Доброго дня, всем кто листает ДЗЕН, ожидая свою вторую половинку на выходе из магазина и тем, кто набрел на эту статью!
В этой публикации поговорим на тему #сервиса в сфере розничной торговли, поэтому героями статьи станут #продавцы, #покупатели и #владельцы магазинов.
Часто бывает, что, зайдя в пустой магазин, к вам не подходит продавец или консультант и вы словно герой приключенческого фильма пытаетесь найти артефакт необходимого цвета и размера, чтобы выбраться обратно с чувством выполненной миссии.
А бывает и другой квест, вы долго наматываете шаги на своем фитнес браслете, чтобы найти свободного консультанта, ожидая, что он станет вашим проводником в мир прекрасного шопинга, но и тут не задача, консультант скорее укажет вам путь, чем сам проследует вместе с вами.
Или, когда консультант и вы потратили много времени, выбрали себе необходимые товары, следуете к финальному боссу игры (Кассиру), чтобы обменять у него понравившейся вам товар на деньги, а вам говорят: «Извините, у нас только наличными». И хорошо если они у вас есть в достаточном объеме, чтобы оплатить покупки, а если все ваши сбережения на пластиковой карте?
Ситуаций, которые могут происходит в торговом зале множества, начиная от безразличия, заканчивая грубостью по отношению к покупателю. Давайте попробуем порассуждать, почему дорога к приятному и комфортному шопингу, часто оказывается разбита неприятным сервисом, дураки и дороги здесь не при чем.
Во-первых, многие продавцы встречают покупателей «По одежке», что скорее указывает на отсутствие компетенции у продавца как у профессионала, чем об отсутствии платежеспособности у покупателя. Тем более это довольно странная оценка. Например: продавцы мужских дорогих костюмов, ожидают покупателя в дорогом костюме (на первый взгляд, даже немного логично), но, если это магазин сувениров, как должен быть одет покупатель, в ростовую куклу? А в зоомагазине должна появится вывеска, вход с людьми запрещен!
Во-вторых, часто приходится слышать фразу «Я так устаю на этой работе», тут на самом деле один выход – сменить работу, на которой продавец будет меньше уставать. Это конечно можно посчитать как причину конфликта с покупателем и многие даже ответят: «Ну да, работа-то тяжелая». Но это совсем не причина, чтобы перестать работать с покупателями и выполнять свои трудовые обязанности. Например: на улице зима, разбилось в квартире окно, вы вызываете мастера, которой приезжает к вам в восемь вечера, садится с вами на кухне и говорит: «Вы знаете, за сегодня у меня было 1000 окон, я так устал, вот вам инструменты – делайте сами, но потом обязательно заплатите» и вы с этими инструментами в теплой верхней одежде доламываете свое и так разбитое окно, чтобы потом заплатить деньги мастеру. Или вы придете к стоматологу, откроете рот, а он вам «Не, такие сложные зубы у меня сегодня уже были» возьмет телефон и будет раскладывать пасьянс, пока не придет с обеда другой стоматолог.
В-третьих, отсутствие знаний и техник продаж как у персонала, так и у владельцев. Это скорее камень в сторону владельцев и директоров магазинов потому, что они должны следить за квалификацией своего персонала и реагировать на жалобы и пожелания клиентов. Это как «Сапожник без сапог» или как открыть свой ресторан, но на место профессионального повара пригласить автослесаря: «Ну он же шашлык вкусно готовит», да и масло во фритюре через каждые 10 тысяч нагетсов меняет.
Ну и после прокурорского обвинения, настало время послушать сторону адвоката.
К сожалению, многие клиенты воспринимая позицию, что «Клиент всегда прав», пренебрегают этим правом. Часто приходится видеть, как клиент, зайдя в магазин с видом, что тут ему все должны, оскорбляет и обвиняет в чем-то продавцов, продавцы конечно пытаются себя защитить в такой ситуации и устранить инцидент. Такой подход со стороны покупателей не подлежит оправданию, попробуете поставить себя на место продавцов, понравится ли вам такой «Пассажир»? думаю, что не очень.
Также для правильного подхода продавцов важна мотивация, мотивация должна быть понятной и прозрачной, а то, что продавец просто получает зарплату за выход, так он и просто стоит в магазине. Такой подход видимо многих устраивает.
И конечно владельцы магазинов, найдите выход, чтобы обучать ваш персонал техникам продаж и общению с клиентами потому, что задача не только показывать свое милое лицо, но и товар. Поверьте, профессиональный специалист в сфере продаж, сможет увеличить ваш доход!
Всем добра, хороших покупок и продаж! И как говорится: «Подписывайтесь на канал, ставьте лайк».