Сегодняшняя порция размышлений будет о понятии «экономика впечатлений». Мы поговорим о том, что является товаром в экономике впечатлений, каковы свойства этого товара, и что нужно компаниям делать, чтобы этот товар успешно продавать.
Представьте себе девушку. Пусть ее зовут Анна. Анна – мама малыша, у которого скоро день рождение. На день рождение сыночку Анна хочет подарить пирог. Итак, Анна у нас девушка с потребительским запросом. Она у нас сейчас будет передвигаться во времени через различные экономики, чтобы помочь нам разобраться, как формируется экономическая стоимость в различные экономические эпохи. Другими словами, на чем люди зарабатывали денег при разных экономических укладах.
Сцена 1. Анна в аграрной экономике. Чтобы испечь пирог ей нужны продукты. Она идет к фермеру. Покупает зерно. Приходит домой, молит зерно в муку. Ставит тесто, печет пирог, дарит пирог сыну. Товар в аграрной экономике – ЗЕРНО. Выращивая его и продавая, фермер зарабатывает деньги.
Сцена 2. Анна в промышленной экономике. Чтобы Анне приготовить пирог, ей все еще нужны продукты. Она не знает, где продают зерно, но она знает, где продают муку. Она идет к мельнику, покупает муку. Приходит домой, ставит тесто, печет пирог, дарит пирог сыну. Товар в промышленной экономике – МУКА. Другими словами, зерно, перемолотое в муку на средствах производства мельника. Цепь добавочной стоимости приросла на одно звено. Появляется новая точка создания добавочной стоимости – мельница и мельник.
Сцена 3. Анна в сервисной экономике. Чтобы подарить пирог сыну, ей не нужно знать, где продают муку, а уж тем более зерно. Она знает кондитерскую, где можно купить готовый пирог, но у нее нет времени за ним ехать. Она звонит в кондитерскую и просит за дополнительную плату привезти пирог домой. Товар в сервисной экономике- ПИРОГ, ДОСТАВЛЕННЫЙ НА ДОМ. Цепочка добавочной стоимости приросла еще на несколько звеньев- кондитерская, служба упаковки и доставки.
Сцена 4. Анна в эпоху экономики впечателений. У нашей Анны все тот же потребительский запрос- подарить пирог сыну. Она знает несколько кондитерских, в которых пекут отличные пироги и быстро доставляют. Она уже несколько дней планирует позвонить в одну из них и сделать заказ. В суете дня забывает. День рождение близится. Она в стрессе. И тут она получает звонок. Ей звонят и спрашивают, не нужно ли ей помочь с выбором подарка на день рождение сыну и предлагают на выбор традиционный пирог с доставкой на дом, мастер курс по изготовлению этого пирога, доставка пирога в парк, где они с сыном любят делать мини-пикники. Анна так довольна, что кто-то о ней позаботился и снял часть стресса, что под впечатлением делает заказ. Товар в экономике впечатлений – ВПЕЧАТЛЕНИЕ, ПОЛУЧЕННОЕ ВМЕСТЕ С ПИРОГОМ.
На этом незамысловатом примере мы видим, как видоизменялся во времени потребительский запрос Анны, а вместе с ним и экономическая сущность товара. Так же менялись и условия конкурентной борьбы. В аграрной экономике достаточно было иметь зерно лучшего качества. В промышленной экономике важными становятся технологии и современные средства производства. В сервисной экономике конкурентное преимущество получают те компании, которые вместе с товаром могут предложить широкий спектр услуг.
В эпоху экономики впечатлений выигрывает тот, кто наряду с товаром и услугами может предложить переживание эмоций. Глубина, интенсивность и продолжительность эмоций становятся не просто чувствами, а конкурентными преимуществами вашего товара.
Пару слов о характеристиках товара в разные экономические эпохи.
В сервисной экономике продукт и сервис могут быть как цельным, так и отделимым понятием. Сервис к товару можно купить у производителя товара или у другой компании, в момент покупки товара или позже. Сервис и продукт отделимы во времени и пространстве. Более того сервис – может стать продуктом сам по себе, без наличия физического объекта или продукта. Из нашего с Вами примера с Анной- доставка пирога может быть часть продукта, а может быть самостоятельным сервисом, например у транспортной компании (пример Uber Eats ). Что же мы видим в случаях, когда товаром является впечатление? Впечатление неотделимо от продукта или сервиса. Это такой товар – паразит, он живет только на теле другого товара.
Давайте подведем итог. В экономике впечатлений мы имеем дело с очень специфическим товаром. Чтобы этот товар успешно продавать, нам нужно понимать три основных свойства этого товара:
- Неотделимость от продукта или сервиса
- Сиюминутность и неповторимость
- Субъективность и персонифицированность
В нашем с Вами примере Анна – почувствовала облегчение и заботу, когда ей позвонили. Но подобные же действия могли привести к совершенно противоположному впечатлению, получи этот звонок другой человек, или даже наша же Анна, но при других обстоятельствах. Этот пример показывает нам сиюминутность и субъективность впечатления, ака товара, что приводит нас к простому выводу.
Думая о стратегии бизнеса, необходимо помнить, что впечатление- это товар, на котором можно и нужно зарабатывать. Понимание этого факта открывает новые возможности для Вашего бизнеса, но вместе с тем ставит более высокие требования к изучению опыта клиентов и их сегментации.
А теперь вопрос "на подумать". Какие впечатления своим клиентам продаете Вы?