👍Главные тренды в управлении репутацией брендов в 2021 году

Какие тренды в управлении репутацией бренда набирают популярность в 2021 году? О том, что нужно учесть компаниям при выстраивании коммуникации с аудиторией, рассказали эксперты Анна Уткина, Владимир Залужский, Андрей Барковский, Кермен Манджиева, Вячеслав Прохоров и Владимир Синчугов на круглом столе конференции eTarget.

Какие инструменты управления репутацией эффективны?

1. Видеоконтент. Формат видеоконтента набирает популярность уже давно, в 2021 году это стало особенно заметно. К видеоконтенту относятся демонстрации, онлайн-трансляции, видео в социальных сетях, сториз, YouTube-каналы. Формат сториз более эффективен (например в Instagram), так как пользователи знают, что скоро видео будет удалено, и торопятся его посмотреть.
2. Чат-боты. В 2021 году трендом стали чат-боты: они работают круглосуточно, быстро отвечают, дают подсказки и в целом эффективно справляются с задачами. Но контролировать работу чат-ботов все равно должен человек — в нестандартных ситуациях искусственный интеллект может запутаться, дать клиенту неверную информацию и нарваться на негатив, навредив репутации компании.
3. Онлайн-мероприятия. В условиях дистанционной работы набрал популярность тренд на онлайн-конференции и вебинары. Мероприятия в онлайне удобны для всех участников, но для их проведения нужны не только технические возможности, но и навыки удержания внимания онлайн-аудитории. Повысить вовлеченность и позже подсчитать количество активных слушателей помогают опросы, квизы или тесты в рамках мероприятия.
4. Маркетплейсы. Тренд на маркетплейсы также развился в период пандемии. Это удобный формат для клиентов, но для компаний маркетплейсы связаны с некоторыми репутационными рисками. У клиентов стирается грань между маркетплейсом и самим брендом, например, негатив из-за проблем с доставкой покупатель может выразить в отзывах под самим товаром (хотя бренд не имеет отношения к работе сервиса). При работе с маркетплейсами компаниям нужно учитывать этот нюанс и быть готовыми разбираться с таким негативом.

Пример отзыва о работе маркетплейса в карточке товара

Как изменились потребности аудитории?

1. Со стороны клиентов. Пандемия усилила тренд на человечность брендов — в изоляции пользователи остро ощутили потребность во внимании, общении и заботе. Важно подчеркнуть единение бренда и его покупателя, создать более теплую и адресную коммуникацию, а также показать постоянное присутствие бренда рядом с клиентом — реагировать на инфоповоды, отвечать на комментарии, общаться с аудиторией, быть в курсе трендов на разных площадках.
2. Со стороны сотрудников. Как и клиенты, сотрудники в период удаленной работы ощутили потребность в общении и внимании компании — развился тренд на усиление HR-бренда. С одной стороны, сотрудникам стало важно сохранять внутренние коммуникации, получать одобрение компании и обратную связь — все ли стабильно, не несет ли компания убытки. С другой стороны, если внешне HR-бренд выглядит уверенно, сотрудникам психологически проще перенести кризисные времена.

PR-тренды в управлении репутацией

1. Потребность в PR в гос.компаниях. Раньше компании госсегмента практически не интересовались PR. Новый тренд — привлечение PR-специалистов в государственный проекты. Поскольку потребность появилась совсем недавно, специалистам приходится с нуля выстраивать репутацию бренда, а иногда и выводить бренд из негатива.
2. Упадок регионального PR. В регионах достаточно мало площадок для проведения PR-мероприятий, с уходом в онлайн в период пандемии возможностей стало еще меньше. Бренды условно застыли на месте: работать в онлайн-пространстве умеют немногие, а офлайн-площадки пока недоступны.
3. Трансформация понятия PR. PR в привычном понимании больше не интересен, набирает популярность тренда на интегрированные форматы, которые можно адаптировать под разные площадки.

К чему готовиться брендам в 2021 году?

1. Быстрые изменения. Основной тренд в управлении репутацией этого года — высокая скорость изменений. Тренды, потребности аудитории, интересы и форматы меняются очень быстро. Любой пользователь с интересным контентом внезапно может стать популярным блогером, лидером мнений и запустить новый тренд. Для репутации бренда важно успевать отслеживать эти изменения, находить свою нишу в новом потоке информации и быстро адаптироваться к реалиям.
2. Сложный контроль информационного фона. Еще один важный тренд — брендам все сложнее контролировать информационный фон. Если раньше компания выбирала несколько площадок, работала с ними и в любой момент могла проанализировать информационное поле бренда, то сейчас площадок стало так много, что все упоминания бренда поймать тяжело. Например, в Clubhouse упоминания о бренде не отследить вообще, а в TikTok это можно сделать только по хештегам, но не под каждым видео они есть. Возникает вопрос о методах управления репутацией в таких условиях — компаниям нужно определить область мониторинга и либо автоматизировать процесс отслеживания, либо выделить сотрудников для этих целей.

Подробнее о трендах в управлении репутацией читайте в нашей статье.