О способах восприятия информации
Одни люди умеют читать и писать, другие предпочитают все проговаривать. Первых обожаю. От вторых как-то быстро устаю. Ты уже поняла, в чем проблема, а тебе все говорят и говорят, говорят и говорят...Вообще, чем дольше работаешь, тем меньше времени уходит на разгадывание ребусов "Шеф, усе пропало!" или "Я что-то нажала и все исчезло", уже “эту песню я угадаю с трех нот”. Но некоторых людей, видимо, успокаивает звук собственного голоса. Или же анекдот :“Поддержка пользователей - это положить руку на плечо и сказать “Как я вас понимаю!” - не такой уж и анекдот.
Про эмоциональность
Пользователи бывают очень эмоциональные . Это те, кто не выросли за компьютером, а работать на нем учились методом тыка. Они знают, как пользоваться электронной почтой, кое-что умеют в ворде и экселе. Все документы сохраняют на рабочий стол, в лучшем случае, в "Мои документы". Задачи выполняют только знакомые, и только одним выученным способом. Если попытаешься показать им, что можно по-другому, впадают в ступор. В любой нештатной ситуации паникуют. В панике косплеят обезглавленную курицу. Таких людей ни в коем случае не стоит давить логикой! Они от этого нервничают еще сильнее. Еще быстрее бегают по потолку, еще сильнее заламывают руки, еще чаще звонят айтишникам с вопросами “ну когда же вы исправите”, и успокаиваются только доведя до белого каления всю техподдержку. Орущие как осенние лоси программисты в их картине мира - звено, которого не хватало для полной гармонии апокалипсиса.
Замечу сразу, что эмоциональные - не значит менее умные. Но до этого понимания надо еще дорасти. Мастера игры на нервах против армии роботов бендеров - это сериал на две тонны попкорна (но только если в нем не участвовать).
У менее эмоциональных пользователей другие методы анимации для техподдержки. Например, можно прийти к админам и рассказать, что вот на прошлой работе это делалось вот так, и было удобно, а давайте тут так же сделаем. Если в первый раз спокойно объяснят, почему так нельзя, надо не успокаиваться, а прийти позже. И еще раз. И еще. Пока не перестанут пускать. Когда перестанут пускать, нужно пойти к своему начальнику и пожаловаться, что работать трудно и вообще почти невозможно, потому что IT-отдел не идет навстречу пожеланиям и не организовывает полный комфорт пользователю. Начальник пользователя позвонит начальнику IT-отдела, дальше сценарий зависит от их личных отношений и служебной иерархии. Айтишники получают по башке, инициатор заваривания этой каши немного преждевременно радуется, а потом все возвращается на круги своя.
Что нам со всем этим делать
Мы постоянно с программистами спорим на тему “есть ли разум у пользователей” - не то что абстрактное мышление, а хоть вообще какое-то. Программисты не хотят признавать наличие разума с той стороны фронта. Положа руку на сердце, иногда мы с ними соглашаемся. Но в основном, конечно, нет. Мы, как минимум, уже выучили слова “толерантность” и “широта мышления”. Психологи пишут, что дураки на самом деле - не дураки, а люди с иным, непонятным нам (НАМ!) образом мышления. Лично я так и думаю. Это действительно интересная задача - доносить информацию до самых разных людей. А потом смотреть, что донеслось, а что потерялось. Чаще всего приходится делать много итераций. Но если в итоге донеслось именно то, что нужно - это настоящий праздник. Потому что в наше время и то, что дважды два - четыре, многим требуется еще и доказывать.
При тесной работе с людьми выгорание может превратить человека в безэмоционального робота. Почти никто не избегает профдеформации. И другой ее стороной для некоторых становится поиск общего языка, на котором могут общаться технари и обычные пользователи.
Видя каждый день эту работу, могу озвучить свое мнение. Простой автоматизации не справиться с задачами ежедневного взаимодействия с людьми, а искусственный интеллект еще не скоро дойдет до способности понимать их. А стало быть, роботы пока не заменят айтишников, а сами админы и техподдержка не превратятся в роботов - им этого не позволят те самые люди, которых они поддерживают.
А вот насчет программистов я уже не так уверена. Но у них тоже есть два выхода. Один - все-таки превратиться в роботов. А второй - почаще выходить к своим любимым пользователям.