Всем доброго вечера!
Не так давно на работе снова, уже в который раз, поменялись правила. Что конечно же отразилось на всех и не лучшим, на мой взгляд, образом. Но начну немного с более раннего времени.
При поступлении онлайн заказов их разбирают сборщики, при чем, иногда получается что не совпадает время указанное в заказе для сборки с реальным временем. Например, заказ берется в 14 часов дня из-за большой загрузки, а у него уже доставка должна идти с 14 часов. В результате сборщик волнуется, что не успевает, его подгоняет курьер, которому нужно уезжать. И, к сожалению, не всегда корректно это происходит, из-за чего тратится много нервов у всех. Клиент также нервничает, когда ему звонят с уточнениями во время доставки.
По себе знаю как утомительно ждать доставку, она редко происходит в указанное время. Хорошо, если об этом предупреждают, но иногда этим никто не заморачивается. При работе в таком случае, при звонке, я говорю, что возможно опоздание и курьер свяжется. Хотя, по идее этим должны заниматься логисты, но они тихо "курят бамбук". Зато крайних пытаются найти среди сборщиков и курьеров.
И понятно, что человеческий фактор никто не может отменить, также как и ошибки программы, которые должны облегчать нашу жизнь. Но, если я пытаюсь как-то понять другую сторону и попытаться найти выход устраивающий всех, при этом не срывая на других зло, то многие не хотят этим заниматься.
И, к сожалению, многие варианты улучшения сервисов выглядят, опять же на мой взгляд, как вариант для альтернативно одаренных. Так что, прошу, не злитесь, когда у Вас уточняют цвет упаковки или цвет полосочки на упаковке, это не идея сотрудников, а требование сверху. Эта же просьба оценить работу, часто раздражает, но данное требование во-первых, требование начальства, во-вторых, от оценок зависит премия. При чем только отличные оценки дают премию, а так как везде ставится оценка за заказ, то и все минусы пишутся там же или не пишутся. В некоторых случаях сотрудники колл-центра пытаются узнать почему негативная оценка заказа, в других нет.
А последнее время мы должны каким-то волшебным образом при большом опоздании или других проблемах уговорить клиента поставить положительную оценку. У меня лично это в голове не укладывается, как это сделать. В нормальное же время, когда нет никаких форсмажоров, нужно предложить оценить только работу сборщика и курьера, а все минусы указать в комментарии. Тут сразу масса вопросов у меня возникла:
- как это объяснять людям?
- кто будет слушать такие длинные объяснения?
Бывает при разговоре сразу понимаешь, что человек вроде и слушает тебя, но уже где-то далеко от этого разговора, да и многим это просто не интересно.
Самое негативное для меня, как работника, это то, что программа наша и клиентов часто отличается и случаются ошибки. Например, не показывается половина заказа, хотя следует отметить, что и считается сумма по тем позициям, которые собираются. И в лучшем случае это проявляется в ходе разговора с клиентом, если у того есть возможность мониторить заказ. В худшем же это выясняется уже после доставки, когда ни сборщик, ни курьер практически ничего не может сделать. Но это почему-то не первостепенная задача программистов, убрать такую ошибку. А вот придумывать по сто пунктов усложняющих работу сотрудников как раз самое то, что нужно.
Так же понятно, что никому не хочется чтобы ему звонили по сто раз с какими-то проблемами. И чтобы уменьшить количество негатива, придумали обзвон от сотрудников, логистов, курьеров, при чем в некоторых ситуациях и не по одному разу. Сразу видно эффективных менеджеров в управлении.
Извините, может немного сумбурно, но странные идеи указаны. Как к ним относиться выбор каждого человека. Но у меня мозг взрывается и как у клиента онлайн магазинов, и как у сотрудника.