Всем привет, с вами Татьяна и моя очередная #отельная история
Каждый отель, как я неоднократно уже писала – очень дорожит своей репутацией. В каждом отеле строго прописаны стандарты компании, и каждый сотрудник должен чётко придерживаться этих стандартов. И у каждого отеля свои стандарты, наработанные опытом. В стандартах – прописано всё до мелочей, каждый шаг сотрудника, когда он должен улыбнуться, а когда просто кивнуть. Спрогнозированы все ситуации, если вдруг происходит не стандартная ситуация, то она позже долго коллегиально обсуждается и принимается одно единственное правильное решение, которое дописывается к стандартам.
Если в компании нет прописанных стандартов – то значит в компании бардак, и каждый волен делать так - как считает нужным.
Это было небольшое предисловие..
Как контролируется исполнение стандартов?
Чаще всего Руководство отеля отправляет тайного гостя на объект.
К слову, бывает несколько видов Тайного гостя.
Сетевые отели, которые имеют головной офис, он же Управляющая компания – отправляют в отель тайного гостя, для проверки стандартов сервиса и финансовой дисциплины – о приезде которого не знает даже Генеральный менеджер. В этом случае тайный гость приезжает под видом обычного гостя, и его цель потребить как можно больше услуг отеля и предоставить Управляющей Компании - подробный отчет. Я проходила очень много тайных гостей от Управляющей компании, и было по-разному и хорошо и не очень, здесь главное правильно среагировать на предоставленную информацию и принять правильные решения, чтобы в дальнейшем не попасть на то же самое замечание. И это в первую очередь, меня как Генерального менеджера - очень дисциплинирует.
И есть другой вид тайного гостя – внутренний! Когда сам Генеральный менеджер отправляет в отель тайного гостя, для проверки своего персонала, и вот об одном таком случае я хочу рассказать.
- «В ресторане сидят гости и не хотят уходить, я предупредила их, что мы закрываемся в 2 часа, - быстро проговаривала в трубку администратор ресторана, - Но они уже изрядно выпили и хотят посидеть еще не более часа и предлагают за аренду зала 2000 рублей», - закончила она свой монолог.
Ранее мы практиковали такое, если гости хотят задержаться, то они могут продлить работу ресторана – за небольшую доплату.
-«Продлевайте, согласно прейскуранта» , - резюмировала я.
А согласно прейскуранта, как раз таки 2000 рублей в час.
Через несколько дней читаю отчет тайного гостя, где он в подробностях и красках рассказывает о всех своих приключениях в отеле.
«После ужина, я задержался в ресторане. За соседним столиком сидела компания молодых людей – я решил познакомиться и узнать у них впечатления от пребывания в отеле. Ребята оказались очень дружелюбными, они пригласили меня за свой столик и предложили выпить бокал вина. Время было уже около двух часов ночи, к нам подошла девушка администратор и пояснила, что ресторан закрывается через 10 минут. Но, за дополнительную плату вы сможете продлить работу ресторана, правда это очень дорого, стоимость 1 часа аренды стоит 10 000 рублей, но я готова сделать вам скидку в размере 50 %. Ребята, услышав про скидку – сразу решили продлить работу ресторана, на один час, заплатив администратору 5000 рублей, мы продолжили свою беседу, я узнал у них…..»
Но дальше мне уже было читать не интересно…
Дальше был серьёзный разговор с администратором, для пущей страсти был приглашен местный Участковый в форме ну и конечно, Руководитель Службы Безопасности. Конечно, она все рассказала, кто был в сговоре, как долго они промышляли этим . Была депремирована и уволена вся смена.
А как же чек? В котором написана сумма аренды, спросите вы. А чека просто не было.
Кто может продлить работу ресторана, заплатив за это аренду – конечно люди в алкогольном опьянении. А нужен им чек – ответ очевиден – НЕТ.
Вот такая история!
Если вам понравилась моя история - ставьте лайк и ПОДПИСЫВАЙТЕСЬ на мой канал.
#рестораны и кафе #ресторанный бизнес #гостиница #интересные истории #интересное #истории из жизни
