КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ ОТРИЦАТЕЛЬНЫЕ ОТЗЫВЫ В СВОЮ ПОЛЬЗУ?
Человеческая природа устроена так, что мы избегаем то, что доставляет нам дискомфорт, вызывает негативные эмоции. Кто готов открыто делиться своими неудачами? Ведь это же неприятно, что обо мне подумают, ну и т.д.
А как вы считаете: вредят ли негативные комментарии бизнесу?
- Да - потому что они отпугивают клиента.
- Нет - потому что это способ продемонстрировать работу компании.
Какой вариант вы выбрали?
Например, для застройщика отзывы - одна из важнейших составляющих. О маркетинге строительной компании читайте здесь >>
Правильных ответов - два: и да, и нет.
Как обрабатывать негативные комментарии, чтобы они работали на благо компании?
- Покажите клиенту, что с ним общается живой человек. Это должен быть не незримый “представитель компании”, а условная Алена Иванова, ведущий специалист отдела продаж.
- Покажите, что услышали клиента. Для этого часто достаточно повторить претензию, уточняя детали. Как только покупателю становится ясно, что на той стороне - вменяемый человек, а не робот, градус возмущения падает.
- Разберитесь в ситуации: с чьей стороны произошло нарушение. Ответственность может быть компании, клиента или компании-подрядчика.
- Не учите клиента жить (“Раз у вас дата, надо было заказывать заранее!” и т.п) и не делайте его крайним (“Вы сами виноваты, надо было читать описание!”).
- Покажите, что вы активно занимаетесь вопросом. Напишите, что вы уже делаете и что планируете сделать для решения его обращения. Даже если проблема из соцсети или комментариев на сайте ушла в обсуждение по телефону, обновляйте ветку для тех, кто будет читать их позже. Точка ставится только сообщением, что проблема решена, еще раз наши извинения, мир-дружба.
Удалять негативные комментарии или нет компания решает сама. Мы в агентстве всегда отговариваем клиентов от этого! Вы же знаете, что в инстаграм бОльшую популярность получают аккаунты с “живыми” фотографиями и живым общением.
А “глянцевая репутация” выглядит подозрительно. Гораздо лучше показать, что сложности бывают и у вас, но вы их решаете быстро и в пользу клиента.