Жене пришла СМС с приглашением на акцию в крупную федеральную сеть. Сообщили, что у неё есть 2 000 баллов (рублей) на карте. У меня как раз порвалась обувь, и жена настояла пойти купить новую. Непонятно было откуда у нас бонусы. Но раз так совпало мы пошли. Мы не очень чувствительны к цене, хотя и стараемся использовать любую возможность сэкономить.
Обувь выбрали. Дорогую, тем более бонусы давали скидку в 30% от цены, не более. Так что мы даже перебрали. При оформлении выяснилось, что бонусов у нас на карте нет. Понятно почему. Давно уже как истратили все. У жены искреннее разочарование - типа мне написали, потому и пришли. Но обувь нужна и мы согласны купить её по полной цене.
И тут продавец, мотивированный KPI понимает, что настал его звёздный час. Он оформляет покупку на свою карту и всучает нам свой "KPI", который нам тоже вообщем-то нужен. А так как у него бонусов значительно больше, мы получаем и скидку больше. В итоге скидка получилась 2 200 рублей.
"KPI" он бы и так продал. Даже без скидки. В итоге клиент, который мог бы заплатить полную цену, получил скидку больше, чем рассчитывал.
Налицо грубая ошибка менеджмента управлением спроса.
P.S. "KPI", если заметили, в кавычках. Пример к термину отношения не имеет.
Часть 1.
Почему не работает KPI?