Всем привет!
На своем канале я не раз упоминала, что в моей жизни случался опят работы операционистом в одном из крупных федеральных банков.
Есть также история, из-за которой я в итоге уволилась и больше никогда не работала в банковской сфере.
Сегодня я кратко введу вас в курс дела о том, какого же работать во фронт-офисе и работать с людьми.
А также о том, почему за 5 минут до закрытия офиса банка вас иногда уже не пускают.
Для начала поясню, кого называют операционистами.
Операционист, это тот человек, к которому вы обращаетесь в банке по вопросам:
- пластиковых карт
- вкладов
- оплаты кредитов
- консультаций по всевозможным вопросам
Как физ.лицо.
Спектр деятельности у них обширных. Этакие универсалы, которые должны знать все.
На самом деле, когда меня перевели на должность операциониста по работе с физ.лицами, мне пришлось в кратчайшие сроки выучить перечень и особенности ВСЕХ банковских продуктов, предназначенных для физ.лиц от вкладов до кредитов.
Идея по принципу «одного окна», когда клиент может получить консультацию по любому вопросу от любого специалиста, очень удобна клиентам, но непроста для сотрудников).
Ну так вот, о чем я.
Работа операциониста далеко не проста.
За день через меня проходило временами около 100 клиентов.
Домой я приходила поздно вечером абсолютно без сил и желания говорить вообще с кем-либо даже по телефону..
С каждым нужно было поговорить, выявить потребности и предложить кросс-продукт, так называемый.
Кросс-продукт, это банковский продукт, сопутствующий основному, за которым обратился клиент.
Если это кредит, то кросс-продукт - банковская карта для гашения.
Если вклад – карта для выплаты процентов.
Либо просто предложить новый вклад или НПФ (присоединиться к негосударственному пенсионному фонду, во время моей работы, это была актуальная тема).
Предложение кросс-продуктов – было обязательным ритуалом каждого специалиста. От этого зависела наша зп. Совершил «продажу» (эти продукты для клиентов чаще были бесплатными) – получил бонус, не предложил – получил штраф.
Все просто.
Поэтому сейчас, когда мне в магазинах на кассах предлагают приобрести какие-то продукты/аксессуары дополнительно – я не злюсь, а вежливо отказываюсь.
Понимаю, что это не их прихоть, а обязательно условие, которое они, чаще всего, сами не хотят выполнять).
Так вот в течение дня я принимала клиентов, помогала им в решении вопросов, принимала заявления на выпуск/перевыпуск карт.
А когда мой рабочий день заканчивался, и я закрывала свое «окно», начиналось время разгребания всех дел, что накопились за день.
Поясню.
Выпуск/перевыпуск банковских карт конкретно в нашем ПО на тот момент занимал много времени (система была максимально неудобная), поэтому, мы принимали заявления и отпускали клиента, чтобы не задерживать (особенно, когда в зале стояла огромная очередь).
Так вот после рабочего дня я садилась и, уже в свое личное время, занималась рабочими делами.
Работа осуществлялась посменно. С утра приходил один операционист и руководитель. Затем через час приходил другой.
Вечером аналогично, то, кто пришел раньше, «уходил» раньше, оставался тот, кто выше позже.
Часто бывало так, что в последний час работы очередь скапливалась огромная (как раз люди шли с работы и заходили в банк).
Поэтому мы, отработав с первой смены, но оставшись в офисе, чтобы дела свои доделать, открывали окно дополнительно, чтобы помочь друг другу.
Что касается закрытия офиса.
С вами случалось, что вы успевали приехать в офис банка за 5 минут до закрытия, и вас не пустили?
Во время работы у нас бывали такие ситуации.
И мы выслушивали тонну недовольства в свой адрес.
Но поверьте, это не просто так.
Когда в зале стоит очередь из 10 человек, сотрудник работает один, а до закрытия остается 10 минут, вас уже физически не успеют обслужить до указанного времени.
А еще фишка была в том (конкретно в нашем банке), что, допустим, платежи по кредиту банк проводил ровно до 19:00, все что были приняты позднее, переводились уже на следующий день.
Так что, даже если мы работали до последнего клиента (а такое было и не раз), то все платежи не успевали уйти в этот день.
Только лишь поэтому вас могли не пускать в офис за 5 минут до закрытия.
Этих тонкостей клиенты, зачастую, не знают, и злятся на сотрудников, но это скорее вынужденная мера.
Поверьте, в банках тоже работают люди, ничто человеческое им не чуждо, и готовы помочь вам по возможности.
Так что, не злитесь.
Я уверена, в каком бы банке вы не обслуживались, девчонки, сидящие в зоне обслуживания, искренне хотят вам помочь.
Так что, уважайте друг друга.
Уважайте чужой труд.
Будьте добрее!
Всем удачи в делах!
У меня вот еще был однажды случай, когда я, как сотрудник банка, накосячила.
Рассказать?)