Всем привет! Сегодня мы порассуждаем на тему залога, его необязательности или необходимости, а также его замены на другие варианты "подстраховки " возврата оборудования.
У нас есть такая штука как залог. Однако мы крайне редко используем его в нашей работе. На прошлой неделе новый клиент делал заказ на суточную аренду и удивился, почему менеджер попросил у него залог за комплект. Клиент был сильно удивлен, потому что несколько дней назад его подруга также заказывала доставку на дом, но о залоге не было ни слова. Почему так произошло? Давайте разберемся.
Когда мы берем залог
Залог – это гарантия того, что вместо пустой сумки с кирпичами вернется арендованный комплект. Менеджеры просят оставить клиента залог в 1 из 20 случаев. В первую очередь, мы прибегаем к нему тогда, когда клиент "буйно" себя ведет или просто пьян. Обычно собеседник по телефону начинает постоянно переспрашивать, на фоне громко играет музыка и клиента практически не слышно или разговор ведется грубым тоном.
Также залог берется на любую доставку в сауну, баню, гостиницу, кафе и тд. Это места повышенной опасности, откуда клиенты уезжают и забывают половину оборудования. При доставке комплекта в квартиру можно повторно отправить курьера и забрать необходимые предметы. А из гостиницы или ресторана клиенты уехали окончательно, и работники заведений не готовы слушать о забытых плитках или щипцах.
Было много было случаев, когда приходилось самостоятельно ехать в сауну или кафе, чтобы забрать кальян или его части. И даже не забрать, а собрать по кусочкам: колба в одном углу, щипцы в другом, а чаша охлаждается в земле на улице.
Залог – это потерянный клиент?
Согласитесь, лучше получить отказ от клиента на стадии перевода залога, чем быть "коллектором" и требовать деньги за испорченное оборудование. Пусть лучше такой клиент уходит к конкурентам, и они будут с ним мучаться. Мы понимаем, что навсегда теряем клиента. Однако один такой сомнительный клиент может испортить весь субботний вечер. И вместо того, чтобы принимать звонки, нужно будет ехать и забирать оборудование.
Залог, бесспорно, подразумевает под собой материальную ответственность. В таких случаях в сохранении целостности оборудования заинтересован не только исполнитель, но и заказчик услуги. В арендном бизнесе это очень важно, потому что к чужим вещам часто относишься безответственно.
Вообще, вся эта ситуация со сдачей комплекта в залог или без напоминает выдачу кредита. Кому-то одобряют сразу, а кому-то только с поручителем и прочими условиями. У нас в контактной книге 76 из 1774 контактов имеют статус "было отказано", "только залог", "больше не сдаем". Это 76 потенциально потерянных клиента со средним чеком 1,850 рублей. А некоторые из них могли бы стать постоянными...
Как вы считаете, это много или мало в таком бизнесе?