О CRM (Customer Relationship Management) сказано и написано уже более чем достаточно, но ни одна статья не даёт чёткого ответа, нужна ли это система конкретно вам. А если нужна, то окупятся ли затраты на её покупку и внедрение. (Спойлер: это зависит только от вас).
Давайте начнём с минусов.
- CRM-система не работает сама по себе. Она помогает, только если ваши сотрудники осознают необходимость и умело ей пользуются. Согласитесь, простое наличие группы в соцсетях не сделает ваше предприятие лучше. Группа может, как привлечь новых покупателей, так и отпугнуть уже имеющихся.
- CRM стоит денег , и порой эти суммы значительны для малого или среднего бизнеса, поэтому к выбору стоит подходить рационально. Определите необходимый функционал, чтобы не переплачивать за кнопки, которые вы никогда не нажмёте.
- Сопротивление сотрудников на этапах внедрения. Не будем кривить душой, большинство людей консервативны и встречает в штыки все рабочие нововведения. Любой новый софт приживается медленно и болезненно. Конфликты неизбежны, и все пять стадий от Отрицания до Принятия вам придётся пройти вместе со своими подчинёнными.
А теперь к плюсам:
- CRM похож на хорошего секретаря . Если такой есть в офисе, то вода в кулере никогда не заканчивается, перегоревшие лампочки меняются сами собой, а клиент, пришедший на встречу к опаздывающему директору, спокоен и напоен чаем. Увеличивает ли это продажи? Вряд ли. Однако создаёт комфортные условия для работы всего предприятия.
- Все растущие предприятия сталкиваются с передачей задач на время отпусков, отгулов и больничных . CRM-системы позволяют решить эту проблему. Вы можете быстро перераспределить функции или клиентов отсутствующего работника. Теперь все обещанные звонки будут сделаны, а все бреши закрыты. А сотруднику, пришедшему на место уволившегося, будет проще ориентироваться в функциях предшественника.
- Аналитические возможности CRM-систем тоже недооценивать не стоит. Порой мы видим лишь то, что хотим видеть, и данные отчётов вызывают удивление, но с цифрами спорить трудно. Менеджер, которого вы считали самым ленивым может оказаться самым эффективным, а товар, от которого вы всё забывали избавиться, неожиданно начал пользоваться спросом.
- Нередко CRM-системы предлагают дополнительные услуги , вроде виртуальной АТС или номера 8-800, что может снизить расходы на услуги связи.
- Зачастую самым главным активом предприятий оказываются клиентские базы , и их утечка может сильно подорвать позиции на рынке. CRM-системы, как правило, содержат инструменты шифровки и защиты информации, а также позволяют предоставлять ограниченные доступы к общей базе менеджерам.
Мы коротко описали основные плюсы и минусы CRM-систем и то, как они могут повлиять на ваш бизнес. Безусловно ни одна статья не может учесть все нюансы и предсказать все подводные камни внедрения именно в вашем случае. Как бы то ни было, мы надеемся, что помогли вам принять решение.
Удачи в бизнесе!