Приветствую Вас на канале Хороший Турагент. Меня зовут Светлана. Сегодня, я Вам поведаю печальную историю, в которой пострадали мои постоянные клиенты, а я лишилась их навсегда. Хотя не была виновата в ситуации.
Перед тем, как я расскажу Вам суть дела, давайте разберёмся в том, что такое "овербукинг" в отельном бизнесе. Гостиничный овербукинг- это когда забронированных номеров больше, чем отель отель может предоставить. Иными словами: "у нас конечно все свободные номера закончились, но мы подтвердим Вам бронь, вдруг кто-то не приедет"... Если что, переселим всех в другой отель. То есть недобросовестный отель пытается всеми правдами и неправдами защитить себя от убытков и простоя номеров.
Но не всегда овербукинг происходит из-за алчных отельеров. Бывает "форс мажорный" процесс переселения новоприбывших гостей в другой отель. И это происходит из-за непредвиденных ситуаций типа: затопления номеров, случайных возгораний и других факторов, которые препятствуют проживанию гостей в номере. Такие переселения обычно заканчиваются 3-4 дневным пребыванием в другом отеле или сроком до конца поездки, всё зависит от устранения неполадок.
Как должно быть на практике.
Если такое случается, то по закону (в любой части мира), Вас должны переселить в идентичный отель со всеми забронированными параметрами: звёздность, расстояние до моря, тип номера, концепция питания и тд. А если по таким параметрам отеля нет, то обязаны предоставить отель категорией выше, чем Вы изначально бронировали.
История.
У меня был постоянный клиент, который летал не меньше, чем 2 раза в год. Туры у него всегда были интересные и разные. Мужик он классный, с ним всегда было легко общаться, он всегда чётко знал, что хочет и куда. В общем, работать с ним было одно удовольствие. В этот раз ему нужно было полететь в Аланию, причём в конкретное место (посёлок), поездка должна была делового характера, дней на 5, плюс он взял с собой невесту, чтобы та развеялась и отдохнула.
Поскольку дата была очень востребована (начало августа), то я ему сразу объяснила, что все приличные варианты будут на "stop-e" и выбирать нам особо не из чего, а отель будет мягко говоря "так себе". Всё же мне удалось найти что-то приемлемое и за хорошую цену. Он согласился и был на всё готов. Все были довольны.
Через неделю, он пришёл ко мне в офис сказать:
-Светлана, я всегда был доволен Вашими услугами, но это была последняя поездка с Вами.
У меня буквально земля ушла и-под ног. Я спросила:
-Что случилось?
Он мне поведал о том, что с ним произошел овербукинг и их переселили в какую-то дыру.
- Я конечно был готов к плохому отелю, но не настолько. Нас поселили в какой-то подвал, без окон, в номере были тараканы, а еда вообще отвратительная. Мы ели только в кафе- сказал он.
Естественно я возмутилась, и рассказала о том, как должен был происходить овербукинг, и спросила почему он не позвонил. Мы бы удалённо решили проблему. Хотя про себя понимала, что вряд ли я смогла бы ему помочь, т.к в августе почти все отели закрывают лист бронирования и они загружены на 100%, тем более он был привязан к определенному месту. Но я всё же попыталась бы. Он сказал, что у него не было времени звонить, не хотел выяснять отношения и невеста настояла на прекращении работы со мной.
Как я не пыталась ему объяснить, что моей вины здесь нет, что мы можем бронировать у любого другого туроператора, и что я могла бы попытаться ему помочь (если бы он позвонил), но все мои попытки были тщетны. Я не была услышана.
Спасибо принимающей стороне, что подтвердили "забитый" отель, и что лишили меня классного клиента. Мораль сей басни такова: если с Вами произошло что-то подобное, то звоните своему менеджеру, обращайтесь в офис принимающей компании (номер всегда есть в ваучере), Вам всегда помогут исходя из возможностей. Никому не хочется терять клиента из-за такой нелепой ошибки, тем более что Ваш менеджер был не виноват.