Мы уже публиковали рассказ известного экономиста, эксперта Московского центра Карнеги Андрея Мовчана о том, как он с семьей переехал жить в Лондон. Теперь поговорим о том, как устроены онлайн-системы регистрации и оплаты коммунальных платежей в столице Великобритании.
Госорганы в Британии безлики и переведены в онлайн. Нет «Ивана Ивановича», к которому надо попасть на прием, и он все решит. Есть сайт в компьютере (а чаще — приложение для телефона), иди туда — и будет тебе счастье.
В онлайн уехали даже договорные отношения: здесь заключение договоров идет в DocuSign.
Процедура получения вида на жительство для гражданина ЕС — тоже в онлайне: нужно ввести в приложении на телефоне свои имя и фамилию, фотографию, билет, по которому ты въехал в страну, свой адрес. И пообещать, что будешь хорошо себя вести. Все, через пару недель тебе пришлют письмо, что ты прописан в Британии и имеешь право жить в ней. Но это письмо тебе не нужно. Если ты хочешь подтвердить свой статус кому-нибудь, ты идешь в приложение; запрашиваешь код подтверждения и сообщаешь его тому, кто должен тебя проверить. Проверяющий вводит его в своем приложении и получает ответ, что вид на жительство у тебя есть. Код действует месяц, дальше его нужно заново заказывать.
А вот с оплатой коммунальных услуг все не так просто
Прежде всего, отношение к счету за коммунальные услуги в Лондоне мистически трепетное — как к штанам. Видимо, в понимании местного общества все люди делятся на «приличных», тех, кто ходит в штанах и имеет utility bill (а лучше два — в паре мест у меня попросили два!) и тех, кто не имеет utility bill и ходит с голым задом по улицам. Если вы живете с женой и открыли все счета на себя, то ваша жена окажется вне закона. Мы, как люди дальновидные, поделили счета: я плачу за свет и газ, она — за воду и муниципальный налог. Зато мы оба — уважаемые люди.
Оформление коммунальных услуг тоже производится онлайн. Причем utility companies справедливо полагают, что если уж ты сам вызываешься платить им, то проверять твои данные не надо.
Поэтому на сайте достаточно ввести адрес, свою почту и телефон (телефон должен быть британский) и (в теории) счета будут переведены на вас. Вам откроют личный кабинет на сайте, вы сможете выбрать нужный вам тариф (здесь тарифов оплаты газа, воды и электричества много, прямо как у сотовых операторов), подписаться на новые счетчики (которые сами передают показания и параллельно вам считают по вашему тарифу, сколько вы платите, пересчитывая каждые 30 секунд), включить direct debit (то есть дать право оператору списывать с вашей карточки деньги на автомате) и обрести нирвану.
На практике частные коммунальные компании объединяет полная неработоспособность онлайн-приложений (в отличие от правительственных, замечу я вам). Ваши действия по заведению счета (или смене тарифа, или заказу счетчика, или все что угодно) в 99% случаев заканчиваются зависанием экрана и появляющейся через пять минут надписью: «Извините, что-то пошло не так; обратитесь позднее».
С этой ситуацией сами компании ни в коем случае не мирятся. Но, видимо, неработоспособность приложений им чем-то очень дорога, поэтому исправлять их они не пробуют.
Зато к каждому приложению прикручен онлайн-чат с живыми людьми. Правильная стратегия действий пользователя сравнительно проста: идешь в приложение; делаешь то, что хотел; получаешь ответ: «Что-то пошло не так». Поверх этой фразы как ни в чем не бывало выскакивает диалоговое окно: «Пожалуйста, оцените простоту и качество нашего сервиса по шкале от одного до пяти». Игнорируешь оценку. Пишешь в чат. Дальше происходит примерно следующий письменный диалог:
«Добрый день! Я клиент №222322333, адрес 25-15 улица Елизаветы NW1QR4, я хотел сделать то-то и то-то».
«Добрый день, с вами сейчас будет общаться Мухаммед-радж из службы поддержки».
— Добрый день, я Мухаммед-радж, как ваши дела сегодня? Я надеюсь, вы довольны нашим сервисом? Чем я могу помочь?
— Добрый день, я клиент №222322333, адрес 25-15 улица Елизаветы NW12RQ, я хотел сделать то-то и то-то, но это не работает.
— Добрый день, я Мухаммед-радж, как ваши дела сегодня? Уточните, пожалуйста, ваш клиентский номер и адрес.
— Добрый день, я клиент №222322333, адрес 25-15 улица Елизаветы NW12RQ.
— Добрый день, я Мухаммед-радж, как ваши дела сегодня? Опишите, пожалуйста, вашу проблему.
— Добрый день, я хотел сделать то-то и то-то, но это не работает.
— Добрый день, я Мухаммед-радж, как ваши дела сегодня? Вы хотели сделать то-то и то-то? Вам следует войти в приложение и проделать то-то и то-то.
— Добрый день, я уже заходил в приложение и делал то-то и то-то, но это не работает.
— Добрый день, я Мухаммед-радж, как ваши дела сегодня? Я сейчас проверю статус вашего счета.
[пауза 5 минут]
— Добрый день, я Мухаммед-радж, как ваши дела сегодня? Я проверил статус вашего счета. Подтвердите, что вы хотите сделать то-то и то-то.
— Добрый день, да, я подтверждаю.
— Добрый день, я Мухаммед-радж, как ваши дела сегодня? Я сейчас сделаю то-то и то-то для вас в системе. Вам придет мейл с подтверждением этого. Если вы будете против этого изменения, зайдите в приложение и сделайте это и это.
Мейл и правда приходит — и все правда сделано.
Если принять как данность, что без таких диалогов в общении с коммунальными компаниями не обойтись, то в целом все работает хорошо.