Как-то я получил в управление подразделение активных энтузиастов техподдержки, где план работ состоял из одной итерации: "Надо сделать! Причем вчера" ;), все были всегда в мыле, неудивительно что результаты его были никакие, а затраты на него были совершенно не оправданные и честно говоря его хотели разогнать. И досталось оно мне только с целью забрать оттуда пару человек лучших и "реформировать", а проще говоря, уволить всех остальных.🤔
Но чтобы поглубже разобраться, кто же там лучший мне пришлось устроить погружение: а кто же чем занимается в реальности. И в процессе погружения не удержался и немного перераспределил функции по принципу подобное к подобному, а не все занимаются всем. Ну и разбил эту одну большую операцию "Надо сделать! Причем вчера" на несколько последовательных замкнутых в цикл действий с конкретными ответственными (тех самых, которых до этого объединил по принципу подобное к подобному).
Мыло и хаос довольно быстро прекратились. Одна группа собирала и сортировала запросы, другая анализировала приоритеты, третья ...и т.п. вплоть до контроля удовлетворенности клиентов. Люди перестали засиживаться допоздна, но при этом давали больше результата, закрывалось больше запросов, и показатель удовлетворенности рос как на дрожжах. Энтузиазма у них и так было хоть отбавляй, но вот удовлетворенность и мотивация от результатов появилась только сейчас.
Как итог: эту группу не только не расформировали, но на ее основе организовали полноценный техсаппорт, в который влили еще 2 отдела внутренних разработок и частично аналитиков. Через 3 года эта группа выделилась в отдельную компанию.
А всего-то внедрил классический цикл управления из 5 последовательных операций с формализацией контрольных точек перехода и самописным средством коммуникаций и контроля на базе немного кастомизированной 1С CRM, которая там использовалась.