Руководитель проектного офиса Cleverbots Алексей Капустин — о плюсах и минусах разных площадок, особенностях разработки и задачах, которые бизнес может решить с помощью чат-бота.
В первую очередь стоит сказать, что чат-бот — это не надоедливое всплывающее окно справа на экране с оператором «Светланой», которая нам поможет, только обязательно оставьте номер телефона. Чат-бот — это полноценный онлайн-сотрудник, способный закрыть множество задач:
- отвечать на вопросы пользователей, как в рамках линейного сценария «по кнопкам», так и с помощью технологий распознавания естественного языка;
- осуществлять клиентскую поддержку и консультировать пользователей, например, о продукции бренда, чтобы снизить нагрузку на службу поддержки компании;
- выполнять образовательную и развлекательную функции;
- запускать рекламные рассылки и даже выступать дополнительным каналом продаж.
В целом чат-боты призваны снять с человека скучные и рутинные задачи, автоматизировать процессы.
Закулисье чат-ботов
Независимо от выбранной платформы вам понадобится административная панель или «админка», внутри которой можно управлять контентом и следить за статистикой чат-бота. В большинстве случаев мы используем фреймворк Django и закладываем различный функционал под проект: статистика и отчетность, управление контентом и «вордингом» чат-бота, создание и настройка push-уведомлений разным группам пользователей.
При необходимости можно настроить парсинг utm-меток для анализа источников трафика и так же отслеживать действия пользователей внутри бота. Так мы видим «бутылочное горлышко» сценария, где клиенты уходят, и это помогает следить за конверсией и в дальнейшей улучшать пользовательские сценарии.
Telegram
Количество пользователей в России: 30 млн
Для каких задач:
Telegram – наиболее удобная площадка с хорошим интерфейсом и развитым API для разработки и использования чат-ботов. Применяется для решения любых задач: одинаково хорошо подходит как для запуска кастомного чат-бота клиентской поддержки с распознаванием естественного языка, так и линейного чат-бота для сбора лидов и заказов.
Особенности площадки:
Помимо программирования логики чат-бота, необходимо с помощью аккаунта @BotFather создать бота внутри приложения Telegram. Вводите название и username обязательно со словом bot. Если username не занят, BotFather сгенерирует авторизационный токен, который необходимо передать разработчику и хранить в секретном месте для безопасности.
В дальнейшем с помощью BotFather вы сможете менять название и аватар чат-бота, добавлять описание профиля или стартовое сообщение, которое пользователи видят при запуске чат-бота.
Привлечение пользователей:
Бота в Telegram можно найти по названию аккаунта (username) или же приглашать пользователей по ссылке – прямой или зашитой в QR-код.
Сроки разработки и запуска:
Минимальный срок разработки – одна неделя.
Количество пользователей в России: 74,8 млн
Для каких задач:
WhatsApp выделяется довольно неудобным интерфейсом для чат-ботов, но позволяет использовать базу клиентов и инициировать по ней рассылку сообщений. Поэтому чат-боты WhatsApp наиболее полезны для рекламных рассылок и первой линии поддержки клиентов.
Особенности площадки:
Главная особенность WhatsApp – нельзя просто так взять и запустить чат-бот без множества согласований с Facebook, если мы рассматриваем официальные «белые» методы.
Для запуска бота в WhatsApp нужно выполнить несколько условий Facebook:
- Необходимо завести официальную страницу бренда в Facebook и подключить Facebook Business Manager (FBM) – для этого площадка запрашивает контактные данные и документы, перечень которых указан в справочном центре Facebook Business. Заявка рассматривается до двух недель.
- После верификации FBM нужно подать заявку с указанием компании, номера телефона, адреса сайта и Facebook Business Manager ID на подключение WhatsApp Business API (WABA) одному из провайдеров Facebook. Список провайдеров опубликован на сайте Facebook for Business . На данный момент представлено 64 компании, которые не просто подключают WABA, но и в большинстве случаев являются платформой для чат-ботов и рассылок и берут плату за использование своей платформы. Ответ провайдера приходится ждать от одной до четырёх недель.
- Для подключения WABA нужен номер телефона без какого-либо аккаунта WhatsApp, и этот номер будет отображаться у пользователей при общении с чат-ботом. Но прежде необходимо провести процедуру его подтверждения – вам поступит звонок или SMS от робота с кодом из шести цифр, которые надо передать вашему провайдеру.
- Финальный шаг – добавление аватара, сайта, почты и описания аккаунта, ведь при входе в чат-бот пользователи увидят, что общаются с Business аккаунтом. Если понадобится что-то в дальнейшем изменить или обновить, придётся обращаться к провайдеру, так как WhatsApp не позволяет свободно редактировать профиль.
В дополнение ко всему за использование WABA взимается ежемесячная абонентская плата – в среднем около $50 в месяц, плюс нужно платить провайдеру за использование их платформы и вносить депозит за шаблонные сообщения, о чём расскажем ниже.
Есть ещё четыре особенности:
- Отсутствие кнопок. Технически возможно реализовать две кнопки call-to-action в виде ссылок или номера телефона либо три кнопки quick reply с обычным текстом внутри. И самое главное, что кнопки относятся к шаблонным сообщениям и требуют дополнительного согласования текстов этих самых кнопок, потому что на них действует множество ограничений Facebook.
- Шаблонные сообщения HSM. Как мы писали ранее, WhatsApp больше подходит для рекламных рассылок, поэтому Facebook пытается бороться со спам-рассылками и ввёл модерацию сообщений. Чтобы провести рассылку сообщение по базе номеров, придётся пройти модерацию таких сообщений. При планировании рассылки в чат-боте учитывайте важный момент: пользователь должен дать на это согласие – в идеале, когда переходит в бот с сайта компании и проставляет галочку в форме с чекбоксом для подтверждения. В противном случае – рискуете получить несколько жалоб на спам, и чат-бот будет заблокирован.
- 24-часовое окно. Так называется промежуток, в течение которого чат-бот может бесплатно послать push-уведомление. Если с момента последней активности пользователя прошло более 24-х часов, то отправка сообщения будет стоить несколько центов. Поэтому провайдеры требуют пополнять депозит на определённую сумму на случай рассылки сообщений;
- Бот без имени. Вместо него пользователи видят лишь номер телефона. Необходимо подать очередную заявку на верификацию компании, и если у вас известный международный бренд, есть шансы пройти верификацию и получить зелёную галочку рядом с названием чат-бота вместо номера телефона.
Привлечение пользователей:
Пригласить пользователя в бот можно по ссылке или попросив добавить номер в контакты.
Сроки разработки и запуска:
На запуск бота в WhatsApp необходимо закладывать не меньше месяца, но гораздо реалистичнее – два из-за многочисленных согласований со стороны Facebook.
Viber
Количество пользователей в России: 37,6 млн
Для каких задач:
Бот в Viber может решать любые задачи бизнеса: консалтинг и поддержка пользователей, рекламные рассылки, продажи, помощь в отслеживании заказов.
Особенности площадки:
Как и в Telegram, у Viber открытый API, и регистрация бота проходит аналогично через токен.
Первый шаг: создание аккаунта чат-бота на специализированном сайте . На этом этапе необходимо указать информацию: имя и аватар чат-бота, уникальный URI, категорию, подкатегорию и общую информацию о чат-боте.
После этого у пользователя, который создал бота, появится раздел с чат-ботами в меню настроек в его мобильном приложении Viber. В этом разделе пользователь может увидеть всех созданных им ботов, менять их настройки или добавлять других администраторов.
Второй шаг: на сайте и в разделе с чат-ботами в приложении мессенджера пользователь может скопировать токен. Его передать разработчикам, чтобы подключить созданную логику к вашему чат-боту.
Привлечение пользователей:
Бота можно найти по названию и ключевым словам через строку поиска в Viber на главном экране или по ссылке. Но чтобы чат-бот отображался в поиске мессенджера, его необходимо верифицировать – для этого нужно связаться с бизнес-командой Viber по почте BDRussia@viber.com с официальной почты компании.
Сроки разработки и запуска:
Запустить бот в Viber возможно за месяц.
Количество пользователей в России: 36 млн
Для каких задач:
Поддержка и консультация пользователей, рекламные рассылки и продажи.
Особенности площадки:
Facebook Messenger по функционалу – что-то среднее между Telegram и WhatsApp, потому что имеет неплохой интерфейс для взаимодействия с чат-ботом и позволяет осуществлять рассылки.
Для запуска чат-бота вам понадобится публичная страница в Facebook, от имени которой он будет работать.
Привлечение пользователей:
Привлекать пользователей в мессенджер можно с помощью короткой ссылки, Messenger-кода или виджета на странице в Facebook.
Сроки разработки и запуска:
Минимальный срок разработки – две недели.
ВКонтакте
Количество пользователей в России: 73,4 млн
Для каких задач:
Боты ВКонтакте чаще всего используются для поддержки и консультаций пользователей, а также при промоакциях – с помощью бота можно реализовать нестандартную игровую механику, например, как мы реализовали для бренда Tornado .
Особенности площадки:
Для подключения чат-бота в VK нужно быть администратором сообщества – группы, встречи или публичной страницы. Количество участников при этом не имеет значения – это даёт возможность протестировать бота на бою во временном сообществе.
Чтобы получить токен, в настройках сообщества нужно указать подключение чат-бота. ВКонтакте можно создать несколько ключей доступа с разными правами, а также пользователи могут добавлять бота в беседы.
Интерфейс чат-бота и функциональность похожа на Telegram.
Привлечение пользователей:
Подключиться к диалогу с ботом может любой пользователь в сообщениях сообщества.
Важно оговориться, что запуск чат-бота в социальной сети – VK или Facebook – оправдан только при развитом и активном сообществе внутри самой сети. Если у вас мало подписчиков или активность низкая, то эффективнее запускать бота в мессенджере.
Сроки разработки и запуска:
Минимальный срок разработки – одна неделя.
***
Надеемся, было полезно. Но если мы что-то забыли – пишите в комментариях!
Подписывайтесь на наш Telegram-канал ИИшечная – там мы рассказываем самые горячие новости, разбираем кейсы и обсуждаем инсайты из мира искусственного интеллекта.