Если кто-то недоволен вашей работой, разве вы не хотите знать об этом? По крайней мере, вам нужна возможность прояснить ситуацию или решить проблему, или объяснить.
Тем не менее, когда дело доходит до отрицательной или сложной обратной связи, большинство из нас не хочет ее давать. Мы не хотим обидеть другого человека или боимся конфликта, поэтому в конечном итоге избегаем его. Отрицательная обратная связь — не самое приятное занятие в управлении людьми. Делать это конструктивно — непростая задача даже для лучших из нас, и, даже если мы делаем это хорошо, кто может сказать, что наши отзывы принимаются во внимание и влияют на прогресс?
Сегодня я постараюсь вам помочь и предоставить 7 действенных способов давать обратную связь правильно и конструктивно.
Четко сформулируйте то, чего вы хотите добиться в конце прежде, чем начать
То, что для вас очевидно, не всегда очевидно для других. Люди не могут заглянуть в вашу голову (или в сердце) и угадать, что вам нравится или не нравится. Вы должны уметь простым языком объяснить, чего вы хотите от разговора и почему вы его начинаете. Подумайте об этом, представьте себе это. Недостаточно просто сказать, что вы хотите что-то улучшить, это может означать разные вещи для разных людей.
Будьте конкретны и сосредоточьтесь на возможном результате в будущем. Полезный подход — узнать, обсуждается ли это на уровне А, Б или В. Вы сосредоточены на конкретном действии, текущем поведении или возможных последствиях? Старайтесь не смешивать их. Еще один подход, который можно и нужно использовать, — «прямая связь, а не обратная».
И наконец, подумайте вот о чем: если вы даете отрицательный отзыв, потому что хотите «доказать свою точку зрения», то в этом нет никакого смысла.
Сфокусируйтесь на ситуации, а не на человеке
Отрицательный отзыв — это всегда очень личное дело для обеих сторон. Нет волшебных фраз, которые можно было бы использовать при отрицательном отзыве, но избегайте таких фраз, как «вы сделали» или «вы не должны были этого делать». Лучше говорить о своем предложении с помощью «я», чем осуждать или обвинять, используя «вы». Используйте предложения, которые начинаются с «я заметил» или «я увидел». Избегайте использования «я думаю» или «я слышал», поскольку это подразумевает личные переживания, сплетни и / или суждения. Однако, имейте в виду, что «я» — это не магия. Если вы обвиняете кого-то, «я» не изменит реакцию. Если же вы управляете людьми, подумайте о том, чтобы иногда использовать «наш» или «мы» вместо «я».
Чаще всего, оглядываясь на ситуацию, мы рады, что кто-то оставил нам отзыв и обратил на это наше внимание, чтобы мы могли попытаться изменить свое поведение или предпринять соответствующие действия.
Соберитесь с силами и начните разговор
Если вы собираетесь дать трудный или отрицательный фидбэк, вам необходимо быть готовым и сосредоточенным. Избавьтесь от бесполезных разговоров с самим собой, таких как «Ну, это не имеет значения» или «Я знал, что он скажет это, когда я скажу то». И вам, и вашему собеседнику нужно сосредоточиться на этом разговоре и на его результате. Вы оба обязаны сказать то, что думаете и чувствуете, беря на себя ответственность за свои слова и результат.
Будьте открыты, старайтесь быть объективными и не судите
Не говорите расплывчато, не говорите двусмысленно. Если ситуация серьезная, не называйте ее второстепенной. Будьте открыты для получения отзывов на ваши слова и взгляды. Слушать так же важно, как и говорить. Эффективная обратная связь — это всегда “улица с двусторонним движением”. И помните: то, что очевидно для других, не всегда очевидно для вас.
Никогда не стоит судить других по своим стандартам. Вы поступили бы также, если бы были на месте другого человека? Не забывайте, что мы все очень разные.
Продемонстрируйте понимание
Чтобы обратная связь привела к положительному результату для обеих сторон, вам необходимо продемонстрировать понимание.
- Сохраняйте спокойствие, сосредоточенность и активно избегайте конфронтации и эскалации.
- Задавайте прямые вопросы.
- Активно ищите истину в том, что говорит ваш собеседник. Если вы не согласны со всем, что он говорит, подумайте, насколько велика вероятность, что он примет все, что говорите вы?
Приведите примеры и поделитесь шаблонами
Ваш личный интерес и понимание ситуации важны, и это должно быть ясно видно в начале разговора. Если вам что-то непонятно, спросите и выслушайте. И, как упоминалось ранее, знайте, хотите ли вы сосредоточиться на действии, образце поведения или последствиях.
Когда мы говорим о моделях поведения, люди обычно просят привести пример. Вы обязаны приводить примеры, но если кто-то ведет себя оборонительно, будьте готовы к тому, что ваш собеседник будет оспаривать факты, привносить новую информацию, которая может иметь или не иметь отношения к делу, утверждать, что это была уникальная ситуация. Ваша задача — слушать и учиться.
Верьте и поддерживайте перемены
Слова, которые вы говорите, ваши мысли, ваш язык тела — все это имеет значение. Если вы не верите, что это изменение может произойти, скорее всего, этого и не произойдет. Вы являетесь частью этих перемен и одним из инициаторов.
Чаще всего вы можете сделать больше, чем просто дать отрицательную обратную связь. Чтобы изменение работало, оно не может происходить за счет чего-то другого, и зачастую ответственность за это изменение лежит не только на одном человеке. Постарайтесь создать «безопасную» среду, в которой изменения будут происходить проще.
Не каждый момент является подходящим для того, чтобы давать обратную связь
Иногда людям приходится нелегко, иногда проблемы решаются сами собой. Не всегда нужно все решать, не каждая ситуация является моментом для обратной связи или обучения. Иногда решение не давать отрицательный отзыв тоже бывает правильным и даже мудрым — если только это не обходится слишком дорого. Не давать отрицательных отзывов не означает ничего не говорить и ничего не делать. Попробуйте другой подход — модель ЦРУ (Контроль, Влияние, Принятие), чтобы определить, какие части применимы к этой ситуации, и найти методы, которые помогут вам двигаться дальше, не давая отрицательной обратной связи.
Примеры из реальной жизни
Доставить обратную связь надлежащим и детализированным образом бывает очень непросто. Чтобы сделать это хорошо, необходимы практика, опыт и наблюдение. Постараюсь вам помочь, предложив несколько примеров.
Вместо:
Do you realize you are constantly missing deadlines, and it is impacting the rest of the team and the whole project?
Скажите:
I have noticed you are finding time-management a challenge. Do you need some help?
Вместо:
You haven’t met your targets. I’m really concerned it is going to drag down our team’s performance.
Скажите:
You haven’t met your targets, but I know how hard you have been working. Are there any obstacles in your way that I can help with?
Вместо:
You’ve stepped into the new role and I’ve noticed you don’t seem to be handling things well.
Скажите:
I am sure there are challenges with your new role. Can we discuss any support and training that may be helpful?
Сложно ли вам давать отрицательную обратную связь? Умеете ли вы это делать? Делитесь в комментариях ниже!
А если хотите научиться правильно давать обратную связь на английском, самое время обратиться к специалистам из Less Education! ;)