Каждый потребитель услуг и покупатель товаров обязан знать досудебный, претензионный порядок урегулирования споров.
В случаях нарушений со стороны продавца товаров или услуг потребитель может обратиться в надзорные и судебные инстанции. Для защиты потребителя существуют юридические консультации, омбудсмены по отраслям, надзорные органы (например, Роспотребнадзор), полиция и судебная система.
Во всех случаях возникновения спорной ситуации, связанной с потреблением товаров или услуг, нужно начинать с предъявления претензии в письменной форме продавцу или организации, уполномоченной получать претензии в конкретном случае.
При возникновении спорной ситуации потребитель может не знать всего объёма своих прав, он может не знать, что продавец обязан информировать потребителя о наличии контролирующих организаций по вопросам продажи некачественного товара.
Потребитель может не знать как правильно составить текст претензии и какую норму закона указать в качестве обоснования своих требований - это сложности юридической сферы, однако, некоторые потребители испытывают затруднения с самим процессом обращения в продающую организацию. Некоторым гражданам сложно приехать к продавцу лично, провести беседу с Администратором торгового зала, подать претензию в двух экземплярах, чтобы на одном из них поставили отметку о получении претензии.
Некоторые потребители не знают, что претензию продавцу можно послать по почте заказным письмом с уведомлением, и также потребители могут растеряться с выбором варианта решения их проблемы, если возврат денег и товара невозможен по какой-либо причине.
Какую помощь предлагают современные информационные технологии?
На заседании Правительства России 18 марта 2021 года Михаил Мишустин сообщил следующее:
... Сегодня интернет-торговля быстро развивается. Люди всё чаще приобретают онлайн всё, что им нужно. При этом, если у покупателя возникает претензия к качеству товара или услуги, он должен иметь возможность так же быстро и просто предъявить её продавцу.
Для этого Правительство подготовило изменения в законодательство о защите прав потребителей. Они создадут правовую основу для урегулирования споров через специальный онлайн-сервис на Едином портале государственных услуг. Он будет обеспечивать покупателю возможность обратиться в магазин и предъявить свои претензии к товару. В процессе урегулирования спора там можно подобрать альтернативные варианты – вернуть товар, заменить его на другой или получить скидку на будущие покупки. То есть подобрать самый подходящий для продавца и покупателя вариант. Такой механизм поможет создать благоприятные условия для эффективной защиты прав потребителей. И конечно, укрепит доверие к сфере онлайн-торговли.
В будущем, если потребитель использует Интернет с функциями портала ГосУслуги, возможно оперативное обращение в торгующую организацию надлежащим образом.
В недавнем прошлом разные продавцы пробовали развивать собственными силами механизмы общения с покупателями через электронную почту. С развитием чат-технологий общение стало более оперативно, но ему всё равно не хватало официального статуса.
Предполагается, что портал ГосУслуг учтёт весь предшествующий торговый опыт взаимодействия продавца и покупателя для того, чтобы можно было проще решить проблемы до обращения в надзорные и судебные органы.
В сложных ситуациях потребитель всегда может обратиться к юристу. Обращение возможно на любой стадии споров, в том числе и досудебных. Правовая грамотность населения растёт и многие потребители уже умеют правильно отправлять обращения в разные организации.
Тем, кто не освоил в нужной степени претензионный порядок обращения к продавцу может быть интересна статья этого канала: "Как составить электронное обращение, заявление, претензию?".
На сайте Государственной Думы подготовлена разъяснительная статья по основным вопросам того, как закон защищает права потребителей.
18 марта 2021 года.
Автор: Демешин Сергей Владимирович (юрист).
Участвуйте в обсуждении, соблюдайте правила комментирования публикаций, указанные на главной странице этого канала.