К какому менеджеру приходят клиенты? С кем клиенты остаются? Масса книг и тренингов о продажах не дадут конкретного ответа на эти вопросы. Меня зовут Ксюша, я – менеджер отдела продаж «Успешных Проектов» уже 9 лет, и я расскажу, в чем нуждаются все клиенты, без исключения.
Сложность моей работы в том, что среди клиентов «Успешных Проектов» много разных людей. Они отличаются между собой не только темпераментом (что очевидно), но и сферой деятельности. Мы сотрудничаем и со строительными компаниями, и с логистикой, и с фармацевтикой, и с косметикой, и так далее.
Со мной любят работать клиенты. Ко мне привязываются. И не то чтобы я их привораживаю. Мой главный инструмент в продажах – эмпатия.
Эмпатия – это способность встать на место собеседника и понять его эмоции через сопереживание. Если рассматривать этот процесс с научной точки зрения, то, когда мы наблюдаем какое-то действие или состояние другого человека, в нашем мозге включаются в работу те же отделы, что и у собеседника: как он видит ситуацию, что он чувствует, чего боится. Эмпатия невозможна без развитого эмоционального интеллекта – способности распознавать эмоции, чувства и настроения.
В современном мире, к сожалению, редко кто проявляет неравнодушие и хочет искренне помочь. Я сама – очень чувствительный человек, поэтому осознанных «крючков эмпатии» у меня нет. Но есть несколько советов, которые помогут укрепить доверие.
1) Когда мы начинаем работать с клиентом, мы становимся командой. Я ассоциирую себя с клиентом и его продуктом. Мы работаем в связке как друзья и партнеры. Используйте фразы «наш продукт», «наша ЦА», «наша цель», акцентируйте внимание на вашем прямом участии в решении задачи.
2) Я выкладываюсь на максимум. Продолжение первого пункта. Мои клиенты знают, что я работаю на 110%. Я буду делать все, и даже больше, я болею за общее дело и мне важен результат. Мы будем вместе искать решение всех сложных вопросов. Бизнес – дело нервное, и зачастую тревожному клиенту нужно просто сказать: «Все будет хорошо, и я сделаю все, что от меня зависит». И, конечно, сделать.
3) Я воспринимаю клиента как человека, а не как представителя компании. Маркетинг B2B (business to business) уступает место P2P (person to person). Мы все люди, и у каждого может меняться настроение, появляются переживания и тревоги. Важно понимать человека, интересоваться им лично, любить его. При встрече узнать, как поживает его собака, как прошел отпуск или день рождения. Перейти на «ты». Нарисовать с дизайнером открытку к празднику в его любимых цветах. Все эти действия, определенно, поднимут ваши отношения на уровень выше.
Эмпатия – это навык, который требует искренности и большого эмоционального ресурса. Эмпатию трудно изобразить, но ей можно научиться, просто став более внимательным к другим. И тогда сопереживание и искренний интерес станут вашим УТП и, определенно, положительно повлияет на развитие коммерческих отношений.
Подписывайтесь на наш канал и читайте еще больше интересных статей.
Ваши «Успешные Проекты».