Самые интересные и полезные статьи о заработке в интернете: https://smartguidess.com
Вы впервые заказали дорогую обувь в интернет-магазине и оплатили покупку, но когда распаковали посылку, то обнаружили, что вам прислали совершенно другой товар. Недоумению нет предела, поэтому вы связываетесь со службой поддержки, а потом отправляете обувь обратно, но вот деньги никто не возвращает. Знакомая ситуация? Время идет, а интернет-магазин продолжает игнорировать вас.
SMARTGUIDE предупреждает, что сфера электронной коммерции практически не регулируется в России и СНГ, поэтому доказать свою правоту крайне сложно, а интернет-магазины абсолютно ничем не рискуют кроме своей репутации. Количество мошенников ежедневно растет. Впрочем, компенсировать финансовые потери реально. В этом посте мы подробно расскажем, как это сделать.
Процедура принудительного возврата средств
Chargeback – это оспаривание денежного перевода, совершенного с банковской карты. Если вы считаете, что вас обманули, например, купленный товар не соответствует заявленным характеристикам. Если между покупателем и продавцом возникают разногласия, то чарджбэк – это едва ли не единственный способ уладить их. Если вы просто по ошибке перевили деньги другому человеку, сделали это добровольно, то вернуть средства не выйдет. Вам нужна обоснованная претензия.
Основные участники чарджбэка:
- банковские учреждения – сначала заявку рассматривает эмитент карты покупателя, а после и компания, обслуживающая продавца;
- платежная система.
Схема возврата средств
Обманутый покупатель связывается с сотрудниками банка, выпустившего карту. Необходимо подробно изложить суть своей претензии, а также оформить заявку на чарджбэк. Менеджеры банковского учреждения проводят оценку, достаточно ли было предоставлено информации для запуска процедуры.
Затем жалоба покупателя передается в платежную систему, она в свою очередь передает претензию банку продавца. Начинается очередная проверка, действительно ли необходимо провести принудительный возврат средств. Если претензия обоснованная, тогда деньги списываются с карты продавца и возвращаются на счет покупателя.
Регламент и сроки проведения чарджбэка могут меняться. Все зависит от платежной системы. В нормативно-правовой базе РФ нет упоминания о чарджбэке, поэтому окончательное решение о целесообразности проведения данной процедуры принимают банки. Естественно, что позиция финансово-кредитного учреждения является единой для всех клиентов. Она фиксируется во внутренних правилах компании.
Клиенты подавляющего большинства отечественных банковских учреждений имеют полное право на запрос о проведении чарджбэка, если продавец не соблюдает условия договора, но при этом не признает свою вину и не возмещает расходы покупателя.
SMARTGUIDE сообщает, что чарджбэк – абсолютно бесплатная услуга, хотя некоторые банки все же удерживают комиссию за ее проведение. Информацию о ее размере можно найти в договоре, который заключался с банковским учреждением.
В каких ситуациях поможет chargeback?
В регламенте банковских учреждений есть четкий перечень ситуаций, в которых можно подать заявку на принудительную отмену транзакции. Их чрезвычайно много, но мы перечислим лишь наиболее распространенные;
- товар оплачен, но не отправлен;
- продавец прислал бракованный товар или не тот продукт;
- с карты была снята большая сумма, нежели стоимость товара/услуги. Единственное исключение – конвертация, то есть в интернет-магазине цена указана в одной валюте, а вы делали оплату в другой;
- денежные средства были списаны по ошибке. Например, была приобретена подписка на онлайн-кинотеатр сроком на 1 год. Вы сразу сняли галочку о согласии на автоматическое продление, но средства все равно были сняты повторно;
- цена товара была списана с карты дважды;
- вы бронировали номер в отеле или гостинице с бесплатной отменой, но деньги никто не возвращает;
- сервис по аренде автомобилей удержал с вашего депозита определенную сумму на ремонт, хотя повреждения имуществу были нанесены не по вашей вине, при этом у вас есть доказательства (фото, видео), подтверждающие это.
Чарджбэк позволяет вернуть деньги и в других неприятных ситуациях. Если вам обещали вернуть деньги, но не сделали этого, то не переживайте, выход из сложившей ситуации есть.
Предварительно можно связаться с менеджерами банка, чтобы обсудить целесообразность проведения принудительного возврата. Иногда чарджбэк не эффективен, но при этом можно компенсировать финансовый ущерб иными методами. Если счета обеих участников спора обслуживаются одним банком, тогда окончательное решение остается за эмитентом, а chargeback не проводится.
Что нужно для возврата денег?
Условно всю процедуру можно разделить на 4 этапа. Детально проанализируем каждый, чтобы понять, как лучше действовать в той или иной ситуации.
Попытайтесь самостоятельно уладить конфликт
Многие игнорируют этот этап и делают это зря. Эмитент вашей карты будет отклонять заявку на отмену платежа до тех пор, пока вы не предоставите доказательства, что продавец не признает свою вину. Свяжитесь с интернет-магазином или сервисом бронирования и опишите сложившуюся ситуацию. Возможно, недоразумение будет улажено.
Оптимальный вариант – отправка претензий по email, через форму обратной связи или онлайн-чат. Если контактного email или сайта продавца у вас нет, тогда стоит отправить претензию заказным письмом. Обязательно сделайте скриншоты переписки. Копии писем – это самый главный аргумент при определении пострадавшей стороны.
Если продавец в ходе переписки продолжит отрицать свою вину, сославшись на какие-либо причины, которые не были указаны в договоре, тогда можно смело подавать заявку на чарджбэк. Если первый запрос остался без ответа, напишите спустя время снова, например, через неделю. Ответа снова нет? Тогда самое время перейти к следующему этапу.
Заявку на принудительную отмену платежа
Если продавец отказался возвращать деньги или продолжает игнорировать ваши письма, можно подать заявку на чарджбэк. Окно для принудительного отмена транзакции может отличаться, все зависит от платежной системы. Стоит также учитывать, когда именно была осуществлена оплата. Если покупатель оплатил покупку и сразу получил ее, то у него есть около 4-6 месяцев для оспаривания платежа.
Отсчет начинается с момента перевода денег или после истечения срока действия соглашения на предоставление услуги. Например, вы приобрели 12-месячный абонемент на посещение тренажерного зала, но долгое время не ходили на тренировки из-за завала на работе. Спустя 10 месяцев вы все же отправились в фитнес-клуб, но вас отказались принять по абонементу. Владельцы зала обязаны возместить ущерб. Если они отказываются сделать это, тогда можно оспорить платеж. Даже невзирая на тот факт, что с момента оплаты прошел практически год, поскольку соглашение еще в силе.
Если покупатель заранее переводит деньги, то опротестовать платеж можно в течение 540-дневного периода. Например, 1 мая был приобретен билет на концерт, который состоится 29 ноября. За неделю он был отменен, но при этом организаторы отказываются возвращать деньги. С момента приобретения билета до несостоявшегося события прошло 213 дней, поэтому вы все еще можете подать заявку на chargeback.
По аналогичному принципу можно рассматривать ситуации, когда вы совершаете покупку, предварительно внося определенную часть денег в качестве аванса. Банки РФ имеют право сократить время подачи заявок на чарджбэк. Если вы планируете воспользоваться принудительным возвратом средств, обязательно уточните, по какому принципу клиентов обслуживает ваш банк.
Подавать претензию необходимо банковское учреждение, которое выпустило вашу карту, а не компанию, обслуживающую продавца. К сожалению, не все операторы службы поддержки знают о термине чарджбэк, поэтому изъявите желание опротестовать транзакцию. Вам будет предоставлена форма заявления. Некоторые организации принимают жалобы, написанные в свободной форме. Благодаря интернет-банкингу сделать чарджбэк можно удаленно.
SMARTGUIDE напоминает, что письменную претензию стоит подкрепить реальными доказательствами мошенничества. Обязательно отсканируйте чек об отправке товара обратно продавцу. Не лишними будут скриншоты переписки с ним. Даже если вы так и не получили ответ на письма и иные формы обращения, все равно прикрепите их к жалобе.
Дождитесь принятия решения банком
Согласно действующему законодательству, банковское учреждение обязано удовлетворить заявку на принудительную отмену транзакции и дать письменный ответ в течение 30 рабочих дней, если покупка сделана на территории РФ. Для международных покупок действуют другие правила – обработка претензии занимает до 60 дней. Банк либо запустит процедуру принудительного возврата средств, после рассмотрения претензии, или же вы получите отказ.
Почему банки отказываются проводить chargeback:
- заявление покупателя не соответствует требованиям принудительного возврата средств платежной системы, которая занимается обслуживанием вашего банка;
- банк не занимается проведением чарджбэка;
- истек срок на подачу претензии.
Банк вправе затребовать дополнительные подтверждения вашей правоты, документацию или посоветовать повторно обратиться к продавцу, если до этого вы не писали ему или сделали это лишь единожды.
Получение денег
Когда претензия передается в платежную систему, она будет переадресована банку продавца, который инициирует проведение расследования. Не исключено, что с вашей карты деньги были списаны абсолютно законно, а отказ в возврате также вписывался в условия договора. Самый распространенный пример – покупка билетов по невозвратному тарифу. Вы не смогли прибыть на рейс по причине болезни, никто вам не вернет деньги. Чарджбэк также не поможет компенсировать потраченные средства.
SMARTGUIDE предупреждает, что это правило не распространяется на рейсы, отмененные в связи с ограничениями, которые были вызваны COVID-19. Если государство, в которое вы собирались лететь объявило о локдауне и рейс не состоится, тогда вам обязаны вернуть деньги, поскольку услуга так и не была предоставлена и произошло этот не по вашей вине.
Если в ходе расследования станет известно, что продавец незаконно отказывается возмещать финансовые потери, тогда эмитент его карты вернет вам всю сумму покупки принудительно. Средства будут зачислены на вашу карту автоматически.
Банк не возвращает деньги. Как подать жалобу в платежную систему или Центробанк РФ?
Платежные системы, например, Visa и MasterCard, обслуживают юридических, а не физических лиц, то есть банки. Однако сами банковские учреждения иногда привлекают их для рассмотрения спорных ситуаций, которые не могут решить самостоятельно. Поэтому обжаловать действия продавца или банковского учреждения в платежной системе не получится.
Центробанк РФ контролирует, чтобы банковские учреждения соблюдали действующее законодательство, политику обслуживания клиентов платежной системы и внутренний регламент. Реально обжаловать отсутствие ответа в установленные сроки, но главный финансовый регулятор не сможет списать денежные средства с карты другого юридического или физического лица и вернуть их вам. Решение таких вопросов находится вне его юрисдикции.
Если чарджбэк не принес ожидаемого результата, но вы по-прежнему уверены в своей правоте, тогда не стоит отчаиваться, ведь есть масса других способов возврата денег. Попробуйте отправить жалобу на продавца в Роспотребнадзор. Еще один вариант – подача судебного иска. Однако сначала попытайтесь еще раз уладить конфликт мирным способом.
SMARTGUIDE сообщает, что многие компании предлагают альтернативные способы компенсации, поскольку не способны в полной мере выполнять обязательства из эпидемии COVID-19. Однако в итоговом счете только вам решать, соглашаться на них или требовать полного возврата денег.
Если вам понравилась статья, обязательно поставьте лайк и подпишитесь на канал. Расскажите в комментариях, приходилось ли вам пользоваться чарджбэком и удалось ли вернуть свои деньги? Возможно, вы столкнулись с какими-либо проблемами, которые не были затронуты в этом посте?