Convergent — создаём digital-решения для людей.
В январе этого года культурный теоретик Мэтт Кляйн представил своё ежегодное видение главных метатрендов . Часть из них уже разворачиваются и вот-вот заявят о себе. Не все из них очевидны, другие знакомы российской аудитории под немного другим соусом, а часть трендов мы — команда Convergent — экстраполировали сами.
ДОВЕДЕНИЕ ДО КЛИКА
Общий тренд, зародившийся в UX (user experience) и выходящий теперь в CX (client experience). Дизайн-аналитика и серьезный бэкэнд создают видимую простоту и удобство для пользователя. Таким образом, любая практика и взаимодействие может быть оцифрована, ужата и превращена в удобный интерфейс.Это не только про онлайн-кладбища и портал ГосУслуг. Уже несколько лет развивается движение no-code — создание прикладного ПО и web-контента программистами и не-программистами с помощью графического интерфейса. Setka и Tilda — классические примеры. Такие модульные решения в разы упрощают создание контента и разработку.
ЗВУК И ГОЛОС
«Я бы обнял тебя, но я просто текст», — процитирует какой-нибудь спикер Clubhouse. Пока хайп вокруг самого приложения падает , тренд на аудиальность продолжает расцветать. По данным аналитиков Meticulous Research, ежегодно рынок голосовых технологий растёт на 17,2%. Возникает всё больший запрос на разговорный UX, речевую аналитику и коммуникацию.Звук непосредственен и иммерсивен. Он вовлекает в сторис-интерактиве Disney, когда нужно узнать смех злодея, и погружает в ассоциации в сторис Яндекс Go. Голосовые помощники Алиса от того же Яндекса и Олег от Тинькофф Банка способны вести продуктивный диалог не только друг с другом, но и с вами.Контент и интерфейсы движутся к мультимодальной модели: происходит объединение визуального, аудиального и тач-подхода. Потому что пользователю (и брендам) всегда выгодно иметь различные варианты взаимодействия.
ВИРТУАЛЬНЫЕ ЛИЧНОСТИ
deepfake, AI, нейросети, чат-боты, DM, facial coding
От чат-ботов до дипфейка — клиенты за персонализированный CX. Во-первых, это снимает психологическое напряжение от необходимости коммуникации с реальным человеком. Во-вторых, бренд всё же легче воспринять через персону. Ресторан SHE запустил страничку Саши Вайнер — своего ИИ шеф-повара, Сбербанк снял ролик с Жоржем Милославским . За Тинькофф Банк говорит голосовой помощник Олег, за Яндекс — Алиса, за Mail.Ru — Маруся. Личность бота сильно влияет на пользовательский опыт. Выбор же самой личности определяется идентичностью бренда, бизнес-задачами и предпочтениями целевой аудитории.
Функционал ботов тоже расширяется: теперь они могут не только закрывать вопросы пользователей, но и разруливают клиентские потоки в финансовых компаниях, автоматизируют коммуникацию с сотрудниками от онбордингов до тимбилдингов, поддерживают коммуникацию и развитие сообществ.
РЕАЛЬНОЕ ВРЕМЯ / МЕСТО / ЛЮДИ
Пандемия размыла оффлайн и онлайн-границы. Люди привыкли к сервисам быстрой доставки: курьер гораздо быстрее доставит еду и всё, что нужно, включая лекарства, чем если будет пробираться сквозь пробки из другого конца города. Крупные ритейлеры также развивают электронную коммерцию и своё диджитал присутствие. Оно становится более интерактивным и вовлекающим, выигрывает креативный контент.С вовлечением также тесно связана другая сторона карантина и самоизоляции, которая лишь усилила давно наметившуюся тенденцию. Консалтинговое агентство Gartner справедливо пишет , что самый большой недостаток цифровых технологий — отсутствие реального взаимодействия между людьми. Люди устали от дистанций, “человеку нужен человек”. Живой опыт прямых трансляции и коммуникация от лица микроинфлюенсоров удовлетворяет эту потребность. Так, например, за неполный год продажи AliExpress через лайфстримы перевалили за 1 млрд рублей .Мощный импульс получили приложения (ими удобно пользоваться и они всегда под рукой). Аналитики Google говорят, что клиент, установивший приложение, тратит в 3 раза больше, чем на сайте. Сам факт установки приложения — шаг в сторону лояльности бренду и начало долгого взаимовыгодного пути.
Остальные тренды будут описаны во второй части.
Больше интересных постов в нашем Facebook и Telegram-канале.