Постараюсь ответить на вопрос о том, как общаться с клиентом или напарником при разногласиях.
Сразу хочу обратить внимание, что советы относятся только к ППС, а с другими процессами могут быть вредны.
- Если клиент не согласен с правилами процесса.
Не спорьте с ним ни в коем случае. Если он хочет узнать, почему такие правила, объясните. Если не хочет, не работайте с ним. Пусть ищет другой подходящий ему процесс.
- Если напарник не согласен с правилами процесса.
Обсуждайте это с ним. Главное, чтобы вы пришли к согласию. Даже если согласие будет отличаться от правил, в результате вы вместе приобретете полезный опыт. Если согласия достигнуть не удалось, то ищите себе другого напарника.
- Если Вы (Помощник) не согласны с т.з. клиента.
К примеру, клиент считает, что он Наполеон. Не спорьте! Он имеет право ошибаться. Если при этом клиент интересуется Вашей т.з. или пытается Вас убедить в своей, юлить нет смысла, клиент все чувствует. Лучше сказать прямо то, что клиенту не понравится, чем выкручиваться.
Если Вы хотите скрыть свою т.з, то так и скажите, что не хотите говорить. Это лучше чем юлить. Боитесь потерять клиента? И пытаетесь сохранить его расположение, хитря и выкручиваясь? Это у Вас может получиться, но это подействует только на некоторое время. Любой человек все чувствует и в какой-то момент перестанет это от себя скрывать. После этого он перестанет Вас уважать и Вам доверять.
Мне периодически говорят, что «нельзя опровергать, принижать, дискредитировать или отрицать что-то, что кто-то другой считает фактом» и т. п. Цель этих людей понятна. Они хотят, чтоб между Помощником и клиентом сохранялась дружба и согласие. Они хотят помочь клиенту избежать боли. Т.е их цель очень благородна! Но не все можно обработать. К примеру, наличие у людей разного опыта может приводить к появлению разных точек зрения и к разногласиям. Дружбу и доверие невозможно создать на хитрости и недомолвках. Быть несогласным, это не означает не быть другом или быть врагом.
- Если Вы (напарник) не согласны с точкой зрения напарника.
Если это причиняет Вам дискомфорт, то ищите другого напарника. Не терпите.