Время прочтения - 2 минуты. Уже 5 год подряд мы видим снижение уровня доверия клиентов банков, рассчитываемый по индексу NPS. Сейчас он оказался на минимуме - сторонников своего основного банка среди опрашиваемых оказалось лишь на 1.3% больше, чем критиков. В то же время индекс доверия к банкам в других странах находится на отметке около 30%. Подробнее об самом индексе можно узнать на сайте НАФИ, а мы разберемся с вами почему доверие к банкам оказалось на столь низком уровне.
Практически каждый знаком с извечными проблемами банка: навязчивая реклама, скрытие реальных условий предоставления услуг, введение клиентов в заблуждение. Так, менеджеры банков нацелены на клиентов с низкой финансовой грамотностью (чаще всего жертвами становятся несчастные бабушки и дедушки) с целью, например, заманить этого клиента вложить деньги в высокодоходный финансовый инструмент, "забыв" упомянуть об высоких рисках потерять деньги. Однако эти проблемы существовали всегда. Что изменилось?
В первую очередь, финансовая грамотность заметно улучшилась в последнее время - клиенты стали больше читать о банках и об их продуктах в интернете, сравнивать условия и тарифы, делиться отзывами. Если раньше все подозревали, что банки могут обманывать, то сейчас мы не только точно знаем, что они это делают, но и как. Однако стоит учитывать, что клиенты обычно лучше знают свой банк и его недостатки, а остальные банки и их недостатки более поверхностно, в связи с чем и может быть связан рост желающих сменить свой основной банк.
Во вторых, с уменьшением ключевой ставки уменьшилась доходность по депозитам, а вместе с этим условия лояльности и кэшбэка. В тоже время в период пандемии увеличилось доверие к другим финансовым инструментам. В связи с этим был замечен массовый отток средств физ. лиц из депозитов в другие финансовые инструменты. Клиенты могут продолжить пользоваться банком для получения и хранения зарплат, но ценить они его стали меньше.
В третьих, в период пандемии было замечено значительное падение уровня доходов населения. Это вылилось в проблемы с выплатой кредитов. А поскольку банки выведены из-под действия 230-ФЗ (о защите прав должника при возврате просроченной задолженности.), службы взыскания некоторых банков позволили себе применять любые методы "выбивания" долга. Также был замечен рост критики навязывания дополнительных платных услуг - клиенты стали более осторожными из-за низких доходов.
В четвертых, в период пандемии вместе с банкротством компаний ожидались банкротство банков. Не вызывает доверия и размер фонда страхования вкладов - 50 миллиардов, которых не хватит на покрытие вкладов обанкротившегося крупного банка. Хоть в реальности крупных банкротств среди банков замечено не было, недоверие клиентов сохранилось.
Для банков такая ситуация не стала сюрпризом - они уже давно начали распределение своих активов по всем сферам потребительского сектора, формируя так называемые "экосистемы" (о которых вы можете прочитать в моей прошлой статье), избавляя себя от возможных рисков сокращения банковского сектора. В новом исследовании от НАФИ мы сможем увидеть как рост доверия, в связи с приближающимся окончанием экономической рецессии из-за пандемии, так или же ещё большее падение по обозначенным выше причинам.