Сразу скажу. Это статья 2014 года. В ней рассматриваются проблемы досудебной защиты прав потребителя. Обязанность отвечать на претензию автор предлагал ввести еще в 2014 году, однако совсем не так как это было сделано. А то что сейчас сделают с Законом о защите прав потребителя просто поражает. Вот ссылка на материал моей коллеги о новшествах, которые внесут в Закон РФ "О защите прав потребителей". https://www.9111.ru/questions/7777777771255544/.
Но сначала предлагаю ознакомится с данной статьей.
Аннотация : Каждый из нас каждодневно выступает потребителем: мы приобретаем товары, заказываем услуги, работы. При этом, мы рассчитываем на достойное качество приобретаемых благ, но, к сожалению, далеко не всегда его получаем. Как защитить свои права в данной сфере? Возможно ли, да и целесообразно использование средств досудебной защиты прав потребителей? Именно ответам на данные вопросы посвящена предлагаемая статья.
Ключевые слова : потребитель, защита, претензия, досудебная защита
Статья 8 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07 февраля 1992 г. № 2300- I (далее – Закон РФ «О защите прав потребителей»)[1] устанавливает право потребителя предоставить ему необходимую и достоверную информацию об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах).
Согласно статье 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах (работах, товарах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Регулирование деятельности по продаже отдельных видов товаров, предоставлении услуг, выполнению работ осуществляется на основании специальных федеральных законов (например, Федеральным законом от 07 июля 2003 г. N 126-ФЗ «О связи»[2] – в отношении средств связи) , а также принятыми в их исполнение Постановлениями Правительства, в частности Постановление Правительства РФ от 18 мая 2005 г. N 310 "Об утверждении Правил оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи" (далее Правила)[3] .
При заключении договора о продаже товара, предоставлении услуг, осуществлении работ исполнитель (продавец, изготовитель) обязан предоставить потребителю информацию, необходимую для заключения и исполнения договора. Указанная информация на русском языке (при необходимости на иных языках) в наглядной и доступной форме бесплатно доводится до сведения абонента и (или) пользователя через средства массовой информации, информационно-справочные службы, а также в местах оказания услуг телефонной связи.
Содержание информации различается в зависимости от вида работы, услуги или товара. Так, информация об услугах связи, в соответствии с пунктом 23 Правил, включает : перечень услуг телефонной связи, условия и порядок их оказания, перечень кодов выбора сетей междугородной и международной телефонной связи, перечень и описание преимуществ и ограничений в оказании услуг телефонной связи, тарифы на услуги телефонной связи, порядок, формы и системы оплаты услуг телефонной связи, порядок и сроки рассмотрения заявления о заключении договора.
Исполнитель (оператор связи)в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» несет ответственность за ненадлежащую информацию об услугах связи.
Согласно статьи 12 Закона РФ «О защите прав потребителей» оператор связи, предоставивший ненадлежащую информацию об услугах связи, несет ответственность, в виде:
- обязанности возместить убытки, причиненные необоснованным уклонением от заключения договора;
- обязанности принять односторонний отказ потребителя от исполнения договора и возместить уплаченную за услугу сумму;
- обязанности безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги связи;
- в случае причинения вреда жизни и здоровью потребителя вследствие непредставления ему полной и достоверной информации об услуге связи обязанность возместить причиненный вред в полном объеме.
Таким образом, предоставление потребителю информации детально урегулировано законодательством РФ на этапе ознакомления с условиями покупки, заключения договора, но как обстоит дело при реализации прав и осуществлении обязанностей на этапе исполнения договора, в частности при возникновении в работе (услуги) недостатков.
В соответствии со статьей 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» п отребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
1) безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
2) соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
3) безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
4) возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
В случае выявления существенных недостатков работы (услуги) потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента. Это требование может быть предъявлено, если такие недостатки обнаружены по истечении двух лет (пяти лет в отношении недвижимого имущества) со дня принятия результата работы (услуги), но в пределах установленного на результат работы (услуги) срока службы или в течение десяти лет со дня принятия результата работы (услуги) потребителем, если срок службы не установлен. Если данное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный недостаток является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе требовать:
1) соответствующего уменьшения цены за выполненную работу (оказанную услугу);
2) возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами;
3) отказа от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и возмещения убытков.
На основании изложенных норм можно прийти к выводу, что проблем по реализации своих прав в случае обнаружения недостатков в работе (услуге), а равно и товаре, так как там установлены аналогичные нормы, у потребителя возникнуть не должно. Но так ли это на самом деле?
В случае добровольного удовлетворения требований потребителя сложностей не возникает, но как обстоят дела в случае отказа в удовлетворении требований, в том числе и без письменного извещения?
Исходя из буквального толкования Закона РФ «О защите прав потребителей», все указанные требования должны предъявляться в письменной форме. Однако, в законе РФ «О защите прав потребителей» не предусмотрен механизм осуществления досудебного (претензионного порядка) разрешения спора, вытекающего из нарушений прав потребителей. Ни одна норма названного закона не содержит указания на то, в какой форме необходимо предъявлять соответствующие требования потребителя.
Одновременно с этим, предъявление претензии в письменной форме является необходимым в целях предстоящей защиты своих прав в суде и обоснования законности своих требований.
В соответствии со статьями 45, 46 Конституция Российской Федерации[4] каждый вправе защищать свои права и свободы всеми способами, не запрещенными законом, а также каждому гарантируется судебная защита его прав и свобод.
В соответствии с отдельными законами об оказании услуг, а также Правилами осуществления услуг, предусмотрен претензионный порядок разрешения споров о защите прав потребителя. Также, в Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»[5] п. 23 установлено, что до подачи искового заявления в суд обязательный претензионный порядок урегулирования споров предусмотрен в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения оператором связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи ( пункт 4 статьи 55 Федерального закона от 7 июля 2003 года N 126-ФЗ "О связи"), а также в связи с перевозкой пассажира, багажа, груза или в связи с буксировкой буксируемого объекта внутренним водным транспортом ( пункт 1 статьи 161 Кодекса внутреннего водного транспорта Российской Федерации)[6] . Несоблюдение данного правила является основанием для возвращения искового заявления со ссылкой на пункт 1 части 1 статьи 135 ГПК РФ.
Также в соответствии с Правилами пп 130-136 при неисполнении или ненадлежащем исполнении оператором связи обязательств по оказанию услуг телефонной связи абонент и (или) пользователь до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию .Претензия направляется в письменном виде оператору связи одним из указанных способов:
- лично, по фактическому местонахождению оператора связи, где был составлен договор, при этом на втором экземпляре претензии или ее копии уполномоченный представитель оператора ставит отметку о получении (входящий номер, дату получения, должность, Ф.И.О., подпись);
- посредством почтовой отправки по адресу оператора заказным письмом с уведомлением о вручении.
Претензия рассматривается оператором связи в срок не более 60 дней с даты регистрации претензии.
О результатах рассмотрения претензии оператор связи должен сообщить (в письменной форме) предъявившему ее абоненту и (или) пользователю.
В случае если претензия была признана оператором связи обоснованной, выявленные недостатки подлежат устранению в разумный срок, назначенный абонентом и (или) пользователем.
В случае признания оператором связи требований абонента и (или) пользователя об уменьшении размера оплаты оказанных услуг телефонной связи, о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за услуги телефонной связи денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от оказания услуг телефонной связи, обоснованными они подлежат удовлетворению в 10-дневный срок с даты принятия оператором связи решения об удовлетворении претензии.
При отклонении претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки абонент и (или) пользователь имеет право предъявить иск в суд.
Но в постановлениях Правительства РФ о продаже товаров, выполнении работ такого обязательного порядка не предусмотрено. А самое главное не предусмотрена законодательная закрепленная обязанность направить в адрес потребителя мотивированный и законный ответ на претензию.
Представляется необходимым введение обязанности по предоставлению законного и мотивированного ответа потребителю в Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей». Данная необходимость вызвана следующими обстоятельствами:
1. Обязанность по направлению письменного ответа на претензию по сути вытекает из права, установленного статье 8 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07 февраля 1992 г. № 2300- I (далее – Закон РФ «О защите прав потребителей») в соответствии с которой потребитель имеет право на предоставление ему необходимой и достоверной информацию об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах). На этапе предъявления требования (претензии) об устранении недостатка, ответ на эту претензию будет являться исполнением обязанности исполнителя (продавца, изготовителя) по предоставлению информации относительно потребительских свойств товара.
2. Для дальнейшей реализации, установленного статьями 45, 46 Конституция Российской Федерации права защищать свои права и свободы всеми способами, не запрещенными законом, в том числе путем подачи искового заявления в суд. В случае появления такой обязанности у исполнителя (продавца, изготовителя) потребитель получит возможность правильно сформировать свое(и) требование(я) в исковом заявлении, а значит, в полной мере реализовать свое право на судебную защиту. В дальнейшем данный ответ станет одним из основополагающих доказательств при рассмотрении дела в суде.
Однако, данный пункт можно подвергнуть критике со стороны исполнителя (продавца, изготовителя), который может возразить, что введение данной обязанности будет являться нарушением его прав. Нарушение прав исполнителя (продавец, изготовителя) заключается в чрезмерном усилении правовой защиты потребителя и уменьшении возможностей для судебной защиты исполнителя (продавец, изготовителя).
3. Введение данной обязанности позволит упорядочить работу исполнителя (продавца, изготовителя) в рамках претензионного порядка разрешения спора, а именно учет претензий, оценка их обоснованности, составление мотивированного и законного ответа. А также будет способствовать повышение ответственности при работе с претензиями от потребителей.
Данные обстоятельства полагаю, позволяют сделать вывод о реальной необходимости введения такой обязанности в Закон РФ «О защите прав потребителей». Однако такое изменение требует четкого механизма его правильно включения в Закон РФ «О защите прав потребителей» в целях сохранения целостности документа, как в содержательном, так и в понятийном аспектах, а также четкого механизма по дальнейшей реализации данного механизма.
С точки зрения правильного формулирования данной обязанности в целях ее дальнейшей реализации предлагается следующий вариант закрепления ее в Законе Российской Федерации «О защите прав потребителей»:
«Статья 16.1 Досудебный порядок урегулирования споров, вытекающих из нарушений прав потребителей.
1. Потребитель до обращения в суд вправе предъявить к лицу, уполномоченному в соответствии с настоящим Законом удовлетворять, предусмотренные настоящим Законом требования потребителя.
2. Лицо, уполномоченное в соответствии с настоящим Законом удовлетворять, предусмотренные настоящим Законом требования потребителя, обязано зарегистрировать письменное требование потребителя, вытекающего из нарушений его прав предусмотренных настоящим Законом, с целью дальнейшего рассмотрения и вынесения решения по нему.
3. Претензия рассматривается лицом, уполномоченным в соответствии с настоящим Законом удовлетворять, предусмотренные настоящим Законом требования потребителя, в срок не более 10 дней с даты регистрации такого требования.
4. Лицо, уполномоченное в соответствии с настоящим Законом удовлетворять, предусмотренные настоящим Законом требования потребителя, обязано сообщить о результатах рассмотрения требования в письменной форме предъявившему ее потребителю незамедлительно по истечении срока установленного п.3 настоящей статьи.
Письменный ответ на требование потребителя должен отвечать требованиям законности и обоснованности. Все доводы ответа должны быть подкреплены ссылками на соответствующие действующие нормативно-правовые акты.
5. В случае если письменное требование потребителя признанно обоснованным, выявленные нарушения устраняются в сроки, установленные настоящим Законом без учета времени, связанного с ее рассмотрением, установленным п. 3 настоящей статьи.
6. Уклонение лица, уполномоченного в соответствии с настоящим Законом удовлетворять, предусмотренные настоящим Законом требования потребителя от направления ответа на письменное требование потребителя, выразившееся в нарушении сроков направления ответа, не направлении ответа влечет, установленную законодательством РФ ответственность».
Таким образом, нами выявлены причины возникновения необходимости введения данной обязанности, проанализировано законодательство РФ о защите прав потребителя на предмет наличия аналогичных обязанностей, выдвинута редакция статьи с учетом норм Закона о защите прав потребителей.
Считаю, что введение указанного досудебного порядка позволит обеспечить более актуальную и целесообразную защиту потребителями своих прав в суде.
[1] Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» //«Российская газета», N 8, 16.01.1996.
[2] Федеральный закон от 07.07.2003 N 126-ФЗ «О связи» //«Российская газета», N 135, 10.07.2003.
[3] Постановление Правительства РФ от 18.05.2005 N 310 «Об утверждении Правил оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи» // «Собрание законодательства РФ», 23.05.2005, N 21, ст. 2030.
[4] "Конституция Российской Федерации" принята всенародным голосованием 12.12.1993 //«Российская газета», N 7, 21.01.2009.
[5] Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» //«Российская газета», N 156, 11.07.2012.
[6] «Кодекс внутреннего водного транспорта Российской Федерации» от 07.03.2001 N 24-ФЗ // «Парламентская газета», N 45, 12.03.2001.
Еще раз продублирую ссылку на материал моей коллеги. Ссылка https://www.9111.ru/questions/7777777771255544/.
Мечты разбились о реальность.