За 8 лет работы в туризме я встречала разных клиентов: тех, кто переводит на счет миллион рублей не глядя, и тех, кому надо знать, какой пробег будет у автобуса на трансфере в туре за 15 000 Р. Я люблю дотошных путешественников: они знают, чего хотят, а значит, у них много вопросов и пожеланий. Эти люди ценят деньги, свое и чужое время, всегда скажут спасибо за подборку туров и переведут 1000 Р за консультацию, если не купили путевку. С такими клиентами учишься добывать информацию, поэтому знаешь, какой на пляже песок и где на завтрак подают яйца бенедикт. Когда турист доволен, понимаешь, что работал не напрасно. Но есть клиенты, которые раздражают. В статье расскажу о ситуациях, когда я плакала от обиды, кричала и пила валерьянку после звонков.
«СДЕЛАЙТЕ СКИДКУ 500 Р»
Зарплата турагента зависит от продаж. С каждого тура агентство получает комиссию — обычно это 6—10% от стоимости. Например, если цена тура — 100 000 Р, компания получит 6000—10 000 Р. Это ее прибыль. Менеджеру достанутся только его 10%, или 600—1000 Р. Остальные деньги идут на аренду офиса, налоги, продвижение, сопутствующие расходы вроде кофе для клиентов. А еще надо выдать зарплату и отправить менеджеров в рекламные туры, чтобы они учились и узнавали новые направления.
Когда я впервые устроилась в туристическую компанию, получала оклад 25 000 Р, а 10% от комиссии директор поровну делил среди всех менеджеров. Например, если за месяц мы вместе продали туров на 1 млн, то 100 000 Р директор делил на четверых. Поэтому каждый сотрудник получал премию 25 000 Р. Позже оклад снизили до 10 000 Р, зато я стала получать 10% от личных продаж. Если удалось продать 15 туров в месяц со средним чеком 200 000 Р, мне выплачивали 40 000 Р премии. Затем я стала трудиться удаленно без оклада, но с премией 30% от комиссии. За продажу тура стоимостью 200 000 Р я получала около 6000 Р. Это были хорошие времена. Сейчас многие крупные компании снизили комиссию до 6—8%. Во время пандемии продажи сильно сократились и турагенты остались практически без заработка.
Многие клиенты ходят по турагентствам и просят скидку. Ее могут дать только за счет своей комиссии: все компании закупают туры у операторов по одной цене. Путевка не может стоить для одного турагентства 150 000 Р, а для другого — 130 000 Р. Когда клиент просит скидку, на мой взгляд, он обесценивает труд агента: для менеджера снизить стоимость тура — все равно что отдать часть своей зарплаты. Если агент заманивает большими скидками — насторожитесь. Возможно, он работает в черную, в убыток или вообще хочет вас обмануть. На практике это выглядит так: турагентство снижает цены на путевки, собирает деньги, но потом не переводит их туроператору. Клиент приезжает в аэропорт, а его имени нет в списках на регистрацию. Турагент больше не берет трубку, офис опечатан, а директор скрылся с деньгами. Например, такая история произошла в турагентстве «Пять звезд» в Уфе. К счастью, директора нашли и приговорили к пяти годам лишения свободы, но вряд ли она сможет вернуть туристам 20 млн рублей, которые у них украла.
Чтобы обезопасить себя от мошенников, проверяйте реальную стоимость путевки на сайте туроператора и историю агентства. Еще после бронирования обязательно попросите у менеджера номер заявки. По ней можно проверить свою бронь на сайте туроператора и увидеть, оплачена она или нет.
«Я РЕШИЛ КУПИТЬ ТУР В ДРУГОМ АГЕНТСТВЕ»
Иногда на подбор тура уходит несколько месяцев. Агент консультирует, ищет лучшие отели, удобные рейсы и старается воплотить каждое желание клиента в реальность. Он тратит десятки часов рабочего времени на переговоры с партнерами и поиск подходящих вариантов. Раздражает, когда после этого клиент идет в другое агентство и просит скидку 500 Р за то, что пришел с готовым туром. Однажды я перебрала для клиента 8 стран: Мальдивы, Доминикану, Индонезию, Кубу, Шри-Ланку, ОАЭ, Таиланд и Вьетнам. Ему было важно проконсультироваться по каждой из них. Я была слишком юной и робкой, чтобы попросить хотя бы минимальную предоплату в 1000 Р, отвечала на его ночные смс, снова и снова обновляла поисковик. Мы обсудили больше сотни отелей и все варианты перелетов.
Клиент постоянно менял компанию: сначала он хотел ехать с детьми и женой, потом добавил тещу, затем заменил тещу на свекровь. Позже попросил поискать отели, в которые можно с собакой. В конце решил ехать только с женой, которой к тому времени я уже немного сочувствовала. Когда я выставила ему счет на 250 000 Р, то предвкушала, как потрачу свою комиссию — 2500 Р — на помаду «Шанель». А наутро он от меня ушел, оставив лишь сообщение c извинениями. Некоторые туристы не говорят честно, почему ушли к другому агенту. Самая популярная отговорка: «Мой муж внезапно сделал мне сюрприз и купил тур в другом агентстве». Такая история есть почти у любого менеджера. Однажды я подбирала свадебное путешествие. Туристка хотела полететь в Индонезию, Доминикану или на Кубу. Мы обсудили 25 отелей, меняли перелеты, количество ночей и типы питания. Бюджет тоже двигался в разные стороны. Клиенты спрашивали, какую марку косметики используют в спа-центре, поэтому я вставала в 5 утра, чтобы позвонить в отель на Бали и все разузнать. На мой взгляд, в такой поездке все должно было быть идеально, ведь молодожены так долго на нее копили. После того как мы обсудили все мелочи и выбрали тур, клиентка сказала, что пару дней подумает. А спустя сутки написала, что муж неожиданно сделал ей сюрприз и купил путешествие в другом агентстве. Она замоталась на работе и ничего об этом не знала. Такие ситуации раздражают и расстраивают. Люди бесплатно воспользовались чужими знаниями и временем и, скорее всего, схитрили. По моему опыту, скорее всего, клиент ушел за скидкой, а сказать об этом напрямую стыдно. Порой мне становится жалко таких туристов, они будто хотят сказать: «Посмотрите, какой молодец мой муж», а сами вечером обзванивают другие агентства в надежде сэкономить несколько сотен рублей. Ко мне тоже приходили с готовым туром. Если просили скидку, то я ее не давала. Обычно клиент идет искать выгоду дальше, а если не находит, то чаще всего возвращается к тому агенту, который изначально подобрал ему путевку. Я считаю, что за подбор тура стоит брать деньги в качестве предоплаты. Такой подход сразу отсеет тех, кто «просто интересуется». Если клиент собирается бронировать путевку, то ему должно быть все равно: эти деньги входят в ее стоимость. А если турист хочет просто получить информацию, то агенту хотя бы не будет обидно за бесплатную консультацию. В конце концов, никому не придет в голову бесплатно посетить бухгалтера или юриста.
Благодарю за внимание.Продолжение следует
Подписывайтесь на канал и ставьте лайк,а мы будем собирать для вас новую полезную информацию о ваших будущих путешествиях .