С 01.01.2021 согласно Постановления Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. N 2463 предприятия торговли не обязаны иметь и по требованию потребителя предоставлять книгу отзывов и предложений. В этом году жалобной книге исполнилось бы 95 лет, за это время и работники, и покупатели уже привыкли к существованию данного документа и требованиям по его ведению.
При этом для аптечных организаций обязанность иметь книгу отзывов и предложений осталась в п.58 Приказа №647н от 31 августа 2016 г. “Об утверждении Правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения”, и этот пункт пока никто не отменил.
Новшество на первый взгляд упростило жизнь продавцов: магазины больше не должны держать в уголке потребителя книгу отзывов и предложений. Предъявлять ее по требованию потребителя они тоже не обязаны. Но никакого нового формата вместо привычной для всех книги законодатель не предложил.
Люди и мир изменились, теперь покупатели и продавцы активно коммуницируют в других местах
Как отмечал Минпромторг, на смену книге жалоб пришли горячие линии, социальные сети, сайты компаний и другие онлайн-ресурсы, с помощью которых россияне доносят до продавцов претензии. Плюс к этому, отмечали в ведомстве, книга и занесенные в нее жалобы не имеют для розницы никаких юридических последствий.
Вместе с тем, новые правила ввели обязанность продавца в случае поступления претензии потребителя направить ему ответ в отношении заявленных требований.
Обратите внимание, что новые правила не установили сроки рассмотрения претензий потребителей в отношении заявленных требований.
В этой связи, потребителям рекомендуется руководствоваться положениями ст.ст. 20-22 Закона РФ «О защите прав потребителей», устанавливающих сроки удовлетворения отдельных требований потребителей в отношении товаров ненадлежащего качества, а также сроки, установленные ст.ст. 25, 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» в отношении товаров надлежащего качества, приобретенных дистанционным способом соответственно.
В случае, если спорная ситуация не регулируется вышеназванными нормами Закона, потребитель не ограничен в праве руководствоваться положениями ст. 314 Гражданского кодекса РФ, предложив продавцу разрешить его требования в 7-ми дневный срок, указав об этом в претензии.
Новые Правила закрепили право потребителя на поиск и получение любой информации в любых формах из любых источников, в том числе путем фотографирования товара, если такие действия не нарушают требования законодательства Российской Федерации и международных договоров Российской Федерации. При этом, продавец не вправе ограничивать указанные права потребителя либо каким-либо иным образом препятствовать в их реализации. Напомним, ранее торговые предприятия имели возможность собственными правилами запретить потребителям фотографировать товары, их цены и т.д., с 01.01.2021 такие действия недопустимы.
Для кого конкретно отменили книгу жалоб
Стоит отметить, что новые правила торговли избавили от обязанности иметь книгу жалоб (или книгу отзывов и предложений) только организации розничной торговли, то есть интернет-магазины, флайн-магазины.
Если у вас ресторан, парикмахерская, химчистка, турагентство или другой бизнес, связанный с оказанием услуг, книга отзывов и предложений по-прежнему должна быть. Книга отзывов и предложений обязательна для организаций, которые работают с потребителями.
А что же сейчас вместо жалобной книги
Что имеет смысл предпринять, чтобы компенсировать отсутствие жалобной книги? Можно изменить законы, ограничивающие внеплановые проверки по жалобам потребителей.
Улучшить работу дистанционных сервисов по приёму жалоб. Сейчас при возникновении конфликта есть возможность подать обращение в Роспотребнадзор.
В случае серьёзного спора, когда причинён какой-то материальный ущерб, имеет смысл написать претензию в магазин. Если на жалобу получите отказ, решать, стоит ли обращаться с иском в мировой суд, если речь идёт о сумме до 100 тыс. рублей, или в районный, когда убытки больше.
Книги жалоб и предложений могут вернуть в магазины
С инициативой о возврате в магазины книги жалоб и предложений выступил Союз потребителей России на заседании рабочей группы по «регуляторной гильотине». Их поддержали представители Роспотребнадзора.
По мнению противников отмены жалобной книги, ее наличие нередко позволяет избегать скандалов в магазинах. Недовольный покупатель всегда может выплеснуть свои эмоции на бумагу, а не на продавца.
Кроме того, далеко не все покупатели используют горячую линию или интернет для того, чтобы оставить жалобу на обслуживание в магазине. Многие даже не знают о такой возможности, в то время как о книге жалоб известно практически всем.
Не все покупатели общаются в интернете и вообще имеют доступ к нему, чтобы обозначить свои претензии, уверены в Союзе потребителей.
Тем более в общепите обязанность иметь книгу отзывов, жалоб и предложений для гостей до сих пор сохранилась, напомнил он. Неясно, почему торговля получила послабления, указал Петр Шелищ. По его словам, Роспотребнадзор поддерживает предложение союза.
В Роспотребнадзоре отметили, что всегда выступают за сохранение как можно большего количества способов коммуникации с потребителями, поэтому не считают целесообразным отменять требование об обязательном наличии книги жалоб.
Если вы дочитали до этого момента – с нетерпением жду ваших комментариев и отзывов!
Как бы вы оценили эту статью? Была ли она полезной и интересной для вас? Если «да» – не забудьте поставить лайк. Мне важно мнение каждого!
Подписывайтесь на наш канал, чтобы не пропустить следующие разборы популярных вопросов охраны труда и трудового законодательства.