На старт! Внимание! 7:30!
Знакомо? Уверен, что именно это сочетание часов и минут уже рефлекторно вызывает сильное раздражение у многих людей.
Краткий ликбез для тех, кто не в курсе.
Есть в Москве такая штука, как ЕМИАС. Единая медицинская информационно-аналитическая система. Задач эта система призвана решать много разных, но для простого человека вся суть взаимодействия с ней сводится к одному - возможность быстро и просто записаться к врачу в государственное медицинское учреждение посредством приложения в мобильном телефоне или веб-сайта.
Проще говоря, есть у тебя потребность в получении медицинской услуги - зашел, кликнул несколько раз и готово. Не надо никуда идти, не надо никуда звонить и не надо ни с кем разговаривать. Звучит классно! Но то, как всё это работает реально - это просто песня..
Перейдем к практике
Моей бабушке за 80. Она с трудом передвигается по квартире из-за проблем с суставами таза и ног (помимо прочих проблем). У неё достаточно часто возникает необходимость посетить того или иного медицинского специалиста в нашей районной поликлинике. Вполне естественно, что в первую очередь она хочет попытаться решить эту задача сама, не прибегая ни к чьей помощи. Ведь задача, казалось бы, проще некуда.
Она берет телефон и набирает номер для записи ко врачам в нашей поликлинике. Добрый (или нет) голос на том конце трубке приветствует и происходит закономерный диалог.
И тут начинается
В результате этого недолгого общения оказывается, что в данный момент свободных мест для записи нет (или есть, но не у того врача, у которого она наблюдается уже много лет или в филиале поликлиники в 10 минутах езды на такси от дома). Голос предлагает ей два варианта:
- воспользоваться приложением или сайтом ЕМИАС
- позвонить завтра
Окей, пусть будет по-вашему.. Моя бабушка всё ещё пытается пройти этот путь сама. Приложения в смартфоне и интернет - это всё не для неё. Она не может запомнить, как в своём кнопочном телефоне попасть в раздел СМС: просто не может понять логику работы меню, а пытается вызубрить порядок нажатия клавиш. И объяснять бесполезно - после 20-й попытки это было брошено.
Она звонит на следующий день и снова слышит от голоса, что возможности записи нет. Зато есть один исключительно важный нюанс. Возможность записи открывается строго в 7 часов 30 минут утра каждого дня. И строго на 2 недели вперед. И по телефону, и через приложение, и через сайт. Система ведь одна единая.
Например, сегодня 16 марта, вторник. В 7:30 утра открылась запись ко врачам на 30 марта (вторник через 2 недели).
Серьезно?! Это информационная система или человек, который начинает свой рабочий день по графику и записывает всё в бумажный реестр?
Окей, нервишки начинают щекотать друг друга. На следующий день она специально просыпается к 7:30. Звонит. Играет музыка. Ожидаемое время ответа оператора - 10 минут. Су-у-упер! Кажется, подожди эти 10 минут, и эпопея завершится. Но снова нет. Голос объявляет, что все интервалы для записи уже заняты. Что-о-о? На часах 7:40, а мест уже нет?
Вот мы и дошли до самой мякотки
Представляете, каждое утро в 7 часов 30 минут тысячи людей, которым нужно ко врачу, врываются в приложение ЕМИАС, на сайт, звонят по телефону, чтобы быстрее других вырвать себе заветную запись к доктору. В 2021 году. В Москве. Записи разлетаются как горячие пирожки. 10 минут и всё разобрано. Жди завтра, штурмуй в 7:30.
Что. За. Дичь?
Люди, нуждающиеся в медицинской помощи соревнуются друг с другом ранним утром, пытаясь выхватить время раньше другого человека.
Бабушка просит меня сделать это через приложение в мобильном. Я специально просыпаюсь к 7:30 (мой рабочий график предполагает, что сплю я на час дольше), открываю ЕМИАС и судорожно кликаю до нужного специалиста. Записи нет! Чёрт, поспешил. Обновляю страницу. Появилось! Срочно выбираю время, пока другой человек не занял.
Если добавить к этому ещё и то, что твой врач может заболеть или быть в отпуске и поэтому запись не будет доступна, или то, что сама система может сбоить, как, например, сегодня утром, что и послужило эмоциональным катализатором написания этой статьи, то получается этот самый трындец из заголовка.
Я зашел в ЕМИАС, а соединение установить не удалось. Попробуйте ещё раз. Проверил интернет - всё работает. Кроме ЕМИАС. 20 минут пробовал ещё раз и бросил. Зашёл в 8:30. Система работает. Но мест у врача уже нет. Бомба!
Почему мы должны унижаться, заочно воюя друг с другом за возможность попасть в поликлинику в семь тридцать утра? Почему в платное учреждение (по размеру и штату сильно превосходящее районную поликлинику) можно записаться легко и без забот, в любое время дня и на любой день, хоть на месяц вперед?
Понятно, что если речь идёт об острых состояниях, то можно прийти сразу к дежурному врачу, вызвать на дом (тоже не без проблем) или позвонить в скорую, но что делать с плановыми обследованиями? Что делать тем, у кого есть какой-то дискомфорт, о котором, по идее, нужно проконсультироваться со специалистом, но из-за такого тернистого пути человек решает просто отложить вопрос. Подождать, пока состояние не перейдет в острую фазу?
Кто сталкивается с этим - поделитесь накипевшим. Может кто-то разбирающийся в разработке систем такого рода сможет подсказать, почему она построена именно так? Нормально ли то, что взаимодействие человека с системой, призванной упростить его жизнь, вызывает столько негатива? Последний вопрос, наверное, риторический.