Здравствуйте! Меня зовут Юлия Пилецкая, я владелица салона красоты «Frenchies» в г. Ровно в Украине, и я хочу поделиться своим опытом внедрения системы лояльности UDS в свой бизнес.
За 3 года в салоне не было никаких скидок и бонусов для клиентов, я была противницей пластиковых карточек, да и хотелось чего-то уникальности. Но когда постоянные клиенты стали прямо говорить, что им не хватает поощрения и скидок за то, что они пользуются именно услугами «Frenchies», я задумалась, что нужно что-то предложить им. Но я хотела не просто скидок, я хотела ещё и вовлечь своих мастеров в доп.продажи – например, в продажи уходовой косметики. Все предыдущие методы, которыми я пользовалась, например, конкурсы и премии, не давали того результата, который я хотела бы видеть – но UDS помог это исправить. Кроме того, многие владельцы бьюти-бизнеса сталкивались с ситуацией, когда мастер в салоне нарабатывает свою базу, а потом уходит вместе с 50-60% клиентов. Программа лояльности же должна больше привязывать клиентов к салону, чем к мастеру, поэтому медлить с ней было нельзя. Плюс мне хотелось получать обратную связь – а при UDS я видела оценку каждого мастера после каждой услуги, могу реагировать на них и улучшать качество работы.
Итак, когда мы с командой «Frenchies» вступали в UDS, мы поставили перед собой следующие цели: увеличить чек клиента за счёт дополнительных услуг, повысить загрузку зала, привлечь новую аудиторию, потому что ресурсы района, где мы расположены, были исчерпаны, и повысить эффективность работы персонала. Перед началом внедрения мы проанализировали текущую ситуацию в бизнесе, разработали концепцию бонусной программы, обучили персонал работе с приложением UDS и провели аттестацию, разработали концепцию кросс-маркетинга.
И надо сказать, что хотя планы у нас были долгосрочные, уже за 3 месяца мы добились очень крутых результатов. Например, мы оценили эффективность персонала – оценили их конверсию скачивания приложения, средний чек и т.д. Так, мы выявили, кто из сотрудников, например, не уделяет достаточно времени продажам и смогли проработать все эти моменты. Количество потребляемых услуг выросло на 42% - например, в начале нашей работы приходилось потребление 1,5 услуг на каждого клиента, а сегодня этот показатель 2,2 услуги. Это колоссальнейший прирост бизнеса на той же клиентской базе!
Рост клиентской базы составил 18% за 3 месяца благодаря рекомендациям через UDS. К нам пришло 84 клиента в базу, из них 14 посетили салон, а с остальными мы работаем и приглашаем их к нам. Так что хоть я и боялась, что ресурс района исчерпан, это оказалось напрасно, потому что мы работаем сразу в двух направлениях – увеличиваем и охват аудитории, и количество потребляемых ими услуг. Благодаря новым источникам входящего трафика салон получил экономический профит в размере порядка 40 000 гривен, что для маленького города и маленького района в условиях жесточайшей конкуренции превосходный результат!
Кроме того, мы воспользовались фишкой и разработали программу кросс-маркетинга благодаря UDS. Мы нашли компанию со схожей целевой аудитории – они занимаются продажей бижутерии. Мы заключили с ними договор, и теперь каждый клиент, который приходит к нам в салон и совершает покупку от нужной суммы получает дополнительный подарочный сертификат на покупку бижутерии. Благодаря этому доп.продажи стали лучше, потому что мастера стали предлагать клиента донабрать товар на нужную сумму и получить сертификат на покупку бижутерии. В свою очередь этот магазин делает то же самое в отношении нас.
Бонусом стала оцифрованная обратная связь. Причём почти 100% оценок – это высший балл, 5. Для пиара и дальнейшего нашего продвижения через соцсети это очень важно!
Итак, всего за 3 месяца использования мы получили экономический профит в 2 300 долларов или в 65 400 гривен, что полностью окупило наши затраты на лицензию UDS, обучение персонала и другие траты на внедрение почти в два раза! Кроме того, мотивировали персонал, сэкономили 1 500 гривен на смс-рассылках, увеличили зарплату мастеров без собственных вложений, снизили риски по уходу клиентов и сотрудников и продолжаем двигаться дальше!