Сделаем, как у них Когда я был маленьким и очень принципиальным дизайнером, мне попалась задачка — сделать обращение в техподдер

Сделаем, как у них
Когда я был маленьким и очень принципиальным дизайнером, мне попалась задачка — сделать обращение в техподдержку. Над формой предлагалось выбрать по какому вопросу обращается клиент: проблема с продуктом, вопросы доставки и т.д. Я был возмущён: «Это неудобно! Клиент может понятия не иметь что выбирать из этого списка! Лучше сделать так, чтобы операторы сами определяли тему!». Мне терпеливо объясняли, что операторы нагружены, денег на расширение штата нет, моя забота о клиентах усложняет жизнь техподдержке и дорого стоит.

Я не унимался. «Смотрите на чат Тинькоффа», — говорил я. Они же не делают рубрикатор! А Сбер? А другие ребята? Я думал, что они ставят удобство клиента выше сложностей оператора. Меня не слушали, я был расстроен. Я был тем ещё наивным бойцом за удобство клиентов.

Спустя полгода, до меня вдруг резко дошло:

Нельзя просто так взять и сделать как у них.

Продукт — это всегда деньги. То, что у Тинькоффа не надо выбирать тему обращения, возможно по куче разных причин:
— они сделали ставку на живое общение и у них гиганстский штат операторов, но они экономят на чем-то другом;
— они потратили кучу денег, чтобы невидимый чат-бот сам сортировал сообщения, под капотом чата;
— они просто могут себе это позволить.

Небольшой интернет-магазин, в котором я работал, не мог этого сделать. Моё решение было просто не выгодно. Реализуй бизнес штук 10 таких невероятно благих решений, то он бы обанкротился. Так я понял, что прежде, чем предлагать «сделать как у них», нужно понять почему у «них» именно так решена проблема, чего она им стоила технически и почему у нас такое решение будет работать тоже хорошо.

Хорошо, что меня не послушали, а то сейчас сидела бы кучка операторов и ненавидела ту систему, где им приходится читать письма каждого человека, чтобы направить их нужному специалисту.