Когда покупала холодильник, продавец предложил оплатить дополнительную гарантию. Она начинает действовать, когда истекает гарантийный срок завода-изготовителя. По словам продавца, техника часто ломается, как только истекает гарантийный срок. А дополнительная гарантия поможет избежать лишних расходов на ремонт. Прежде чем оплачивать услугу, я решила разобраться. Свои выводы привожу в статье.
Права и обязанности сторон на время гарантии
Гарантийный срок ― это период, в течение которого продавец обязан починить сломанный товар, заменить его или вернуть деньги. Но только в том случае, если поломка произошла не по вине покупателя. Виной покупателя может быть неправильная эксплуатация, транспортировка или хранение товара.
Пример 1: Покупатель самостоятельно собрал кухонный гарнитур и встроил в него стиральную машину. При этом покупатель отступил от рекомендации производителя — установил стиральную машину без технологических зазоров и неправильно закрепил фасады. Через несколько месяцев столешница вышла с места первоначального расположения, а на фасадах появились потертости. Покупатель через суд попытался взыскать с производителя стоимость гарнитура, неустойку и компенсацию морального вреда. Однако дефекты на гарнитуре появились, потому что покупатель неправильно собрал кухню, и суд отклонил иск.
Пример 2: Продавец перед продажей телевизора, упаковал товар и передал его покупателю. Во время проверки товара дефектов и повреждений на телевизоре не было. Но когда покупатель дома распаковал технику — экран оказался вздутым.
Экспертиза выявила несколько трещин матрицы, которые образовались из-за неправильной транспортировки товара. Поэтому суд отказал покупателю с формулировкой — это не гарантийный случай.
Срок гарантии производитель указывает в гарантийном талоне. Гарантия может не распространяться на комплектующие и составные части товара. Например, гарантия распространяется на лампочку в холодильной камере — если лампочка перегорит, производитель обязан заменить ее бесплатно. Однако в условиях гарантии производитель может установить свои правила и не включать комплектующие в гарантийные обязательства. Например, если на сумке сломается молния — менять ее придется за свой счет. Внимательно читайте в гарантийном талоне, на какие комплектующие распространяется гарантия, а на какие — нет.
Проверять неисправный товар обязан продавец . Он за свой счет проводит экспертизу, чтобы установить причину поломки. Покупатель может присутствовать на экспертизе, а если несогласен с ее результатами — оспорить их в суде.
Если покупатель обнаружил неисправность, он вправе выбрать, что потребовать у продавца:
- заменить сломанное изделие на аналогичный товар;
- заменить сломанное изделие на другой товар с перерасчетом стоимости;
- компенсировать часть цены;
- безвозмездно отремонтировать товар или возместить расходы на ремонт;
- вернуть уплаченную за товар сумму.
Если продавец требует вернуть крупногабаритный неисправный товар весом более 5 кг, он обязан предоставить машину или оплатить расходы на перевозку.
Виды гарантий
Гарантии могут быть основные, дополнительные и пожизненные.
Основные, или законные, гарантии — это гарантии от изготовителя. Период гарантийного срока зависит от вида товара. Например, для технически сложных видов товара, например, телевизора или телефона — производитель дает один–два года гарантии. Гарантийный срок начитают отсчитывать с даты продажи товара — по чеку или штампу магазина. Для сезонных товаров гарантийный срок начинает действовать с начала сезона. Например, начало летнего сезона для обуви в Татарстане начинается с 16 мая, в Москве — с 1 мая, в Новосибирске — с 1 июня. Сроки сезонности можно посмотреть на региональном портале общества защиты прав потребителей.
Если срок передачи товара установить нельзя, то гарантия действует с момента изготовления . Например, если купили товар у производителя по устной договоренности, и у вас нет чека и другого подтверждающего документа.
Дополнительные гарантии предоставляет продавец. Они начинают действовать, когда заканчивается основная гарантия. Тогда продавец принимает на себя обязательства в отношении недостатков, которые обнаружил покупатель. Такое дополнительное обязательство называют по-разному: расширенной гарантией, программой дополнительного обслуживания или дополнительного сервиса и так далее.
Как правило, это платная услуга на срок от 1 до 3 лет. По дополнительной гарантии исправлять недостатки будет сам магазин или сервисный центр, которому изготовитель выдал полномочия ремонтировать товары.
Дополнительную гарантию продавцы часто используют как дополнительный заработок. Обычно срок службы техники больше 3–5 лет, поэтому покупатели оплачивают услугу, но не используют ее.
«Пожизненные» гарантии . Продавцы также могут указывать, что предоставляют на товар «пожизненную» гарантию. Однако в законе такого понятия нет. По общему правилу, е сли в отношении товара гарантийный срок не установлен, покупатель вправе предъявить претензию к недостаткам товара в разумный срок , но не более двух лет после покупки.
Пример: В магазине два идентичных товара А и В. Товар А продается по рыночной цене и со стандартным сроком гарантии — 1 год. Цена товара В на 10, 30 или 50% выше, но на ценнике значится «пожизненная гарантия». Это не более, чем маркетинговый ход — если изделие сломается через 3 или 5 лет, вы не сможете в суде отстоять свои права.
Что проверить в договоре, если оформляете расширенную гарантию
Особые условия. Если решились оплатить расширенную гарантию, внимательно читайте условия: некоторые продавцы указывают неудобные условия мелким шрифтом. Например, не включают в гарантию поломки, связанные с воздействием внешней среды: пожаром; попаданием внутрь воды, песка, насекомых. Иногда отказываются бесплатно ремонтировать товар, который выглядит сильно заношенным. Также расширенная гарантия может касаться только ремонтных работ, а необходимые запчасти клиент обязан оплатить.
Пример: Женщина приобрела в магазине телевизор, и продавец предложил купить дополнительную гарантию на 5 лет. Покупательница подписала бумаги не читая. А в них было сказано, что в случае поломки товара сервисный центр сначала решает вопрос о ремонте. Заменяет же товар только, если отремонтировать его не получится.
Через полтора года телевизор перестал работать, и покупательница потребовала у магазина заменить товар. Сотрудники магазина объяснили, что по условиям дополнительной гарантии они могут только отремонтировать технику. В мастерской провели диагностику и установили, что телевизор сломался, потому что внутрь попала моча животного — а это не гарантийный случай. Поэтому женщине пришлось оплачивать ремонт телевизора из своего кармана.
Срок действия гарантии . Продавец может заявлять о расширенной гарантии, хотя по факту предоставляет те же условия, что и изготовитель. Как правило, основной срок гарантии техники — 1 год. Проверяйте, чтобы срок дополнительной гарантии начинался, когда заканчивается основная. Кроме того, недобросовестные продавцы включают в условия законные обязанности. Например, обещают в течение 14 дней обменять товар надлежащего качества на аналогичный. Платить за это не нужно — обменять товар продавцы обязаны по закону .
Сервисный центр . Узнайте, какой сервисный центр будет ремонтировать сломанную вещь. Если неавторизированный, то изделие могут отправить туда, где стоимость ремонта дешевле. Из-за некачественного ремонта вы будете ремонтировать вещь снова и снова, или горе-специалисты сломают ее окончательно.
Срок ремонта . Проверьте, в течение какого срока продавец обязан отремонтировать товар. Если срок не оговорен — возможно, вам придется ждать отремонтированную вещь несколько месяцев.
Подменный товар . Обратите внимание, предоставляет ли магазин подменный товар на время ремонта. Если такого условия нет — вам будет сложно обойтись без холодильника или стиральной машины.
Важно: продавец не может заставить оплатить дополнительную гарантию. Закон запрещает при покупке одного товара навязывать покупателю другие продукты или услуги.
Что делать, если товар с расширенной гарантией сломался
Если товар сломался в период расширенной гарантии, посмотрите условия: можете ли вы вернуть товар и получить обратно деньги или только отремонтировать товар бесплатно. Обычно продавец обещает только отремонтировать.
Напишите заявление в двух экземплярах и отнесите в магазин. Сотрудник магазина должен расписаться на вашем экземпляре и поставить дату принятия. Заявление можно отправить по почте заказным письмом с уведомлением. Укажите в заявлении свои требования, паспортные данные, почтовый адрес, реквизиты расширенной гарантии.
Дождитесь ответа продавца. Срок для ответа зависит от условий заявления:
- 10 дней — если требуете вернуть деньги;
- 7 дней — если требуете заменить товар;
- 45 дней — если требуете устранить недостатки.
Расширенная гарантия окажется полезной, если товар сломается, когда закончился основной гарантийный срок. Но не стоит соглашаться на невыгодные условия: ремонтировать товар в неавторизированном сервисном центре; оформлять дополнительную гарантию со дня продажи; одобрять большой перечень условий, которые не относятся к гарантийному случаю. Если продавец или производитель отказываются удовлетворять ваши требования — обращайтесь в суд.
