При аутсорсинге обработки входящих писем e-mail компания получает ряд неоспоримых выгод. Собственные сотрудники смогут больше внимания уделять своим непосредственным обязанностям и общению с клиентами в офлайн режиме, поскольку им не придётся отвлекаться на входящие e-mail , их фильтрацию и ответы на сообщения.
Прием и обработка электронной почты выполняется со всех ящиков, к которым заказчик предоставит доступ – операторы проводят фильтрацию входящей корреспонденции с последующей переадресацией на требуемых специалистов. В итоге сотрудники компании будут получать только целевые обращения, требующие их непосредственного участия при рассмотрении и формировании ответов.
Приём и обработка электронной почты
Обработка электронной почты – комплекс мер по работе с входящими письмами, включающий в себя:
- Приём e-mail с почтовых ящиков заказчика. Это может быть и единый электронный ящик, и почта для клиентов, партнёров, и обращения в конкретные отделы – продажи, службы поддержки, рекламы, сотрудничества и пр.
- Первичный диалог. Операторы выступают в качестве первого звена – уточняют цель обращения при необходимости или отвечают на вопросы общего характера, если по проекту им предоставляются такие полномочия. Как правило, это вопросы по товарам и услугам, режиму работы и гарантиям, акциям, уточнения по наличию и пр.
- Переадресация писем. Обработка e-mail на аутсорсинге подразумевает и сортировку всех писем, поступающих на электронные ящики, с последующей пересылкой на e-mail отделов или профильных специалистов компании заказчика.
- Работа с заявками. После формирования заказа на сайте на почтовый ящик поступает соответствующее уведомление со всей информацией по заявке. Операторы будут вносить данные в CRM, если на стороне заказчика этот процесс не автоматизирован. Часто клиенты оформляют заявки через e-mail – в этом случае все данные по заказу, предоставленные в письме, также вносятся в CRM-систему.
Услуги обработки электронной почты при первичном взаимодействии с клиентами потребуются в случаях, когда клиенты или партнёры отправляют запросы на коммерческие предложения или прайсы, на текущие акции, на договоры по сотрудничеству.
Обработка входящей электронной почты
Обработка емайл позволяет выполнить фильтрацию входящих сообщений без отвлечения сотрудников от прямых обязанностей. Операторы при обработке отсортируют обращения в зависимости от темы, адресата (постоянные клиенты или партнёры, новые покупатели и пр.). Спам переносится в отдельную папку, сохраняется – если возникнет необходимость, то со всеми письмами заказчик сможет ознакомиться позднее.
Порядок и правила обработки электронной почты
Обработка электронной почты от клиентов начинается после решения всех вопросов на предварительном этапе:
- Определение целей – работа со всеми входящими электронными письмами заказчика, ответы на поступающие обращения или только последующая переадресация после сортировки, необходимость внесения данных по заказам в CRM-систему и т.д.
- Получение доступа к почтовым ящикам компании – заказчик предоставляет все данные для авторизации в почтовых сервисах, используемых сотрудниками. Для работы со всеми e-mail используется так называемый «сборщик писем», т.е. корреспонденция со всех ящиков независимо от почтовой службы будет отображаться в едином окне, сами обращения будут поступать без задержек.
- Получение контактов специалистов и отделов, куда необходимо будет переадресовывать письма, интеграция с CRM-системой заказчика, если в нее нужно будет добавлять данные при формировании и подтверждении заказов через e-mail .
Порядок и правила обработки электронной почты согласовываются с заказчиком, и могут меняться после запуска проекта при необходимости. По запросу проект-менеджер будет предоставлять детализированные отчёты. Подробнее у менеджера или на сайте https://www.dtco.ru/service/obrabotka-e-mail/
Обработка входящей электронной почты на аутсорсинге востребована в разных сферах бизнеса – интернет-магазины и торговые сети, производственные компании, строительные организации, медицинские клиники, автосалоны, интернет-провайдеры и операторы кабельного, спутникового ТВ и пр. Это быстрый, удобный и эффективный способ связи с клиентами и партнёрами, которым удобнее пользоваться e-mail , чем обращаться по другим каналам связи.
Эти статьи могут быть интересны:
1. Автоматический обзвон роботом: Услуга колл-центра
2. 3D-тур по колл-центру: Особенности и преимущества интерактивных панорам
3. Создание горячей линии: Услуга колл-центра
4. Приём заказов и обработка заявок: Услуга колл-центра
5. Контакт-центр, как инструмент оптимизации бизнес-процессов
6. Что такое процент пропущенных звонков?
7. IVR-система: что это такое и какие преимущества она даёт?
Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен - будет ещё много интересной и полезной информации. Также расскажем, как увеличить Ваши продажи, при помощи услуг контакт-центра "Цифровые технологии".