15 марта отмечается Всемирный день защиты прав потребителей. Кто и как защищает права потребителей в нашем регионе?
В этом году Всемирный день защиты прав потребителей проходит под девизом «Защитим планету от пластика», однако признаемся: эта тема жителей Ульяновска волнует незначительно, а что волнует?
На эти вопросы в эфире ГТРК «Волга» ответили Алексей Преображенский, заместитель руководителя администрации губернатора Ульяновской области - начальник государственно-правового управления и начальник отдела по защите прав потребителей Госюрбюро Денис Литвинов. «Народная газета» приводит беседу в сокращении.
Каждый из нас - потребитель!
- Почему защитой прав потребителей занимается именно Государственное юридическое бюро и в чем состоит эта работа?
(П.) Госюрбюро взяло на себя эту обязанность потому, что это действительно волнует народ, население. Это то, с чем население сталкивается каждый день и по нескольку раз в день. Это заключенные договоры, покупки - и везде каждого из нас подстерегают неожиданности. Почему? Да потому, что тот, кто продает, - всегда профессионал, но вы сами, скорее всего, непрофессиональный покупатель, поэтому вы не знаете многих вещей. Нам важно не просто защитить права граждан, но и рассказать им, как себя нужно вести в той или иной ситуации. Вопросы к нам поступают разные, к примеру: имеешь ли ты право зайти в магазин с рюкзаком, с пакетом?
- И каков правильный ответ?
(П.) А кто и на каком основании может это запретить? Заходим в магазин, идем далее. Камеры хранения - на них пишут, что магазин за имущество ответственности не несет. Но это неправда, магазин в любом случае несет ответственность. Имущество-то было оставлено. В самих торговых рядах: допустим, вы шли и уронили бутылку с дорогим алкоголем, и вас немедленно требуют оплатить разбитое: в этой ситуации нельзя забывать о презумпции невиновности. Возможно, проход был узкий, и вы не виноваты. Как правило, нормы не соблюдаются в этой части. Сотрудники магазина не имеют полномочий требовать с вас деньги. Суд - может. К тому же - открою тайну - весь товар в магазинах страхуется. Поэтому когда с вас во внесудебном порядке требуют деньги - это незаконно. И уж тем более вас не могут задерживать.
- А досматривать имеют право?
(П.) Исключительно если есть данные о том, что вы что-то украли, и только в присутствии полиции. Необходимо, чтобы администратор вызывал правоохранительные органы: они приедут и разберутся. Но задерживать до их приезда сотрудники магазина или охранники не имеют права. Это все уловки. На камерах все видно, можно потом претензии предъявить. Когда человек не виновен - он не понесет наказания, более того, можно будет взыскать моральный вред. Вообще же, защита прав гражданина - это одна из основных задач государства. А поскольку почти все граждане - потребители, то это наиболее часто нарушаемое право, которое требует защиты. Речь идет не только о покупках, но и об услугах в ЖКХ, здравоохранении и проч.
Со стоматологией что-то не то?
- Этот год наложил сильный отпечаток на взаимоотношения продавцов и покупателей, на рынок услуг?
(Л.) Да, отпечаток сильный. Все, кто мог, ушли в онлайн. И мы, защитники прав потребителей, в том числе. Что изменилось в худшую сторону? Возникло много мошенников в сфере финансовых услуг. Здесь рекомендация одна: если вам звонят и говорят, что звонят из банка - скорее всего, это мошенники. Главное - никому не читать вслух свои СМС, не давать личные данные. Это основное, что позволит избежать мошеннических схем. Для преступников самое важное - любым путем вынудить вас сообщить свои данные. Банки не задают таких вопросов, сотрудник банка не имеет права вас спросить, что у вас написано на обороте карты.
- А помимо мошенничества, что изменилось именно на рынке потребительских услуг? Какие проблемные места вскрылись?
(Л.) Большой удар из-за пандемии нанесен здравоохранению, оно и сейчас работает с повышенным напряжением, и вопросов типа «этот врач мне нравится, а этот нет», к счастью, не поступало. Граждане с пониманием отнеслись к ситуации. На первое место - если говорить о здравоохранении - у нас сейчас вышли проблемы стоматологии. Причины мы пока изучаем. Все больше вопросов с некачественным протезированием. Еще один большой блок проблем - судебная и досудебная экспертиза. Она зачастую слишком дорогая: потребитель при приобретении товара ценой 10 тысяч рублей не будет оплачивать экспертизу в 20 тысяч рублей, чтобы установить свою правоту. Мы работаем в этом направлении. С вопросов по ЖКХ была снята острота. Сейчас жители уже знают к кому обращаться и что делать. Аварии техногенные еще случаются, но те же управляющие компании раньше старались уйти и никак не реагировать.
- Действительно ли уже с этой недели Госюрбюро начнет работать очно?
(П.) Сама структура работала очно и раньше, сотрудники ходили на работу, а онлайн осуществлялся прием заявлений, а не вся работа. Прием заявлений онлайн очень упростил всю систему работы. Но да, с сегодняшнего дня мы снова начинаем принимать граждан в офисах Государственного юридического бюро. Абсолютно каждый день можно прийти в пункты оказания бесплатной юридической помощи. Все списки есть на сайте претензия24.рф, на сайте право73.рф, на сайте губернатора, доступны по телефону 8-800-100-13-84. Консультируем по любым вопросам.
Справка «НГ»
Кому помогут бесплатно:
- малоимущим гражданам с доходом ниже 1 прожиточного минимума;
- малоимущим гражданам с доходом от 1 до 2 прожиточных минимумов;
- детям-инвалидам;
- инвалидам I и II групп;
- инвалидам III группы, не проживающим в стационарных учреждениях социального обслуживания;
- гражданам пожилого возраста и инвалидам, проживающим в стационарных учреждениях социального обслуживания;
- ветеранам Великой Отечественной войны, Героям Российской Федерации, Героям Советского Союза, Героям Социалистического Труда, Героям Труда Российской Федерации;
- ветеранам труда, ветеранам труда Ульяновской области;
- неработающим пенсионерам;
- несовершеннолетним, содержащимся в учреждениях системы профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних или отбывающих наказание в местах лишения свободы;
- членам многодетных семей;
- одиноким родителям, воспитывающим ребенка в возрасте до четырнадцати лет (ребенка-инвалида в возрасте до восемнадцати лет);
- беременным женщинам;
- женщинам, находящимся в отпуске по беременности и родам;
- гражданам, находящимся в отпуске по уходу за ребенком до достижения им трех лет;
- детям-сиротам и детям, оставшимся без попечения родителей;
- лицам из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей;
- усыновителям и лицам, желающим принять на воспитание в свою семью ребенка, оставшегося без попечения родителей;
- гражданам в возрасте до 30 лет, ранее имевшим статус детей-сирот, оставшихся без попечения родителей либо находившихся под опекой (попечительством);
- гражданам - жертвам насилия в семье;
- гражданам, пострадавшим в результате чрезвычайной ситуации;
- фактически проживающим на территории Ульяновской области гражданам, не имеющим подтвержденного регистрацией места жительства или места пребывания;
- гражданам при оказании им психиатрической помощи;
- гражданам, признанным судом недееспособными;
- гражданам, имеющим право на БЮП на основании иных законов.
Вопрос-ответ
Чтобы постоять за себя, нужно знать свои права
Можно ли требовать скидку за товар с незначительным браком?
В случае обнаружения брака перед покупкой по закону потребитель может требовать соразмерного снижения стоимости. Однако магазины чаще предлагают просто заменить товар. Очень немногие торговые точки заранее предупреждают посетителей (например, с помощью объявления) о возможности получить скидку в случае обнаружения дефекта.
Что делать, если в ресторане мне принесли холодную еду или в блюде обнаружился незаявленный в меню ингредиент, на который у меня аллергия?
По закону, если приобретенные товары или оказанные услуги ненадлежащего качества или не соответствуют заявленным требованиям, потребитель вправе либо отказаться от оплаты, либо попросить соразмерно уменьшить цену, либо заменить покупку. Например, если в меню заявлен борщ, а принесли суп из картофеля, конечно, клиент имеет полное право требовать замены.
Что касается холодного супа или острых блюд, юрист рекомендует заранее обращать внимание на такие вещи и задавать уточняющие вопросы до заказа. Блюдо может подаваться холодным, потому что такова технология приготовления. Холодный гаспачо вам никто греть не будет.
Если вещь из интернет-магазина оказалась другого размера или плохого качества, куда обращаться, чтобы вернули деньги?
Непосредственно в интернет-магазин. Согласно закону о защите прав потребителей, где прописаны правила о дистанционном способе продажи товаров, вы можете отказаться от товара минимум в течение недели (в том случае если продавец приложил к посылке документ о правилах возврата товара), а максимум - в течение 3 месяцев (если продавец не приложил нужные бумаги).
Другой вопрос: что делать с вещами, купленными через сайты-агрегаторы? К ним относятся «Яндекс.Маркет», AliExpress, eBay, Avito и другие. Это площадки, объединяющие продавцов. Довольно долгое время этот вопрос не был законодательно урегулирован, но в 2019 году в России приняли поправки в закон «О защите прав потребителей», которые уточняют ответственность агрегаторов. Покупатель, согласно поправкам, сможет требовать возмещения убытков от агрегатора, но только если тот сам подготовил описание товара. Так случается, если один товар предлагают сразу несколько продавцов. Также агрегатор теперь обязан вернуть сумму оплаты, если товар не доставлен или доставлен не в срок.
ФАКТ
Зачастую на камерах хранения пишут, что магазин за имущество ответственности не несет. Но это не правда, имущество-то было оставлено.
Анатолий МАРИЕНГОФ