Хочется поставить под сомнение это знаменитое убеждение, потому что последствия, которые оно несёт, могут быть разрушающими. Особенно если вы уже имеете определенный штат сотрудников.
Ведь они уже видели массу примеров, когда Клиент ошибается. Более того, утверждение «Клиент всегда прав» вызывает у них недовольство и разочарование, ведь если Клиент прав, то кто виноват? Сотрудники?
Как тогда можно ожидать от них хорошей работы, полной отдачи своему делу, если в конечном счете они все равно виноваты?
Последствия такой политики будут куда хуже чем просто потеря прибыли. Ведь получить прибыль легче, чем найти заинтересованных в работе вашей компании людей. Людей, которые любят свою работу и относятся к ней со всей ответственностью.
Обиды Сотрудника вы должны бояться больше чем самого разгневанного Клиента.
Хочется привести в пример случай, который произошёл в авиакомпании Southwest. У них была одна клиентка, которая постоянно пользовалась только их услугами для перелётов, но при этом каждый раз была дико недовольна. Все было не так, включая форму бортпроводников. И вот, когда очередная ее жалоба дошла до отдела работы с Клиентами и буквально поставила его в тупик, в ситуацию вмешалось руководство компании. Исполнительный директор Херб Келлехер был знаком с историей отношений компании с этой пассажиркой. Его ответ на жалобу был таким: «Уважаемая миссис Крабапл! Мы будем по Вам скучать. С любовью, Херберт».
И можно было бы обвинить компанию в наплевательском отношении к клиентам, но нет. Она просто слишком уважает своих сотрудников и заботится о них.
Согласны со мной или нет?