Исходя из бесед с кандидатами, выяснилось, что примерно у 90% неправильное понимание того, что означает "работать по скрипту". Чаще всего, кстати, заблуждались бывшие банковские сотрудники. Объясняю на пальцах.
Что такое скрипт?
Учитывая, что есть компании, в которых его нет, поясню. Скрипт - это своего рода сценарий звонка, который в идеале включает в себя все сюжетные повороты общения с клиентом.
Обычно сначала пишется стандартный вариант разговора с учетом часто встречающихся вариантов ответа клиента, а затем добавляются ветки на остальные ответы и возможные вопросы.
Зачем он нужен?
Скрипт помогает, в первую очередь, новичкам. Если он написан хорошо, то даже первые разговоры менеджера звучат вполне сносно. К тому же, это очень снижает денежные потери от процесса адаптации (игрушечных клиентов-то на обзвон новичку не дать).
Также, скрипт стандартизирует процесс работы, помогает не забыть важные этапы продаж и нужные для закрытия аргументов вопросы. Это важно, когда обрабатывается большой поток клиентов, а не 1-2 в день.
И в-третьих, скрипт помогает освободить часть "операционной системы" мозга, которая без него загружена придумыванием формулировок. Чем меньше тратится на это ресурсов, тем больше их остается на аналитику.
Что такое "работать по скрипту"?
Так как скрипт это сценарий, то и работать по нему надо так, как работают актеры по сценарию.
К примеру, вспомни свой любимый фильм. У актеров есть заранее заготовленный текст, всё разбито по ролям, прописаны даже паузы. Но ты этого не ощущаешь! Ты видишь, как страдает героиня или как бросает эпичные фразы герой. Ты видишь эмоции, переживания, актеры понимают и чувствуют то, что говорят.
Вот то же нужно и от тебя! Клиент должен слышать и чувствовать эмоции: заботу, предупреждение, абсолютную уверенность, радость. Всё это ты должен передавать своим голосом и интонациями. Это и называется работать по скрипту.
Импровизация тоже допустима, но опять-таки, как в кино: она не должна менять сюжет или затягивать его.
Неправильная работа по скрипту
Именно ее упоминают 90% кандидатов. Это когда слышно, как ты читаешь скрипт. Но не потому, что ты его реально читаешь, а потому что не прилагаешь эмоций и интонаций к тексту. Прям как плохие актеры в российских сериалах. Так и хочется крикнуть "Не верю!".
И второй вариант - бездумное чтение. Часто бывает на холодных звонках, когда менеджеры зачитывают куски скрипта строго по очереди, не обращая внимание на то, что говорит клиент. Так делать не надо.
А как работаешь по скрипту ты?
