Если вы хотите развивать бизнес, а не беспокоиться о криптовалюте или TikTok, подумайте о золотом правиле - как обеспечить достойное обслуживание клиентов?
Эволюция - медленный процесс. Мир вокруг нас быстро меняется, но люди чаще остаются относительно неизменными. Наши симпатии и антипатии, надежды и страхи в основе своей остаются такими же, как и сотни лет назад. Современный мир часто забывает об этом. Мы не можем устоять перед модным приложением или новым гаджетом. Но забываем главное, что движет людьми.
Если вы хотите развивать бренд, а не беспокоиться о криптовалюте или TikTok, подумайте о золотом правиле бизнеса - как обеспечить достойное обслуживание клиентов?
Возьмем, к примеру, компанию Apple. В 2001 году в Вирджинии открылся первый магазин Apple. Идея инновационной компании, запускающей физический торговый объект, была воспринята как огромный риск, и Businessweek даже прокомментировал: «Может быть, Steve Jobs нужно выбросить из головы подобные мысли?».
Спустя 17 лет Apple открыла свой 500-й магазин в Сеуле. Apple в настоящее время является не только технологической компанией, но и розничным брендом. Что Steve Jobs понял тогда, чего не поняли многие другие?
«Необходимо начать с клиентского опыта и затем вернуться к технологиям, а не наоборот», - сказал Steve Jobs .
American Society for Quality исследовало лояльность клиентов и задавала только один вопрос, почему компании теряют клиентов. Вот как выглядат ответы:
- под влиянием друзей - 5%.
- понравились конкуренты - 9%.
- недовольство продуктом - 14%.
- безразличие со стороны поставщика услуги - 68%.
Результаты показательны. Впечатления от непосредственного взаимодействия персоналом почти в 8 раз важнее для поддержания лояльности потребителей, чем действия конкурентов.
Исследование, проведенное PricewaterhouseCoopers, показало аналогичную картину. 85% мнения о бренде определяется в постоянном взаимодействии с ним. И только 15% связаны с традиционными коммуникациями. Проще говоря, главное – в подходе к вопросу. Как и в случае с Apple, компании, готовые приложить все усилия на переднем крае, как правило, добиваются успеха.
Хотя никто не сомневается в уровне комфорта, получаемом от цифровых технологий, нет ничего лучше, чем ощущение чего-то реального в жизни. Именно поэтому мы наблюдаем сейчас и будем видеть после эпидемии все больше и больше физических пространств, дающих потрясающие впечатления реальной жизни.
Бизнесу не обязательно строить магазин, как у Apple, для улучшения качества обслуживания потребителей. Это может быть просто увеличение существующих точек взаимодействия с потребителями.
Некоторые бренды через цифровые технологии позволяют развлекаться, не выходя из дома. Физическое пространство, такое как выставка или тематический парк, должно предложить нам то, что мы не можем делать с наших диванов: дергать и двигать нас, создавать активное пространство, где мы впитываем окружающую атмосферу всеми пятью чувствами.
За последние годы в некоторых аэропортах были осуществлены неожиданные эксперименты, бизнес смог предложить нечто совершенно новое в цифровом мире.
Luton Airport – рождественская движуха
В разгар рождественских праздников повышение качества обслуживания пассажиров - одна из приоритетных задач Luton Airport. В 2018 году путешественникам было предложено множество подарков, включая развлечения для детей и взрослых и сопровождение клиентов помощниками Санты на пути от входа в аэропорт до чистой зоны. Также было устроено первое в мире световое шоу с участием easyJet и ее A320, украшенного рождественскими огнями.
Qantas любит своих пассажиров
В 2019 году Qantas открыла свой первый магазин для поощрения часто летающих клиентов в аэропорту Мельбурна. Пассажиры могли покупать популярные товары, такие как наушники Bose, наборы Fitbit и Lego, и зарабатывать по 100 баллов Qantas, просто войдя в магазин и предоставив информацию о себе.
Denver International Airport – настоящий каток
Чтобы сделать рождественские путешествия еще интереснее, в международном аэропорту Денвера устроили каток на открытом воздухе. Пассажиры могут пользоваться катком без ограничения времени и бесплатно.
Здесь, на льду было проведено несколько специальных мероприятий, в том числе показ фильма «Рождественские каникулы» с участием Чеви Чейза.
Как компании могут использовать взаимодействие с клиентами в будущем? Необходимо учитывать некоторые важные составляющие:
Аудитория – компании следует провести исследование поведения клиентов, чтобы понять, что для них хорошо и чего они хотят при взаимодействии с сотрудниками компании. Большая часть верной стратегии рождается из простого процесса понимания потребителя.
Точки соприкосновения - бизнес должен определить всю линию соприкосновения с клиентами, чтобы определить, какие точки могут стать более эффективными. Может быть, это доставка на дом или служба поддержки? Обозначение передовой линии во взаимодествии с потребителем помогает выявить лакуны, которые необходимо заполнить.
Сочетание этих вещей должно позволить любой компании получить необходимый клиентский опыт.
Надеемся, что 2022 году мир начнет выходить из эпидемии. И вполне вероятно, что потребителям захочется вернуться к ощущениям реального мира.
Баланс между реальной и цифровой жизнью будет восстановлен. Задача бизнеса состоит в том, чтобы их передние линии были необычными и привлекательными, чтобы удовлетворить накопившивыеся ожидания клиентов.
Источник: Passenger Terminal Today
Перевод: АвиаОбоз
Ставьте лайки, подписывайтесь на наш канал и оставляйте комментарии внизу
Читайте еще на канале