Если в феврале турфирмы начали осторожно приглашать пользователей соцсетей в Египет, то в марте активнее стали звать, например, в Испанию. На сайтах туроператоров есть и другие страны.
Осторожные приглашения – это потому что не все надеются на большие продажи путевок. Есть и полярная позиция, и ею была пронизана трехдневная онлайн-конференция постпандемических технологий в туристическом бизнесе Travel Marketing от организатора Travel Russian News.
Общение круглый год
На этом ежегодном мероприятии выступают представители компаний, которые обучают турагентов или предоставляют различные электронные услуги, а потому они просто не могли себе позволить падать духом, ведь на них смотрят остальные.
Основатели сервиса TurMarketing Дмитрий Потапов и Михаил Анкудинов предложили слушателям переместиться на год назад, в март 2020-го. По их мнению, именно то неприятное время, когда туризм во всем мире был заморожен, позволит проанализировать свои ошибки и правильные ходы и добиться успеха в предстоящем летнем сезоне.
К слову, их опыт можно использовать и в других видах бизнеса, и даже взять любому человеку, который позиционирует себя как эксперт в какой-то сфере и продвигает так себя в интернете.
Залогом успеха для TurMarketing стали «массовые каналы», то есть страницы в соцсетях, где представители компании регулярно общались с посетителями во время карантина. В данном случае хорошую обратную связь дал «Инсгаграм», но это не единственно верное решение. Такую же роль может играть любая соцсеть, сообщество или даже раскрученный личный аккаунт директора фирмы.
Успокоили людей
На людей надо смотреть, отметили спикеры, как на «туристов на всю жизнь». Один человек обращается в турфирму в среднем полтора раза в год и общается с менеджером в среднем три недели, пока подбирается направление и оформляются документы.
В остальное время менеджеры забывают про своих покупателей и уделяют внимание только фанатам путешествий. Последних – единицы, первых – огромное количество. Отношение к людям как к «туристам на всю жизнь» и спасло.
«Мы избавили от нагрузки наших девушек-менеджеров, которые не знали, что отвечать рассерженным гражданам, чьи планы сорвались», - сказал Дмитрий Потапов.
«Мы информационно опережали возможные конфликты и рассказывали, что делаем, как пытаемся повлиять на ситуацию, каждый день подчеркивали, что не бросаем людей», - добавил Михаил Анкудинов.
Результат – ни одного судебного процесса. Туры были перенесены, пересчитаны. Менеджеры не ждали звонков, а сами звонили по базе клиентов и рассказывали, как обстоят дела.
Контент в соцсетях был успокоительным, разъяснительным. Такая атмосфера привлекла даже новых покупателей, которые ушли оттуда, где их бросили.
Разбитые окна
Выжили в пандемию крупные туристические компании – потому что у них есть ресурсы, адаптировались мелкие – потому что мобильны. Труднее всего пришлось среднему бизнесу, не обладающему качествами крупного и малого бизнеса.
Партнер Независимого гостиничного альянса Светлана Горелкина сказала, что тем компаниям, которые еще не закрылись, нужно проанализировать всю свою деятельность и особенно отдел продаж в рамках «теории разбитых окон».
Ее придумали американские социологи Джеймс Уилсон и Джордж Келлинг, проанализировав уровень преступности в Нью-Йорке в 70-80 годах. Суть ее в том, что даже мелкие правонарушения поднимают уровень преступности в целом, что если в здании разбито одно окно, скоро будут дыры во всех остальных. И если компания найдет и залатает у себя такую дыру, она стопроцентно выплывает и восстановится.
Выступающие рекомендовали также перестать постить в социальных сетях горящие туры с картинками из интернета, использовать свои материалы и «разговаривать с людьми по-человечески».