Сделанные мной выводы и чем бы я хотел с вами поделиться:
1. Несмотря на много денег, вложенных в рекламу и разработку тарифов, билайн остается все той же компнией старушкой с которыми многие из нас сталкивались в 2000х, но вот только перекрасились немного.
2. Создаваемые новые продукты и форматы даже по истечению 2-5 лет остаются такими же сырыми и недоработанными.
3. Работники компании, разрабатывающие новые форматы, сторонники красивых неработающих ширм (воздушных шаров, если угодно).
4. Компания не считает нужными думать о клиенте и тем более оценивать возникающие у нас проблемы.
5. Исходя из текущей динамики развития "продукта" покупать что-либо значимое в интернет-магазин Билайн рано. Может быть лет через 5-10...
6. Любая покупка сим-карт по через интернет магазин - невозвратные деньги и об этом оператор "забыл" написать.
А теперь самое интересное - ДЕНЬГИ
На протяжении всех статей указывал оценку потраченных с моей стороны ресурсов.
Итого для меня:
раннее описанные траты + время на разговор по телефону в это главе составил 30-50 минут.
потрачено ХХХ рублей на оплату услуг Билайн
46 часов ожидания с момента заказа (хотя билайн рассказывал про 2 часа)
70-100 минут на разговоры разговоры по номеру 8-800
5-10 минут на курьера
30 минут на само исязания регистрацию
полезный эффект - 0.
Это мои затраты, понесенные, как правило, в период дороги, что снижает у меня их стоимость. Все равно бы ехал и слушал какой-то треп по радио.
Затраты компании.
Ни для кого не секрет, что номер 8-800 только для нас бесплатный, а вот для компаний, владеющих номером, минуты коммуникации стоят денег.
- Стоимость разработки скрипта для специалиста - видимо, много денег. И тут постоянные косты. Но важно не забыть, что скрипты надо со временем пересматривать
- Много других костов компании как менеджмент, аренда площадей, оборудование
- Стоимость IVR (тут как правило продаются лицензии), а потому платится один раз много млн. рублей и IVR сводит к нулю затраты людей на консультирование.
Итого полная стоимость минуты горячей линии для малый компаний - 10,5 рублей в минуту. В случае построения большого контактного центра стоимость может быть существенно ниже. Предположим, что ребятам, учитывая некомпетентность ответов, удалось снизить стоимость в 2 раза - получаем стоимость 5 рублей 25 копеек за минуту разговора.
Стоимость моих звонков составила 85 минут * 5,25 = 446 рублей 25 копеек
Стоимость доставки (она была бесплатной для меня) - 200 рублей
(целенаправлено исключил себестоимость симки, номерной емкости и прочего)
Итог для компании:
- Крайне недовольный клиент, который ни разу не будет продвигать сервис компании
- 450 рублей костов на решение проблем
- 200 рублей доставка.
- Замороженный номер в номерной емкости.
Как вам такой бизнес? Как вы считаете по части сроков окупаемости такого сервиса?
Все изложенные размышления и материалы являются личной позицией. В большинстве случаев, если это возможно, в оценках стараюсь сделать ссылки на внешние независимые оценки и источники.
Жду ваших замечаний по части формата. Насколько вам интересно такое направление? Что еще нужно добавить для полноценного освещения вопроса?
Спасибо.