Репутация интернет-магазина — значимый фактор, влияющий на продажи. О каком росте продаж может идти речь, если магазин утонул в отрицательных отзывах? И наоборот: хорошая репутация лучше любой рекламы подталкивает человека к совершению покупки в торговой точке с хорошими рекомендациями.
Поэтому любому предпринимателю необходимо следить за тем, чтобы честное имя его магазина не было запятнано, а количество довольных клиентов постоянно увеличивалось.
Существует два популярных инструмента управления авторитетом в сети - SERM и SMRM.
SERM
Search Engine Reputation Management - управление репутацией в поисковых системах. Это комплекс мер по созданию положительного образа бренда в глазах клиентов.
Основные аспекты, на которые обращают внимание при работе с этим инструментом:
- упоминания о бренде;
- работа с отзывами;
- оптимизация поисковиков;
- общение с клиентом;
- своевременное реагирование.
Работа с SERM, как правило, начинается с с продвижения сайта в топ поисковой выдачи, поскольку давно доказано: клиенты доверяют сайту тем сильнее, чем выше он находится на первой странице выдачи. Ни в коем случае нельзя использовать “серые”, а уж тем более “черные” методы продвижения! Это может дать временный положительный эффект, но на длинной дистанции вы обязательно проиграете.
Далее. Следите за тем, что о вас пишут в интернете. Причем,не только на вашем сайте (если вы дали пользователям такую возможность), но и на сторонних ресурсах. Таких, как “iRecommend” или “Отзовик”.
Вполне может статься, что авторство всех негативных отзывов принадлежит вашим конкурентам, но нельзя исключать и того, что люди действительно дают объективную оценку вашей работе. В этом смысле всегда полезно критически относиться к работе интернет-магазина и постоянно пытаться ее улучшить. Обязательно сообщайте недовольным клиентам, в чем именно вы стали лучше, а также отвечайте на все отзывы без исключения. Как на положительные, так и на отрицательные. Клиентам важна любая обратная связь.
Прозрачность. Посетители интернет-магазина никогда не будут ему доверять, если его контакты скрыты за семью печатями. Поэтому не стоить стесняться размещать данные о компании, указывать адрес офиса и номера телефонов сотрудников.
Контент. Создавайте полезный для людей контент. Он должен быть достоверным и актуальным. Если клиенты будут чаще читать публикации на сайте интернет-магазина, - они будут больше ему доверять.
SMRM
Social media reputation management - управление репутацией в социальных сетях. Работают здесь все те же самые принципы, что и в SERM . Только с поправкой на специфику социальных сетей.
Здесь тоже необходимо оперативно отвечать на вопросы и комментарии клиентов, размещать информацию о компании в социальных сетях, создавать полезный, информативный контент и иногда делать развлекательные публикации.
Удобные сервисы
Для удобной работы с репутацией компаний существуют специальные сервисы, позволяющие отследить упоминания о любом юридическом лице или бренде в интернете. Вот некоторые из них:
1. Репутометр - данный сервис ищет упоминания о компании в поисковиках “Гугл” и “Яндекс”. К тому же, он сортирует отзывы на положительные, негативные и нейтральные.
2. IQBuzz - собирает информацию по всему интернету об упоминаниях компании. Весомым плюсом сервиса является возможность формирования статистики по демографическим данным.
3. Крибрум - ищет упоминания о бренде по социальным сетям.
Заключение
Постоянная кропотливая работа над имиджем магазина очень важна. Без нее тяжело повысить доверие к нему со стороны клиентов. Но еще сложнее добиться положительного результата, если своей работой магазин дает многочисленные поводы для объективной критики. Поэтому, чтобы лояльная аудитория постоянно росла, необходимо, прежде всего, качественно выполнять свою работу.