Рассказываем о платформе клиентских данных и объясняем, почему её нужно внедрить, если ещё этого не сделали. Показываем возможности платформы на примерах
Покупатели взаимодействуют с брендом через разные каналы связи: ищут что-то в поисковых системах, переходят на сайт, пишут в онлайн-консультант, общаются в мессенджерах, звонят и, в конце концов, могут совершить покупку в офлайне. В каждой точке коммуникации они рассказывают бизнесу какую-то информацию о себе.
Все эти данные можно объединять и использовать, чтобы построить персонализированные коммуникации. Это поможет компании сблизиться с покупателем: вовремя порекомендовать сопутствующий товар, напомнить пополнить запасы, поздравить с персональными праздниками и так далее.
Сделать это позволяет CDP (Customer Data Platform) — платформа клиентских данных. Она собирает и хранит данные о клиентах в едином месте. Эти данные компания получает каждый раз, когда покупатель соприкасается с брендом. Например, при заполнении формы на сайте, просмотре товаров, оформлении заказа и так далее.
CDP хранит данные клиента в едином месте и обновляет их каждый раз, когда покупатель взаимодействует с компанией
Давайте объясним работу CDP на простом примере — библиотеке.
Человек приходит в библиотеку, чтобы взять книгу. Первое, что он делает — оставляет контактную информацию о себе библиотекарю. Тот вносит личные данные посетителя в формуляр. Эта информация хранится в базе и не передаётся третьим лицам.
Дальше сценарий развивается так: читатель берёт определённую книгу, приходит через неделю и берёт ещё одну книгу, через месяц — ещё одну. Данные об этом накапливаются, и библиотекарь уже знает предпочтения. А раз знает, то можно сделать персональное предложение. Чем больше становится копилка данных у библиотекаря, тем персонализированнее подход.
Через месяц читатель берёт книгу для своего ребёнка. Библиотекарь уточняет возраст ребёнка и увлечения. Он получает ещё больше данных о клиенте. Теперь библиотекарь может подсказывать подборки детской литературы под возраст ребёнка. Например, если ребёнку 10 лет, порекомендовать подборку книг с дополненной реальностью. Так появляется ещё одна ветка касания с пользователем.
То же самое происходит в CDP. Системы и сервисы обращаются к Customer Data Platform в обе стороны. В самой платформе к каждому клиенту привязывается уникальный идентификатор, например, Google ID. Он позволяет опознавать пользователя в интернете и связывать его действия между собой. Всё взаимодействие клиента с бизнесом собирается в единый профиль клиента.
Платформа нужна тем, у кого есть много данных о клиенте, которые пора объединять, копятся дубли, нет понимания о повторных продажах и лояльности
Когда клиентов и заказов много, выстраивать бизнес-процессы трудно. Компании сталкиваются с проблемами, без решения которых сложно выйти на новый уровень:
- целый зоопарк из систем и сервисов между которыми приходится постоянно переключаться, а интеграции работают плохо
- теряются пропущенные звонки и лиды в социальных сетях и мессенджерах
- нет понимания, что клиент смотрит на сайте и покупает в рознице, как он реагирует на ваши коммуникации
- много ручного труда, который приводит к потере времени и ошибкам во всех процессах
- нет контроля над менеджерами, которые забывают вовремя связаться, обработать заказ, предложить сопутствующие товары и так далее
- плодятся дубли клиентов
- данные о продажах не агрегируются
Платформа клиентских данных поможет решить эти вопросы.
Собирайте единый профиль клиента
Например, данные из офлайн- и онлайн-продаж, транзакционные данные, визиты, маркетинговые коммуникации, данные об оплатах и так далее.
В RetailCRM у каждого клиента есть карточка, в которой собрана личная информация, история всех коммуникаций, данные из Программы лояльности, теги и не только. Карточка автоматически пополняется при взаимодействии с клиентом в любом канале связи. Вся информация структурирована и доступна для дальнейшей работы.
Объединяйте онлайн- и офлайн-продажи
Платформы клиентских данных помогают объединить онлайн- и офлайн-продажи, то есть построить омниканальность.
Например, бренд Lacoste объединил интернет-магазин с розничными точками. Компания с помощью RetailCRM запустил сервис формата Click & Collect: клиент может получить интернет-заказ в любой удобной розничной точке, зарезервировать товар онлайн из наличия в офлайн-магазинах, оформить заказ прямо в магазине с помощью приложения для продавцов в торговом зале.
Через несколько месяцев после внедрения доля этого формата составила 20% от онлайн-продаж.
Общайтесь с клиентами через любые каналы в одном окне
Покупатели общаются с компанией через разные каналы связи. СDP позволит объединить все коммуникации с клиентами в единое окно. Куда бы ни написал клиент, менеджер увидит его сообщение прямо в системе и тут же сможет ответить на вопросы, рассказать о продукции и оформить заказ.
Например, так сделал магазин профессиональной косметики KaramelkaShop. Компания подключила к RetailCRM все активные чаты: Онлайн-консультант, Telegram, WhatsApp и два канала в Instagram. Теперь менеджеры не переключаются между окнами, а общаются с клиентами в едином окне.
Это в 4 раза сократило время прохождения воронки продаж, а процент отказов снизился на 10% в первый месяц интеграции.
🔥 RetailCRM Chat для общения в социальных сетях и мессенджерах →
Повышайте вовлечённость и повторные покупки с помощью Программы лояльности
Программа лояльности — это удобный и простой инструмент стимулирования клиентов к повторным продажам. Она может быть омниканальной. То есть учитывать покупки в офлайне и в онлайне. Например, омниканальную программу лояльности использует группа компаний Samsonite. Где бы человек ни купил чемодан: на сайте или в магазине — баллы одинаково копятся и используются. Клиент делает покупки в интернет-магазине, копит баллы, а затем тратит их в розничном магазине или наоборот.
В RetailCRM можно настроить и запустить Программу лояльности за 30 минут . Она позволяет учитывать покупки в офлайне и в онлайне, сводить данные в единый клиентский профиль и забыть про пластиковые карты.
Вы легко настроите все правила и условия в едином интерфейсе платформы, и сможете стимулировать клиентов к повторным покупкам.
Сегментируйте клиентов по набору признаков
Сегментация помогает компании отправлять клиентам наиболее релевантные предложения и делать персонализированные товарные подборки. Вы не будете тратить ресурсы на тех, кому эти предложения неинтересны.
В RetailCRM можно создавать сегменты по любым параметрам: совершённые покупки, поведение на сайте, LTV, общие признаки и так далее. Собирать дополнительные данные о клиентах можно через теги или пользовательские поля.
Например, так делает магазин корейской косметики Vogue Gallery. Чтобы повысить качество своей работы, они используют теги. В них менеджеры магазина во время общения с клиентами отмечают тип кожи, волос и другие индивидуальные проблемы. После строят сегменты на основе тегов и используют их для email-рассылок с полезным контентом и подсчёта конверсии.
Запускайте CRM-маркетинг
С помощью платформы клиентских данных можно запустить CRM-маркетинг и монетизировать клиентскую базу. CRM-маркетинг помогает выстроить персонализированный подход с клиентом. Поэтому покупатель не будет заспамлен ненужной рекламой, а станет окружён релевантной информацией.
С CRM-маркетингом компания быстрее получит повторные продажи. Например, в RetailCRM есть инструмент, который поможет это сделать — готовые маркетинговые правила. Каждое из правил можно использовать под разные потребности. Например, напомнить клиенту о времени с последней покупки, предложить сопутствующий товар, прислать товарную подборку после просмотра товаров на сайте и так далее.
Например, магазин одежды СВЯТАЯ использует триггерные рассылки для повышения повторных продаж. После подтверждения заказа покупатель получает письмо со скидкой и возможной бесплатной доставкой. А через 3 дня после покупки — письмо с просьбой оставить отзыв. Взамен покупателю отправляют купон на следующую покупку.
Триггерные рассылки помогли СВЯТОЙ увеличить количество повторных продаж в 6 раз.
🎯 Запустить CRM-маркетинг в RetailCRM. Начать сейчас →
Проводите аналитику
С помощью CDP можно проводить аналитику по разным показателям. RetailCRM делится данными для сквозной аналитики, например, для Power BI. Она покажет, с какого канала поступила та или иная транзакция. Платформы с клиентами и заказами выступают звеном, которое позволяет связать поведение покупателей с реальными продажами. Это понадобится, чтобы, например, посчитать юнит-экономику.
Закрепим
1. Аббревиатура CDP расшифровывается как Customer Data Platform — платформа клиентских данных. CDP собирает данные клиентов из офлайн и онлайн точек и хранит их в единой базе. База обновляется каждый раз, когда клиент взаимодействует с компанией.
2. Работу Customer Data Platform можно сравнить с библиотекой. В библиотеке, как и в платформе пользовательских данных, хранится информация о каждом клиенте. В самой платформе к каждому клиенту привязывается уникальный идентификатор, например, Google ID. Он позволяет опознавать пользователя в интернете и связывать его действия между собой. Всё взаимодействие клиента с бизнесом собирается в единый профиль клиента. Информация о покупателе не передаётся третьим лицам и обновляется при каждом соприкосновении с брендом. Чем больше информации и точек касания, тем персонализированнее подход.
3. Внедрение CDP позволяет выстроить персонализированный подход к клиенту. Например, обращение по имени при звонке, знание предпочтений и истории взаимодействия — это повышает лояльность покупателя к компании и позволяет ему почувствовать, что он важен.
Источник материала: https://www.retailcrm.ru/blog/customer-data-platform